Come sfruttare le tue recensioni in base a contesto e pregiudizi

Prima di spiegare come sfruttare le tue recensioni, una doverosa premessa. O, meglio, una domanda: ma quanto ci piace criticare? Da che mondo è mondo tutto il genere umano è sottoposto al giudizio dei suoi simili. E lo ricambia con pari generosità!

Su questo tema ci sono numerosi passi nella Bibbia e nelle sacre scritture di tutte le religioni monoteistiche. Ma senz’altro il passo più famoso è quello del Vangelo di San Luca:

“Perché guardi la pagliuzza che è nell’occhio di tuo fratello e non ti accorgi della trave che è nel tuo occhio?” (Luca 6,41)

Non nascondiamoci, ci piace criticare. Ma mentre per millenni, la critica è stata considerata un peccato, una colpa, perché nasconde la malignità nel sottolineare la manchevolezza degli altri, oggi è diventata uno strumento di comunicazione!

Addirittura TripAdvisor premia chi pubblica il maggior numero di critiche. O, come si dice adesso per addolcire la pillola, di recensioni!

I “professionisti” della recensione

Addirittura, c’è chi ne fa una professione. No non mi riferisco ai critici d’arte, il cui lavoro di profondo studio non prevede quasi mai la stroncatura, salvo casi più che meritevoli.

Mi riferisco ai Travel Blogger, che scorrazzano piacevolmente in giro per il mondo e lasciano recensioni ovunque vanno. A volte un po’ interessate, ma questo è un altro tema.

Insomma: la critica anche di chi non ha l’esperienza per farla in maniera autorevole, è diventata un modo per comunicare. È uno stile di vita. E anche uno strumento di marketing.

Però non dimentichiamoci un fatto essenziale. La recensione è soltanto un’opinione! È un punto di vista soggettivo, influenzato dalla situazione momentanea.

Non dimentichiamoci che i recensori non sono professionisti affermati, che hanno studiato per anni la materia. È gente comune, sono… anzi, siamo, ognuno di noi.

Come usare le recensioni a proprio vantaggio

Edicolanti, operai, parrucchieri, studenti, medici, disoccupati, pensionati e chi più ne ha più ne metta.

Ognuno ha il proprio punto di vista. E giudica. Poi magari va 2 volte nello stesso ristorante e una volta lo boccia e l’altra lo esalta. Fa parte del gioco.

Però, come ho scritto in un precedente articolo, le recensioni influenzano la Reputazione e quindi vanno considerate e gestite con molta attenzione.

In questo articolo ti darò gli strumenti per analizzare bene le recensioni che ricevi e per “usarle” a tuo vantaggio.

Come (a volte) sono giudicate le recensioni

Dopo aver letto la premessa ti starai domandando se sia stato conveniente mettere una pistola carica e fumante nelle mani di gente senza scrupoli che può distruggere una struttura in 5 minuti.

Beh, a parte che qualche dubbio ce l’ho anch’io, devi però considerare che ci sono tanti aspetti da valutare.

Innanzi tutto alcuni non credono che le recensioni siano vere. Le mettono in dubbio specialmente quando sono troppo sbilanciate sia nel bene che nel male.

Come dice il proverbio: “il troppo storpia”!

Così i molti hanno iniziato a non crederci più, minando un sistema che fattura miliardi di dollari in tutto il mondo.

Le recensioni false che minano la credibilità

Cosa ha incrinato il rapporto? Il fatto che alcune recensioni sono state considerate FALSE.

Chi ha interesse a fare recensioni false? I concorrenti per esempio.

Così TripAdvisor si è trovata a dover gestire una lunga serie di richieste di cancellazione delle recensioni più negative.

Poi come spesso accade, per ripulirsi la reputazione alcuni hanno chiesto di cancellare anche le recensioni negative VERE con la scusa che erano False!

Certo questo ha scombinato non poco il ranking delle strutture. E ha minato non poco la credibilità.

Perché chi ha lasciato una recensione vera su una struttura rea di aver trattato male i suoi clienti e poi dopo poche settimane vede che il suo avvertimento agli altri viaggiatori è stato cancellato per lasciare online commenti entusiastici palesemente falsi… beh è una cosa che fa incavolare e parecchio pure! Noo??

Trarre insegnamenti dalle recensioni severe o ingiuste

Comunque chi si occupa di gestire Agriturismo, può imparare molto da quello che la gente scrive. Anche dalle recensioni troppo severe o ingiuste. E può imparare anche da quelle dei suoi concorrenti.

Questo è il motivo per cui al momento di analizzare i commenti ricevuti è necessario contestualizzarli.

Il contesto e i pregiudizi degli ospiti sono elementi soggettivi che influenzano l’oggettività della recensione. E influiscono sulla reputazione.

Quindi devi razionalizzare il più possibile le recensioni in modo da trarne degli spunti per migliorare la tua attività.

In un altro articolo, che ti consiglio di leggere, spiego quanto sono affidabili le recensioni generate dagli utenti.

Chi gestisce una struttura ricettiva non dovrebbe prendere alla leggera la risposta di TripAdvisor. TripAdvisor infatti sottolinea che se milioni di persone visitano giornalmente il loro sito, allora è il caso di prestarci attenzione. Tutto questo ha un valore a cui nessun gestore può rinunciare.

La funzione della recensione

Attenzione, non facciamoci condizionare dagli interessi personali!

La recensione, quando rilasciata in modo responsabile e serio è un modo molto democratico di far circolare le opinioni. Fondamentalmente è un passaparola.

Il passaparola è stato per secoli l’unico modo per far girare le informazioni. Nel medioevo i giullari ed i cantastorie assolvevano a questo compito.

A proposito di “cantastorie” uno dei geni moderni più amati da me, ha citato il passaparola in una canzone che senz’altro conoscerai:

“….Ma una notizia un po’ originale
Non ha bisogno di alcun giornale
Come una freccia dall’arco scocca
Vola veloce di bocca in bocca.
(Fabrizio De André – Bocca di rosa)

Bella vero? Il fenomeno non è nuovo, non bisogna averne timore. Fa parte della vita ed è nel nostro DNA.

Perché è importante accettare le recensioni

Le recensioni vanno accettate perché testimoniano la percezione dei clienti in relazione ad un servizio che hanno comprato, sia esso un soggiorno in un B&B o un pranzo di nozze in un agriturismo.

Le recensioni vengono scritte per tantissimi altri prodotti o servizi di ogni genere. Elettrodomestici, telefonia, informatica, prodotti di bellezza: le recensioni hanno invaso tutti i settori dell’economia!

L’atteggiamento giusto è quello di capire e sfruttare questo elemento anziché ignorarlo.

Anche se ti togli l’orologio il tempo trascorrerà ugualmente…

Un modello operativo

Ora torniamo alla tua struttura ricettiva.

Per meglio analizzare le recensioni ti consiglio di utilizzare questo metodo.

Prendi un foglio e dividilo a metà per il lungo, nella metà di sinistra in alto scrivi un + e nella metà di destra un meno. Ti aiuterà ad avere una visione più chiara.

Poi leggi tutte le critiche, suddividendole tra positive e negative, riassumendo gli argomenti in modo da non scendere troppo nello specifico.

Per esempio:

Critiche Positive:
● camere ampie e silenziose
● camere pulite
● Gestori simpatici e disponibili

oppure

Critiche Negative:
● Rumori notturni
● camera con bagno sporco
● avevamo bisogno di informazioni ma non ci hanno aiutato

L’analisi

Nel caso di rumori provenienti dall’esterno, purtroppo c’è poco da fare. Salvo che non hai deciso di ristrutturare, in quel caso prendi spunto dalle critiche e insonorizza le camere.

Però a volte le caratteristiche negative dell’ubicazione si possono trasformare in vantaggi:

1. Se il rumore deriva dalla presenza della Stazione dei treni potrai evidenziare il vantaggio di uscire dalla stazione ed avere l’ingresso della tua struttura a 30 metri.
2. Se descrivi con precisione le caratteristiche della tua ubicazione attrarrai le persone che sono molto interessate ad esse. Ad esempio la vicinanza di una Chiesa con le reliquie di un Santo richiamerà devoti.

Camere sporche o pulite: Controlla il lavoro del tuo personale per la pulizia.

Titolari gentili o no: non sfogare le tue frustrazioni sui clienti. Se sei nervoso prenditi un calmante!

Lo studio Cornell: più importante il testo o il punteggio?

Una ricerca condotta da Cornell ha valutato oltre 50.000 recensioni. Le ha classificate suddividendole per opinioni.

Sono emerse queste tendenze:

1. Nelle location di qualità l’ospite fa lunghi racconti delle caratteristiche positive mentre evidenzia l’esperienza che ha vissuto.
2. Se si parla delle strutture con il punteggio più alto, si scopre che il 70% delle recensioni raccontavano l’esperienza degli ospiti. Nelle strutture di livello medio, il 45% delle recensioni ha raccontato l’esperienza degli ospiti. Nelle strutture con punteggio basso, l’esperienza degli ospiti è stata menzionata il 32% delle volte.
3. I clienti di strutture di alto livello mostrano di apprezzare il lusso e l’attenzione di cui sono oggetto.
4. I clienti delle strutture di livello inferiore sono interessati quasi solo al prezzo e ai confronti con altre strutture.
5. Le recensioni negative analizzate si concentrano spesso su motivi particolari.
6. I commenti negativi provocano una diminuzione più marcata nel punteggio rispetto alle recensioni positive.

Il contenuto ha la meglio sul punteggio

Ebbene: un commento negativo influenza la media molto di più rispetto a uno positivo. Infatti se ricevi una recensione negativa ne servono almeno altre 5 positive per ritornare al punteggio iniziale.

Per concludere: lo studio ha determinato che per gli altri ospiti il contenuto di una recensione è molto più prezioso rispetto al punteggio.

Cosa analizzare delle tue recensioni

Cosa fai quando analizzi le tue recensioni?

A. Affondi nella beatitudine leggendo tanti complimenti.
B. Cerchi di ricordare la faccia di chi te l’ha lasciata per ringraziarlo quando ritornerà
C. Cerchi di ricordare la faccia di chi te l’ha lasciata per fargliela pagare cara quando ritornerà!
D. Guardi solo il punteggio e ignori ciò che scrivono.

Quindi? Scegli una sola risposta o tutte e 4? Nessuna devi scegliere!

Devi solo:
1. Capire cosa i tuoi ospiti apprezzano maggiormente in modo di reclamizzare quella caratteristica.
2. Oppure capire quali sono le aree problematiche e modificarle.

Come sfruttare le tue recensioni

Allora, come sfruttare le tue recensioni? Ovviamente devi trarre le conclusioni su un numero importante di recensioni, per avere una visione più oggettiva. Come si dice: una rondine non fa primavera! Ma 100 rondini sì!

Se il 50% delle recensioni menziona problemi di sporcizia dovrai prendere provvedimenti.

Se hai una nuova receptionist e tutti ne parlano bene, non fartela scappare!

Ricordati che devi sempre condurre il tutto su basi oggettive e misurabili, altrimenti stai perdendo tempo.

Le aspettative di chi lascia una recensione

Quando analizzi le recensioni devi considerare il contesto in cui sono state scritte. Ogni persona ha delle aspettative.
Su questo argomento ho scritto un articolo, riguarda le recensioni di TripAdvisor.

Devi comprendere il punto di vista dei tuoi interlocutori e cercare di entrare in sintonia con loro. Qualunque sia il loro giudizio.

Dovresti anche informarti su di loro. Se sono soliti a lasciare recensioni molto negative o troppo positive saprai regolarti meglio.

Coerenza tra sito web e livello della struttura

La gestione delle aspettative degli ospiti è importante. Vediamo il caso dei pregiudizi:
L’importante è che ci sia coerenza tra il tuo sito web e il livello della tua struttura in modo di evitare che si creino delle false aspettative.

Per esempio se hai una struttura di alto livello non bisogna presentarsi online con un tema molto informale. Potresti attrarre persone abituate a un abbigliamento molto sportivo che poi rimangono imbarazzati da un contesto estremamente elegante.

Così come potrebbe accadere l’esatto contrario con una location sulle Dolomiti frequentata da alpinisti, dediti a intonare canti di montagna e bere grappa. Ma potresti aver attirato dei burattinai dell’alta finanza che si presentano a cena in smoking. Pensa che scena! 😉

I casi appena descritti influenzerebbero pesantemente i loro giudizi, forse anche i giudizi degli alpinisti! Valuta bene chi, come e perché la gente emette giudizi e critiche.

Un esempio legato alle caratteristiche

Se hai dichiarato che la tua location è a Corvara ed è ubicata sulle piste da sci, chiunque si forma l’idea che può arrivare sciando.

Ma se poi l’ospite si accorge che sei solo “nei pressi” degli impianti ma si deve fare ogni mattina più di 1 km di salita al 15% con gli sci in spalla e gli scarponi ai piedi, una recensione negativa è il minimo. Io ti tirerei sci e racchette in testa! 😉

E allora scrivi le cose come stanno: “La distanza dagli impianti è di solo 1 km. Ma chi non vuole farlo a piedi può essere accompagnato con la nostra motoslitta! I vostri bambini impazziranno di gioia!”

Tu che pensi? Un annuncio così fa aumentare o diminuire le vendite delle camere? (A tal proposito può esserti utile anche questo articolo dedicato alle prenotazioni dirette).

Ricordati che c’è sempre un modo per trasformare un elemento negativo in uno positivo!

Cosa fare da subito

Ed ecco i compiti da fare a casa:

1. Leggi le tue ultime 50 recensioni.
2. Prendi carta e penna e inizia a catalogarle.
3. Dai un punteggio alla recensione in base alla tua scala di valori, senza considerare il punteggio del cliente.
4. Elimina quelle con veri pregiudizi o che scaturiscono da un contesto più unico che raro.
5. Ora di quelle che rimangono ragiona su quelle che consideri veramente Autentiche.
6. Dividile tra positive e negative in funzione del punteggio che gli hai dato tu.
7. Fai un confronto tra loro.
8. Evidenzia e annota gli spunti interessanti.

Alla fine del lavoro vedrai che ti si chiariranno molte cose. Alcuni dubbi che hai dentro di te verranno sciolti. E tu starai meglio perché la soluzione sarà proprio sotto ai tuoi occhi.

Le false recensioni

Questo è un fenomeno tipicamente italiano. Mi spiace dirlo, ma è una cosa che mi fa incavolare tremendamente!
Se farai bene il compito del paragrafo precedente troverai subito recensioni false, se ne hai. Come ho già scritto in un altro articolo, esistono società che creano false recensioni su TripAdvisor per sabotare i concorrenti dei loro clienti.

Ovviamente è illegale. Ma qualcuno lo fa. Ecco perché devi prestare sempre la massima attenzione alle tue recensioni e se vedi un aumento anomalo e specialmente ingiustificato di quelle negative puoi intervenire e tutelarti nelle sedi più opportune.

Però la maggior parte delle recensioni negative non sono false, semplicemente non rispecchiano le aspettative iniziali.

Ricordati che la gente è molto generosa nel dispensare giudizi negativi e molto tirchia nei punteggi positivi!

Alcuni consigli utili

Vuoi i miei consigli?

• Non concentrarti sul punteggio numerico.
• Pensa sempre a cosa lo ha influenzato.
• Parla con i tuoi ospiti.
• Falli sfogare.
• Se sono insoddisfatti fai in modo che ascoltino anche le tue motivazioni.
• Non pretendere punteggi alti.
• Analizza il contesto.
• Verifica il rischio di pregiudizi.
• Accetta le critiche.
• Accetta i consigli di tutti (anche i miei!) …o almeno fai finta! 😉