L’Antico Casale di Scansano mette in Rete la Maremma Toscana | Casi di Successo del Turismo Web 2.0

Arrivati al 4° appuntamento, già ci sono novità… specchio della versatilità e del grande spirito di adattabilità al cambiamento della Rete.

Presentiamo oggi il primo post dedicato alle Top Stories: testimonianze dirette, sotto forma di intervista, di intervento o di Case History di albergatori, operatori dell’Accoglienza, stakeholders del mondo del Turismo.
Cercheremo di selezionare diversi approcci al Web, come strumento di promozione, marketing e vendita.

Non perderti quindi gli appuntamenti di “Turismo 2.0 Navigando si impara” e la rubrica “Casi di Successo del Turismo Web 2.0”.

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FormazioneTurismo.com incontra Marta Pellegrini, il direttore dell’Antico Casale di Scansano che racconta un’esperienza di successo, quella di un Hotel Resort 4 stelle, nel cuore della Maremma Toscana.
Con un’intervista, forma diretta e pragmatica, per farti conoscere la storia di una Spa Hotel Toscana che da oltre 20 anni coniuga l’amore per la tradizione alla ricerca di soluzioni innovative, per fare Business.

Ci incontriamo virtualmente, con una webcam che aiuta a rendere più personale la nostra chiamata su Skype.

Nonostante il sistema non propriamente antiquato, scorgiamo alle spalle di Marta, un caminetto, muri realizzati in pietra come gli antichi casali maremmani, cotto ai pavimenti e travi in legno ai soffitti. Mi viene da sorridere per questo accostamento tra antico e Hi-Tech…

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FormazioneTurismo:
Marta, giovane direttore d’Hotel e anche donna… che ne dici prima di tutto di presentarti ai nostri lettori?

Marta Pellegrini:
Giovane e donna sì, ma soprattutto sono toscana, anzi maremmana.
Sono nata e cresciuta nel mondo dell’Incoming e della Ristorazione.
Fin da piccola ero a cavallo in un trekking, sulla spiaggia con i clienti, con un piatto in mano, da servire in sala…
Con la gente e in mezzo alla gente, soprattutto 5 o 6 mesi l’anno.
Ma in verità ho iniziato ad appassionarmi al mondo dell’ Hotellerie, una decina di anni fa… Grazie ad una persona speciale, che mi ha insegnato ad amare questo lavoro, soprattutto ad amarne le molteplici sfaccettature.

Dopo i primi convenevoli e i racconti biografici, cerchiamo di entrare nel vivo della nostra conversazione.
Sappiamo che l’Antico Casale di Scansano ha deciso di ridurre gli investimenti promozionali sui canali tradizionali, dirottandoli sui nuovi media. Siamo curiosi soprattutto di conoscere la genesi del nuovo sito dell’Hotel.

FormazioneTurismo:
I canali di promozione e vendita tradizionalmente usati dagli albergatori sono il classico “passaparola”, le agenzie viaggi e i Tour Operator off-line e on-line.
L’Hotellerie italiana ha sempre comunicato attraverso riviste specializzate, con la presenza su guide spesso a pagamento, al limite acquistando spazi su siti e portali di settore.
Cosa ti ha convinto ad investire nel Web, sullo spazio web dedicato del tuo Hotel?
Come hai deciso di promuoverti curando la Brand Reputation?

Marta Pellegrini:
Mi hanno spinto inconsciamente i miei clienti: ho iniziato ad ascoltare le loro esigenze e i loro desideri.
Mi è sembrato d’un tratto di essere sempre stata sorda.
Di aver sempre parlato senza ascoltare. Come se i loro bisogni andassero da una parte e io ostinatamente dall’altra. Per comodità (abbiamo sempre fatto così e ha sempre funzionato!). E per paura (se guardo cosa scrive la gente su TripAdsvisor mi devo confrontare con le critiche, anche negative, devo cercare di fare autoanalisi, devo capire dove sbaglio…) Già, sbagliare: la cosa più difficile è ammettere che si stava sbagliando.

FormazioneTurismo:
E la scoperta di questi “sbagli” ha modificato i tuoi obiettivi, le tue strategie? Quali sono gli obiettivi che ti sei prefissata quando hai deciso di credere nelle Opportunità del Web?

Marta Pellegrini:
Diciamo che mi ha guidato non solo questa scoperta, ma anche l’esperienza al fianco del mio babbo.
Con lui non passa giorno senza che ci facciamo domande su cosa inventare o migliorare e non è passato mattino in cui non sia arrivato con una nuova idea da sviluppare.
Faticoso, ma… stimolante, non credi?
Diciamo che sono partita avvantaggiata, perché il mercato sta diventando sempre più veloce e imprevedibile.

Per venire al Web, mi è sembrato lo strumento che meglio si prestasse a rispondere velocemente alle gimkane del mercato, che mi aiutasse ad ascoltare le voci dei clienti, non soltanto dal Desk della Reception, che mi permettesse di raggiungere mercati esteri, altrimenti troppo onerosi da conquistare, che fosse un vero e proprio Receptionist virtuale, addetto alla vendita 24 ore su 24 e 7 giorni su 7… con i controfiocchi!
Inoltre il mio obiettivo era lavorare sull’Immagine dell’azienda e diffondere il Brand, rapidamente, sì…diciamo viralmente, che è un termine oggi usatissimo.

Ci interrompono una telefonata di un “vecchio” cliente che deve organizzare la sua vacanza ormai prossima, due consigli al volo all’addetta alla gestione del Booking e del Revenue Management, una risposta alla Receptionist per un preventivo per un Meeting (noi sempre in diretta…) e riusciamo a ricatturare Marta.

FormazioneTurismo:
Veniamo al vostro sito web, che ci risulta apprezzato da molti, soprattutto dai vostri clienti. Svelaci qualcuno dei tuoi segreti. Secondo te, cosa non deve mancare in un Sito Web dedicato ad un Hotel?

Marta Pellegrini:
Ci sono molte cose che non dovrebbero mancare in un buon sito web, provo a riassumertele:
• Immagini fotografiche affascinanti, dettagliate e soprattutto… rispondenti al vero!
• Un booking on-line affidabile, con la possibilità di inserire offerte e di tenere monitorate le performances
• Descrizione accurata dei servizi, perché i clienti sono attenti: non scappa niente!
• Descrizione delle camere, con immagini gradevoli e invitanti
• ma soprattutto i riferimenti ai maggiori Social Network: Facebook, Twitter, Flickr, YouTube…

Comunicare in tempo reale è diventato fondamentale…non  dimentichiamo i contenuti sempre nuovi, freschi, invitanti,.. come i fiori che ogni giorno mettiamo al bar, al ristorante, al centro benessere, nella sala colazione e in tutte le sale e salette delle aree comuni!

E non bisogna dimenticare una buona scheda su Google Places, un’area quick-contact, per facilitare il percorso a chi decide di contattare l’hotel in qualunque luogo si trovi, un form di richiesta disponibilità per quei pochi che ancora non si fidano a prenotare direttamente, un video promozionale al posto degli obsoleti Virtual Tour 360° e poi la versione Mobile del sito, perché siamo arrivati quasi al 15% di visite da dispositivi mobili…

Ma ripassiamo la parola al direttore di un Hotel immerso nella selvaggia natura maremmana,  al centro dell’universo Business, per saperne di più.

FormazioneTurismo:
Quando hai iniziato questa esperienza, quali erano i tuoi dubbi e i tuoi timori?

Marta Pellegrini:
Per quanto mi riguarda di dubbi non né ho mai avuti, semmai dei piccoli timori, su come poter comunicare i cambiamenti alle vecchie generazioni, ma alla fine gli sforzi sono stati ripagati.
D’altro canto l’uso di Internet si è diffuso così rapidamente e trasversalmente, che non stupisce pensare ad un settantenne che prenota sul nostro Booking on-line.
Leggevo i dati dell’ultimo report di Audiweb-Nielsen: lo sapete che in Italia, nello scorso mese di febbraio 25,4 milioni di persone si sono collegate su Internet almeno una volta?
Non dico la metà degli Italiani, ma quasi! E poi noi non parliamo solo con gli italiani. Dobbiamo parlare con il mondo!

FormazioneTurismo:
Il tuo sito web ha circa un anno di vita. Puoi già trarre valutazioni oggettive e fare bilanci sull’attività di Web Marketing che vi è stata applicata.
Riassumiamo gli obiettivi di cui ci parlavi poc’anzi:
1. avere uno strumento malleabile che si adattasse alla mutevolezza e alla velocità del mercato
2. raccogliere in modo ordinato ed esaustivo le voci dei tuoi clienti
3. sviluppare i mercati esteri
4. implementare le vendite on-line

Hai raggiunto gli obiettivi che ti eri prefissata? Se sì, come e in quanto tempo?

Marta Pellegrini:
Sì, mi sono prefissata degli obiettivi e li ho raggiunti, in molto meno tempo di quanto mi immaginassi, devo dire… Ma la cosa importante è porsene sempre di nuovi e  intriganti.

Il sito ti permette di fornire contenuti e offerte accattivanti, che si posizionano sui motori di ricerca, grazie ad un accurato lavoro di Web Marketing. Soprattutto grazie ai Social Network. Abbiamo così attirato un numero crescente di utenti mirati. Leggiamo tutto quello che ci scrivono; rispondiamo a quello che ci suggeriscono su tutte le piattaforme e loro leggono le storie vere e in tempo reale che raccontiamo! Le raccontiamo in tre lingue: italiano, inglese e tedesco e con ciascun mercato abbiamo trovato le strategie giuste per comunicare e vendere. Il fatturato del Booking on-line si è decuplicato nel primo anno. E i risultati nel secondo anno stanno crescendo. Siamo arrivati ad una media di 12.000 visitatori al mese. E ogni post che scriviamo su Facebook (dove hanno più di 1100 Fans, ndr) viene letto tra le 800 e le 1000 volte!

Che ve ne pare?

Ci rendiamo conto che stiamo trattenendo Marta oltre il tempo concordato, ma desideriamo ancora fare qualche domanda, per approfondire l’argomento Comunicazione On-line.

FormazioneTurismo:
Quanto è importante conoscere l’opinione dei tuoi clienti?

Marta Pellegrini:
L’opinione dei miei clienti non è importante, è fondamentale! Grazie a loro il nostro Hotel Resort nel tempo ha raggiunto dei grandi risultati qualitativi.
Per questo produciamo contenuti il più possibile interessanti e ritagliati su misura del nostro ospite.
Ma soprattutto è per questo che leggiamo e rispondiamo su TripAdvisor e che crediamo nei Social Network.

FormazioneTurismo:
Con una presenza curata on-line, si può fare Customer Care? Inoltre, è ancora importante oggi la Cura del Cliente o è solo una questione di Revenue Management?

Marta Pellegrini:
Certo che la Customer Care si fa on-line. Pensa a certe grandi aziende che fanno assistenza qualificata ai clienti su Twitter! E poi una buona immagine, diffusa, curata è importante no? Dà sicurezza e affidabilità. E la cura dell’ospite comincia già prima del suo arrivo, chattando su Facebook.:)
Per quanto riguarda Customer Care vs Revenue Management… sono importanti entrambi, ma penso che esca vittoriosa la qualità del rapporto con i tuoi ospiti!!!!

FormazioneTurismo:
Come vi siete organizzati per la Gestione dei Social Network? Non lo trovate oneroso in termini di tempi e di risorse? Raccontateci come fate.

Marta Pellegrini:
E’ un lavoro faticoso e costante.
Abbiamo scelto una soluzione che ci sembra costruttiva e che ci porterà a crescere.
Con la messa on-line del sito web ho individuato alcuni operatori del mio staff, a cui abbiamo affidato alcuni compiti in relazione a Social e produzione contenuti (news, offerte, post su Facebook, tweet,…).

Per il primo anno sono affiancati ed addestrati da esperti di web marketing, che ci hanno anche aiutato ad impostare la “linea editoriale” della nostra comunicazione e ci hanno dato le linee guida per gestire il Social networking. Faticoso sì, ma gratificante!

FormazioneTurismo: Cosa consiglieresti ad un collega albergatore ancora indeciso?

Marta Pellegrini:
Beh, cosa aspetti: buttati nel mondo del web! Sfrutta appieno le enormi potenzialità della rete.

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Ringraziando Marta, che ci ha dedicato tempo e ha condiviso visioni, ti invitiamo a contattarci per confrontarci con la tua esperienza.

Aiutaci a trattare gli argomenti che ritieni più interessanti.

Arrivederci alla prossima!