Hotel Villa Rosa: Quando la Tradizione incontra l’Innovazione | Casi di Successo del Turismo 2.0

Eccoci un’altra volta con le nostre Top Stories: interviste e storie narrate direttamente dai protagonisti, direttori d’albergo, receptionist, responsabili Booking e Revenue Management.
Per confrontarci con diverse esperienze e diversi modi di gestire le problematiche quotidiane, anche grazie agli strumenti del Web e del Social Networking.

Riassumiamo quindi le nostre Rubriche: l’appuntamento settimanale di “Turismo 2.0 Navigando si impara” e la rubrica “Casi di Successo del Turismo 2.0”, on-line la prima settimana di ogni mese.
FormazioneTurismo intervista Livio Lazzari, il direttore dell’Hotel Villa Rosa, dalla lunga esperienza e alla guida di un delizioso 3 stelle vicinissimo alla Stazione di Trastevere e a due passi dal Gianicolo.
Questa volta l’incontro è più “reale”, comodamente seduti sulle poltrone in pelle delle luminose aree comuni dell’Hotel, alle prese con un buon caffè.

FormazioneTurismo:
Gentile Livio, grazie per aver dato la sua disponibilità per un’intervista. Ci racconta qualcosa della sua storia personale e delle tappe del suo percorso?

Livio Lazzari:
Grazie a voi e a FormazioneTurismo.com che ospita la nostra chiacchierata!
La mia esperienza nel settore alberghiero inizia molti anni fa, quando casualmente cominciai a lavorare in una struttura tre stelle nel centro di Roma nel 1974. Fu amore a prima vista.

Sono convinto che questo lavoro, per poter essere svolto nel modo migliore, deve essere amato perché l’ospitalità è qualcosa di molto impegnativo, anche in considerazione della varietà e delle persone con le quali si ha modo di venire a contatto.

Dall’inizio della mia carriera ad oggi, molte cose sono cambiate.
All’epoca usavamo molta carta, infatti tutto veniva gestito manualmente. Ma già dal 1979, capo ricevimento, all’Hotel Midas Palace, si sentì la necessità di cambiare qualcosa. La direzione dell’albergo pensò d’introdurre l’informatica per la gestione delle principali funzioni al reparto ricevimento, della main courante e del booking cartaceo.

La svolta, con l’utilizzo di strumenti innovativi e tecnologici, fu difficile soprattutto per la parte della formazione e dell’affiancamento al personale. Figuratevi che allora alcuni portieri “veterani” rifiutavano addirittura di utilizzare le calcolatrici elettriche per “far di conto”…
Avevamo visto giusto: nel giro di pochi anni la maggior parte delle software house svilupparono programmi specifici per la gestione alberghiera.

Dopo: start up dell’Aldrovandi Palace di Roma; dieci anni di gestione di un albergo ai confini delle province di Roma e Viterbo; direzione del Claridge nel 1998.

Erano gli anni in cui si cominciava a parlare prima di yield e poi di revenue management, copiando questo processo dalle compagnie aeree. Se non ricordo male fu l’America Airlines la prima ad utilizzare questa tecnica, per ottimizzare le vendite.
Infatti aderimmo anche alla Utell International, per rappresentarci sul web e quindi ad utilizzare net rez per la gestione delle tariffe e della disponibilità.

Poi in Toscana con la Royal Demeure e in Sardegna con la ITI Hotels. Dopo tanto “peregrinare” decisi di tornare a Roma accettando la direzione del Villa Rosa.

FormazioneTurismo:
Grazie per questo lungo ed interessante racconto!
Ci presenta a questo punto l’Hotel Villa Rosa di Roma? Sarebbe interessante individuare i punti di forza dell’hotel e le relative strategie di ottimizzazione attraverso al Web.

Livio Lazzari:
È un albergo tre stelle ubicato nei pressi della stazione ferroviaria “Trastevere”, non distante dall’omonimo antico quartiere di Roma. Al mio arrivo l’Albergo era stato da poco preso in gestione dall’attuale Società.

Le condizioni delle stanze non erano delle migliori, in quanto le precedenti gestioni non avevano investito per la ristrutturazione.
L’attuale società invece, nonostante la crisi che sta attraversando il settore alberghiero, ha investito nella qualità dell’accoglienza e nel Visual della Location, ristrutturando tutte le camere, dotandole anche di ulteriori comfort.
Scelta vincente. Infatti i risultati di esercizio si sono mantenuti molto vicini a quelli del periodo pre-2008.

L’ubicazione dell’albergo, anche se semicentrale, è senz’altro apprezzata dalla clientela sia italiana che straniera. Principalmente per la possibilità di raggiungere con i mezzi pubblici i maggiori siti d’interesse turistico e culturale.

È inoltre molto gradita la tranquillità della Location e la vicinanza con quel delizioso polmone verde che è il Gianicolo.

Il marketing plan del Villa Rosa si base su una percentuale di camere destinate a gruppi di turisti ed il resto con clientela individuale: Business e Leisure.
Per la clientela Gruppi abbiamo stipulato contratti con Tour Operators, adottando soluzioni classiche.
Per la clientela Individuale oltre a convenzioni stipulate con aziende presenti in zona, ci affidiamo al Web Marketing.

E qui entra in gioco un accurato rifacimento del website, risalente al 2009.
Abbiamo realizzato un sito in linea con i nostri Target, lavorando molto sulla mappatura delle parole chiave, per ottimizzare il posizionamento naturale.
Cercando di rassicurare gli utenti sulla vicinanza ai principali centri di attrazione culturale ed artistica della città.
Abbiamo lavorato molto sulle mappe, con un buon lavoro su Google (ndr Local Business di Google).
Ed abbiamo evidenziato la raggiungibilità di molte Location importanti, con la nostra pagina Dintorni di Roma – Trastevere.

In questo modo abbiamo sottolineato la semi-centralità della nostra posizione, ma abbiamo anche fornito informazioni utili, che sono molto apprezzate e che ci hanno anche aiutato molto in un posizionamento su un’utenza mirata e qualificata.

Il sito è dinamico e ci permette di inserire offerte e pacchetti, fornendo contenuti freschi ed aggiornati.

Inoltre abbiamo un Booking On-line, visibile, usabile, strumento elastico ed eclettico che ci consente un buon lavoro di gestione delle tariffe delle camere.

FormazioneTurismo:
Quali sono le opportunità di fare Ricettività in una location come Roma? E quali a suo avviso i rischi?

Livio Lazzari:
Specialmente per quanto riguarda il mercato Leisure, Roma è una città che attira sempre moltissimo.
L’attuale crisi è da imputare soprattutto alla mancanza, negli ultimi anni, della presenza di clientela proveniente dagli Stati Uniti e dal Giappone. Questi mercati hanno sempre prediletto alberghi centrali, o comunque ubicati sulla riva est del Tevere. Questa tipologia di alberghi, specialmente di categoria 4 stelle e spesso con un elevato numero di camere disponibili, si è trovata costretta a rivedere le proprie tariffe. Per concorrere con gli alberghi di categoria inferiore.

FormazioneTurismo:
Si, ma come fate a sfruttare le opportunità e i vostri punti di forza e a combattere le problematiche attraverso il vostro sito web?

Livio Lazzari:
Sul mercato romano, per contenere le tariffe, nella maggior parte dei casi, si è ricorso ad una drastica diminuzione del servizio offerto.

Questo significa che anche le aziende di categoria e dimensioni più ridotte hanno dovuto adeguare le tariffe, in base all’offerta generale. Unica arma che hanno potuto utilizzare per combattere la concorrenza, oltre alla presenza nelle Fiere di settore e partecipazione a Work Shop mirati, è l’impegno costante alla customer care e alla fidelizzazione del Cliente, rendendo il più piacevole possibile il soggiorno dei propri Ospiti.

E’ sempre più economico mantenere un Cliente piuttosto che doverne cercare di nuovi. Inoltre il Cliente soddisfatto del servizio ricevuto, tende al passa-parola (nota forma di pubblicità a costo zero).

Noi abbiamo puntato sulle strategie di Web Marketing, mixate a tecniche più classiche, legate alla nostra esperienza.
Offriamo quindi proposte concorrenziali, cercando attraverso il sito web di proporre, posizionandole in modo mirato, offerte accattivanti ed interessanti per i nostri potenziali clienti.
Cerchiamo, soprattutto on-line, di mettere a frutto i nostri punti di eccellenza. La tranquillità della Location; il costo abbordabile, la comodità nell’utilizzo dei mezzi pubblici, l’accoglienza sempre curata.

FormazioneTurismo:
Siamo d’accordo sulla crisi che dal 2008 si sta dilatando, con alti e bassi, sino a questi giorni. Ma a Roma, con la beatificazione del Papa, i molteplici eventi di rilievo internazionale, l’alta stagione in cui ci troviamo, si può ancora parlare di crisi del settore? Se si, in che modo la comunicazione on-line può diventare uno strumento utile a controbatterla?

Livio Lazzari:
Per quanto riguarda il recente evento della beatificazione di Papa Giovanni Paolo II, contrariamente a quanto si è detto, per gli alberghi di Roma, è stato un fiasco.
Infatti la maggior parte degli Hotel della città, indipendentemente dalla categoria, sono rimasti con numerose camere invendute.

Ci sono stati moltissimi fedeli in pellegrinaggio, notoriamente senza grandi disponibilità economiche, giunti a Roma con viaggi organizzati dai Tour Operator, con permanenza di un solo giorno e spostamento notturno.
Questa affluenza a Roma, prevedendo una notevole confusione nella Città, ha scoraggiato chi avrebbe scelto Roma, per passare un week-end di piacere.
Insomma: Tanto rumore per nulla…

Certamente comunicando on-line i nostri messaggi, le nostre storie, condividendo informazioni e offrendo pacchetti mirati alle esigenze del nostro Target, stiamo lavorando sodo per controbatterla con tutte le strategie e gli strumenti possibili.

FormazioneTurismo:
Ora che la nuova release del vostro sito è realizzata, ci puoi raccontare i risultati conseguiti e le sue performances?

Livio Lazzari:
Un sito dinamico, ben posizionato, con informazioni utili ed attrattive, è la base essenziale per il nostro lavoro.
La gestione del web marketing assume sempre di più un’importanza fondamentale per fare business.

Infatti moltissime persone, avendo intenzione di effettuare un viaggio, usano navigare per scoprire le offerte più convenienti.

Il sito sta facendo eccellenti numeri in visite, pagine visitate e fatturato da Booking Engine.

Riceviamo molte visite da SmartPhone, tra il 7 e il 10% degli accessi al nostro sito, e stiamo sinceramente valutando l’importanza di un versione per tali dispositivi Mobile.

FormazioneTurismo:
Veniamo ad un argomento molto attuale: parliamo di Revenue Management. In che modo e con quali strategie la applicate, con gli strumenti che il web mette a disposizione?

Livio Lazzari:
Il nostro sforzo si concentra su un continuo aggiornamento delle tariffe, facendo un’accurata analisi della situazione del mercato e sulle strategie tariffarie che stanno applicando i nostri competitors.
Praticamente il Revenue Management.

Noi utilizziamo tutte le potenzialità offerte dal website, con le offerte, i pacchetti e i Last Minute e con lo strumento del Booking On-line, che ci consente di gestire in modo mirato e funzionale le tariffe in base alle nostre disponibilità e alle esigenze contingenti e proiettive del Mercato.

FormazioneTurismo:
Quanto sono importanti oggi le recensioni dei clienti? In quale misura il parere dei vostri ospiti viene considerato?

Livio Lazzari:
Una percentuale altissima di viaggiatori, prima di decidere di prenotare un albergo piuttosto che un altro, si affida alle recensioni lasciate su internet.
Specialmente consultando TripAdvisor. E a volte queste osservazioni possono anche oltrepassare il confine tra una critica onesta e una infondata, o addirittura falsa.
Fortunatamente si parla e si scrive sempre di più della fondatezza delle recensioni su questo canale, provvedendo a disciplinare queste informazioni, in modo che le false recensioni vengano condannate con pesanti multe.

Quindi è ovvio che sarebbe preferibile avere soltanto recensioni positive, ma qualche volta anche quelle negative possono rivelarsi non del tutto dannose. L’importante è che il lettore, valuti le recensioni nella loro totalità. Recentemente alcuni studiosi hanno dimostrato che l’utente legge con fiducia soprattutto i commenti positivi, che riportano però qualche piccola critica o suggerimento.

Speriamo che ci sia sempre più equilibrio, nell’ambito, che reputo importantissimo, del parere dei nostri ospiti.

FormazioneTurismo:
Questa è una domanda che facciamo a tutti i nostri interlocutori: Che cosa non può mancare in un buon sito web di un Hotel?

Livio Lazzari:
Cerco di dare di getto la mia personale lista, delle cose che non possono mancare.

Eccola:
• Il nostro prodotto e le nostre offerte devono essere ben posizionati e visibili il più possibile. Non nascondiamo le informazioni. Tutto a portata di mano.

• Il sito web deve essere performante ed ottimizzato per il posizionamento sui principali motori di Ricerca.

• Ci dev’essere la possibilità di inserire sempre nuove offerte accattivanti.

• Occorre pensare molto bene ai nostri Target, a chi parliamo, chi stiamo andando a “colpire” con le nostre proposte: diversificando l’offerta, cerchiamo d’interessare il maggior numero di utenti.

• Dobbiamo dare la possibilità al cliente di prenotare velocemente la sua camera, per non rischiare che prenoti tramite altri canali che ci rappresentano, ma sono molto più onerosi per noi e soprattutto non gestiscono direttamente il nostro Brand On-line, o peggio di rivolgersi ad un nostro concorrente.

• Occorre offrire un’immagine veritiera dell’hotel, attraverso testi descrittivi ed interessanti, immagini fotografiche di qualità, informazioni utili con mappe e percorsi.

FormazioneTurismo:
Stiamo concludendo. Vuole aggiungere qualcosa? E soprattutto cosa consiglia ai tuoi colleghi alla luce dei vostri risultati?

Livio Lazzari:
Consigli? Una parola grossa! Voglio solo suggerire d’incrementare gli strumenti per agire con il web marketing.

In questo periodo esistono tecniche che debbono per lo meno essere analizzate e valutate, quali l’e-mail marketing e soprattutto il Social Networking.
Pensiamo anche ai nuovi strumenti marketing che ci vengono offerti dai Shopping Site o gruppi d’acquisto, quali ad esempio Groupon.

Ringraziamo Livio Lazzari, per aver condiviso strategie, esperienze e spunti di lavoro, direttamente dalla delicata e romantica Location del Villa Rosa…

Se gradisci farti intervistati, saremo lieti di mettere in condivisione la tua storia.

Non perdete il post della prossima settimana, quarta puntata dei nostri ormai famosi “6 passi…per arrivare al successo on-line!”
A presto!