Accoglienza 2.0 – sappiamo comunicarla sul web?

Come la diffusione della Rete ha modificato le nostre abitudini e le relazioni con gli altri e quali strumenti abbiamo a nostra disposizione per rendere una comunicazione web accogliente.

Il Turista Digitale

Oggi viviamo nell’era dei social network e grazie all’utilizzo capillare della rete il modo di viaggiare è cambiato: è più evoluto e tecnologico, ma allo stesso modo ci riavvicina alla ricerca di esperienze sempre più personalizzate ed autentiche, soddisfando così il nostro bisogno d’interagire con i territori e le persone che vi si incontrano.

Internet sta modificando il modo di relazionarci con gli altri ed in campo turistico è stato ed è in grado di rafforzare la logica della relazione diretta tra turista e albergatore, tra ospite e destinazione. Personalmente, nel momento stesso della ricerca e decisione di una destinazione, preferisco chi ha saputo raccogliere informazioni e contenuti di qualità attraverso i nuovi strumenti (come blog e social) che permettono di cercare notizie su cosa vedere e cosa fare in loco. Preferisco poi chi instaura con me (potenziale turista) una relazione, che mi porterà a fidarmi e infine alla conversione in acquisto del viaggio. In particolare, in questo processo, ci viene in aiuto l’utilizzo dei mobile come strumento dell’esserci, comunicando in prima persona il viaggio nello stesso momento della fruizione con le informazioni geolocalizzate, promuovendosi, disintermediando il sentimento della vacanza, diventando testimonial di un’esperienza e influencer rispetto alle nostre cerchie di conoscenze.

Ma il mondo del turismo italiano è veramente pronto a comprendere da dove arrivano i turisti digitali? E, soprattutto conosce quali strumenti siano necessari per attrarli?

Diminuisce la percentuale dei turisti che arrivano in una destinazione presentandosi ai punti d’informazione turistica senza non essersi prima informati sul web: spesso questi info-point sono attualmente utilizzati solo per avere conferma dei dati reperiti (se non chiari). Mappe, brochure e flyer cartacei sono stati sostituiti da applicazioni, e-book e audio guide scaricabili e fruibili da tablet e smartphone.

E’ vero, l’accoglienza parte da un sorriso, ma nell’era 2.0 la nostra comunicazione può essere “sorridente”? Si, ma il lavoro grosso bisogna farlo off line in back office! Per il rilancio e la comunicazione dell’Italia, pensiamo prima quali e quante sono le risorse che il mondo ci invidia partendo proprio da un’economia delle relazioni e dell’accoglienza. Chi ama il proprio territorio dove vive e lavora trasmette lo star bene anche i viaggiatori. L’Italia è cultura del buon vivere, simbolo di buon gusto sia in campo enogastronomico (cibo e vino) che per la moda e l’artigianato. Un insieme di paesaggi e territori ognuno diversi dall’altro. Quindi difendiamo la bellezza dell’Italia valorizzando le eccellenze del patrimonio dove persone ricche di fascino autentico siano capaci di accogliere.

La nostra ospitalità di qualità è fatta di piccoli gesti e realtà che esprimono la cura del buon vivere italiano: questo “savoir faire” naturale implicito è al tempo stesso il motore per il rilancio economico del Paese. Facciamo crescere la cultura dell’ospitalità, dandole consapevolezza e strategie per divenire un asset primario e potente del Paese migliorando la logistica e l’accessibilità dei luoghi (anche di quelli meno noti) e garantendo una qualità adatta all’esperienza turistica richiesta dal viaggiatore. Oggi abbiamo bisogno di promocommercializzare con capacità ed efficienza il nostro Paese in tutto il mondo, variando le funzioni di un ufficio informazioni turistiche in modo innovativo. Quindi il rilancio delle nostre autentiche qualità ITALIA e dei suoi abitanti sono la risorsa migliore, il fattore di produzione distintivo che realmente è il fatto competitivo su cui puntare. Cultura uguale Turismo.

I luoghi, i musei, i monumenti, le bellezze naturali e paesaggistiche, sono i principali generatori della nostra economia che producono valore diretto in modo sostenibile. La cultura è quindi la via da percorrere per risvegliare il sistema economico italiano in sinergia con il Turismo che mette a valore tutto ciò che è espressione del territorio.

Il digitale come farmaco “anti-crisi”

Per venir incontro a queste esigenze e far crescere l’economia turistica bisogna mettere in rete luoghi, territori, persone e imprese con una costante formazione di valorizzazione della cultura italiana riducendo il divario digitale (o digital divide). E’ necessario dotarsi di un innovativo sistema web per la promozione dell’Italia nel mondo perché ormai è questo il luogo dove avviene la promozione e la commercializzazione delle destinazioni e dei servizi turistici. Il Made in Italy non tramonta ma c’è bisogno d’interventi volti a rafforzarlo con performance promozionali e commerciali a diretto beneficio degli operatori turistici italiani per sviluppare e far crescere la presenza online dell’offerta culturale e turistica. Sarebbe bello venissero stanziati dei fondi per strutturare un apposito programma di formazione e consulenza sulle nuove tecnologie per il turismo che impegni congiuntamente tutti gli attori della filiera (Regioni, Enti locali e Operatori privati). Come già credo sappiate, il panorama del turismo online è estremamente diversificato e per iniziare ognuno deve identificare i propri obiettivi di comunicazione (sia off line che on line) riflettendo su cosa sia meglio per la propria attività/destinazione, profilando e segmentando il mondo del turismo, ascoltandolo in rete e cercando di cogliere i bisogni che si potranno soddisfare.

La multicanalità per l’accoglienza. Strumenti e buone pratiche

Quali strumenti hanno a propria disposizione i punti di accoglienza e informazione turistica per adeguarsi a questo nuovo contesto e al nuovo turista? Mantenendo intatta l’attenzione e i servizi al turista che si recano fisicamente negli Info Point, mi pare chiaro che si necessiti di una risposta alle esigenze dei turisti utilizzando le nuove tecnologie. Uffici virtuali idonei per contattare i visitatori digitali, con un linguaggio semplice e veloce, social friendly, attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in grado di fornire tutte le informazioni di cui ha bisogno il turista in tempo reale. La creazione di un sistema di multicanalità unisce comunicazione web, dispositivi mobili e canali tradizionali (stampa, radio, televisione). Ecco brevemente un elenco di tecniche di web marketing e strumenti social network più utilizzati. Solo il giusto mix di questi elementi racchiusi in una strategia con obiettivi chiari rappresenterà la chiave del successo.

• Struttura e fruizione del proprio sito multilingua da tutti i device disponibili (Responsive Design), ovvero sia se lo si guarda da pc che da smatphone e tablet con ottica di ottimizzazione (SEO). E la possibilità di creare blog tematici (content marketing).

• Una costante attività di web marketing per mantenere il contatto e fidelizzare l’ospite anche dopo il soggiorno (con l’utilizzo di newsletter profilate e DEM);

• Creazione di rete e community di riferimento in Facebook, Google+ (B2C) e LinkedIn (B2B);

• L’utilizzo di Twitter come info real time e social customer care che sopperisce al vecchio concierge turistico alberghiero; • Pubblicazioni di E-book scaricabili prima del viaggio dal sito e Apps per mobile scaricabili con mappe e guide per dare la possibilità di fruire meglio del territorio durante l’esperienza;

• Geo-Local marketing: verificando le proprie schede di FourSquare si possono attuare strategie di deals e sconti legati ai check-in e tramite la verifica della scheda Google Local (ex-google places); con Google+ è possibile inoltre ricevere direttamente recensioni sulla pagina;

• Image storytelling: la creazione di engagement raccontandosi con le immagini. Da info-immagini su itinerari, eventi, artigianato locale sul proprio sito/blog da condividere sui social, all’utilizzo di set su Flickr, board Pinterest e Instagram da mobile;

• L’introduzione di card e tiketingacquistabili on line e utilizzabili per servizi trasversali (mezzi pubblici, sconti e convenzioni) in partnership con altri territori ed attività permettono di visitare luoghi anche non gestiti direttamente dando più libertà di fruizione al turista.

Immagine tratta dall’album Flickr di Cinnamon

Una destinazione dovrebbe inoltre pensare dei punti Hotspot con Wi-Fi gratuita. Ricordatevi che anche il turista più tecnologico cerca il racconto di storie vere e la conoscenza del lato umano della destinazione. Buone pratiche dalle rete:

• Dai social network al digitale terrestre. Si arricchisce l’offerta web, social del Distretto Turistico dei Laghi, Monti e Valli con il nuovo canale digitale terrestre dedicato al turismo dell’area del Distretto che fornisce informazioni in tempo reale dalla rete di 12 web cam (20 nella stagione invernale) dai laghi alla montagna, eventi in lingua italiana ed inglese, informazioni di servizio su viabilità e sicurezza, documentari e servizi dedicati alle eccellenze turistiche del territorio. Gli ospiti possono così accedere a tutte le informazioni turistiche direttamente dalle strutture ricettive, sintonizzandosi sul canale dedicato del digitale terrestre.

• “Abruzzo @gorà” : l’evoluzione tecnologica del classico passaparola con la diffusione virale dell’informazione nel mondo del 2.0è la forma che moltiplica e modernizza quello che è sempre stato lo strumento di promozione più importante. Il progetto prevede la creazione di una “Piattaforma brand umbrella” che offrirà tutte le informazioni live in arrivo dai vari canali social attivati con una struttura navigabile 2.0. Inoltre il servizio sarà implementato da diverse azioni di web marketing come la creazione di App e blog tematici, la realizzazione di seminari informativi, games interattivi, la realizzazione di video promozionali e la creazione dei corrispettivi nella navigazione mobile.

Conclusioni

Per Accoglienza 2.0. s’intende quindi lo scambio di relazione, reciprocità di condivisione e conoscenza on line che fidelizza il cliente e si accorda con la crescita d’interesse di un Brand. L’aumento di un’aspettativa diventa quindi l’acceleratore del processo decisionale d’acquisto del viaggiatore. Quel che è proprio del dono è di essere nel principio dell’anticipo senza risposta, quindi un impegno di crescita di contenuti, creazione di rete e un investimento di tempo a servizio del prossimo. Se questo argomento vi appassiona, vi suggerisco di non perdere il seminario Accademia dell’Accoglienza che si terrà l’8 marzo p.v. a Rimini, in occasione del quale l’accoglienza turistica sarà trattata in modo approfondita e trasversale all’utilizzo delle nuove tecnologie.