Come ottenere recensioni dai clienti
Per stimolare il cliente a lasciare un giudizio sui social media è necessario conoscerli. Fatto questo, basta solo utilizzare alcuni semplici accorgimenti e consigli per ottenere il commento tanto desiderato!
Da cosa sono influenzate le recensioni online?
Un recente studio pubblicato su MITSloan Management Review illustra le dinamiche che influenzano i giudizi che gli utenti pubblicano online. Si sa che ormai i social media hanno generato un flusso ininterrotto di passaparola su qualunque bene o servizio messo sul mercato e che intere conversazioni, una volta accessibili solo privatamente, ora sono leggibili e visibili da milioni di utenti, sia seller che client.
Le aziende hanno ben compreso il valore dei social media come fonte dei feedback dei consumatori e si stanno specializzando in un nuovo strumento di analisi: l’ascolto.
Monitorare attentamente forum e siti specializzati permette di misurare le opinioni dei clienti e di sapere in modo preciso e immediato quali sono i punti di forza e quelli di debolezza del prodotto.
E’ importante sapere che è molto più facile che un utente decida di cercare e leggere le opinioni online che le scriva di suo pugno. Ecco perché tutti i giudizi postati su Internet, fonte di studio e analisi degli esperti, in realtà sono frutto del contributo di solo una piccola parte della popolazione dei consumatori. La rappresentatività di una recensione pubblicata sul Web è fuori dal controllo del ricercatore.
La decisione di postare una recensione è spesso influenzata dai commenti degli altri utenti. In politica è dimostrato che l’affluenza alle urne aumenta dopo le prime proiezioni delle votazioni, ugualmente nel marketing punteggi e opinioni su di un prodotto possono suggestionare l’utente: si chiama effetto selezione (selection effect). Allo stesso modo, per effetto di modellamento (adjustement effect) gli utenti meno coinvolti tendono a inclinare i loro voti verso l’alto in modo da contribuire alle opinioni positive. Infine, per effetto di polarizzazione (polarization effect) i consumatori tendono ad esprimere giudizi per quei prodotti verso i quali la scala di valore è netta – totalmente positivo o totalmente negativo.
Questo scenario delinea utenti partecipativi (detti voiced users, per la loro tendenza a far sentire la propria voce in rete) in netta minoranza rispetto alla stragrande maggioranza di silent users o utenti silenziosi, per la loro predisposizione alla fruizione passiva.
ll trucco sta nel monitorare e gestire tutte le recensioni, saranno loro a fare da guida all’enorme massa di lettori che usufruiranno di questi contributi per scegliere l’offerta più affidabile.
La strategia giusta per ottenere recensioni
Il primo passo per ottenere una recensione su un prodotto/servizio è partire con il presupposto che nessun utente ha la predisposizione a scriverla. Dunque l’obiettivo sta nel dargli un motivo per farlo! Solo se si guarda alle recensioni in questo modo si possono valutare e applicare le giuste strategie per ottenerle.
Sul blog Econsultancy sono pubblicati 20 utili suggerimenti per stimolare l’utente a scrivere un commento, tra i quali:
1. Semplicemente chiederlo!
Con la stessa naturalezza e convenzione con la quale si chiede a un conoscente “Come va?”, introducete il discorso chiedendo all’ospite apertamente: “Allora, come è andato il soggiorno?”
2. Email di saluto
Alla partenza, inviate un’email di saluto e di ringraziamento chiedendo un feedback. Sarebbe ideale se personalizzaste il contenuto, per esempio ricordando un episodio della vacanza o un particolare simpatico. Il must sarebbe indirizzare l’ospite verso il social media più appropriato, per esempio a un ospite italiano mandate il link di Tripadvisor (scopri di più in Hotel Social Marketing in 5 mosse: TripAdvisor), a uno olandese quello di Zoover.
3. Raccogliere i giudizi
Grafici, guestbook, forum, tutto ciò che raccoglie recensioni favorisce il reperimento del maggior numero di informazioni che un potenziale cliente cercherebbe online.
4. Aggiungere le recensioni nel sito
Avere un sito contaminato, cioè aggregare il maggior numero di risorse e fonti di informazioni possibili all’interno del sito. In questo caso sarebbe produttivo inserire i widget dei siti in cui la struttura è recensita all’interno di una pagina opportunamente dedicata.
5. Offrire qualcosa di nuovo
Regalare un piccolo dono all’ospite per stimolarlo alla recensione. Sia chiaro che non si tratta di corruzione, anzi il termine giusto sarebbe offrire un’esperienza unica all’ospite. Vuol dire lasciarlo così incantato dalla vacanza da innescare in modo naturale la voglia di scrivere una recensione! Offrire un’esperienza unica al viaggiatore è un concetto strategico, per esempio non regalategli un gadget, ma una bottiglia di vino, non consigliategli una pizzeria, ma un agriturismo. Consiste nell’offrire un valore unico e una forte motivazione.
6. Dare all’utente ciò che chiede
Non bisogna aver paura di una recensione negativa, anzi attraverso una risposta educata e chiara bisogna garantire all’ospite che si porrà rimedio al disagio in un prossimo futuro. Il letto era troppo scomodo? Assicurate che la prossima volta cambierete i materassi e il riposo sarà garantito, al ritorno sarà piacevolmente sorpreso!
7. Utilizzare stickers e flyers dei social network
Alla partenza l’ospite si attacca a ogni ricordo: un depliant, una cartolina, una cartina. Quale migliore ricordo di un flyer personalizzato o di uno sticker di un social network? Al ritorno sarà lo stimolo giusto per ricordargli di lasciare un commento!
Cosa non fare per stimolare le recensioni
Da uno studio pubblicato su Search Engine Land sono emersi 5 consigli sulle cose da non fare per ottenere una recensione:
1. Non offrire incentivi
Non è pagando i clienti che si ottengono le recensioni, potrebbero anche decidere di accettare il dono e di non scrivere proprio nulla! Lasciate che lo facciano gratuitamente!
2. Non complicare le cose
Non chiedete di postare commenti su siti che prevedono iscrizioni farraginose.
3. Non confondete l’utente
Non fate inserire commenti su siti che richiedono particolari requisiti d’iscrizione.
4. Non aspettare
I commenti vanno chiesti subito dopo la partenza del cliente. Non fate inserire i giudizi direttamente in hotel, alcuni siti di recensioni hanno particolari filtri che eliminano automaticamente i contributi provenienti dall’ indirizzo IP della struttura.
5. Non perdere tempo
Inviate un reminder al massimo 2/3 giorni dopo la partenza. Attenzione a non abusare, potrebbe infastidire l’utente.
Per ottenere recensioni il trucco sta nel chiederlo nel modo più franco possibile. Le forzature non solo disturbano le persone, ma fanno addirittura perdere i clienti. Solo con un dialogo aperto e sincero si stimolano il dialogo e la fidelizzazione.
