Il Portale di Recensioni più… Recensito al Mondo: TripAdvisor | Casi di Successo del Turismo 2.0

Bentornati alla Rubrica Casi di Successo del Turismo 2.0, interviste ai protagonisti del Travel italiano. Oggi è la volta di Vittorio Deotto, di TripAdvisor, primo appuntamento d’autunno, con le Top Stories di:
• Direttori d’hotel
• Sales Manager
• Revenue Manager
• Web Marketing Manager
• Community Specialist
• Business Development Manager

Perché crediamo nella conversazione, nella condivisione, nel confronto.
Un post-it per te, sulle rubriche di FormazioneTurismo: quella settimanale di “Turismo 2.0 Navigando si impara” e “Casi di Successo del Turismo 2.0”, on-line la prima settimana di ogni mese.

Se ti sei perso le altre interviste:

• Marta Pellegrini | Direttore Antico Casale di Scansano
• Livio Lazzari | Direttore Hotel Villa Rosa
• Alessandro Sorge | Direttore Hotel Giotto
• Emanuele Bonetti e Fiorella Scognamiglio | Best Western

Abbiamo incontrato, al telefono Vittorio Deotto, Territory Business Development Manager in Italia per Tripadvisor.

Ne è uscito un confronto piacevole e stimolante, ricco come sempre di spunti di discussione.

FormazioneTurismo: Caro Vittorio, grazie per averci accordato un’intervista. Come consuetudine, amiamo aprire la nostra conversazione, facendoci raccontare qualcosa di lei, della sua storia professionale e del suo ruolo in TripAdvisor. Intanto Territory Business Development per l’Italia: ma ci entra la denominazione del suo ruolo sulla sua Business card?

Vittorio: Effettivamente la prima volta che mi hanno proposto la posizione ho pensato a quali sarebbero state le dimensione del biglietto da visita.

Ho studiato per poter lavorare, per passione, nel mondo dell’Hotellerie e ci sono riuscito. Da 22 anni lavoro in questo settore e ne sono ancora entusiasta.
Sarebbe troppo lungo raccontare tutto il mio backgroud professionale, mi limito quindi a dire che prima di entrare a far parte della grande famiglia di TripAdvisor, ho ricoperto per 10 anni la posizione di Account Manager EMEA per la compagnia Utell Hotels & Resorts.

FormazioneTurismo: Approfittiamo dell’opportunità di averla con noi, per chiederle dati freschi di giornata sulle performance di TripAdvisor. Ci fa anche comprendere meglio la filosofia che regge una piattaforma UGC, del calibro di Tripadvisor?

Vittorio: Alla fine di luglio TripAdvisor ha raggiunto l’importante traguardo dei 50 milioni di opinioni, confermandosi ancora una volta il sito di recensioni di viaggio più grande del mondo. Ma questo traguardo è stato possibile proprio grazie alla nostra natura di Social Network UGC (User Generated Content). Esistiamo grazie ai contributi dei più di 20 milioni di membri iscritti alla nostra community! Ogni minuto riceviamo 25 nuovi contributi: recensioni e foto su alberghi, ristoranti e attrazioni. Al momento TripAdvisor è disponibile in 21 lingue, opera in 30 Paesi in tutto il mondo.

FormazioneTurismo: Ci può dare la vostra visione del Turismo Web 2.0? Perché i Social Media hanno avuto questa diffusione rapida ed irreversibile? Come è cambiato a suo avviso in rete il rapporto tra l’Albergatore e il suo ospite? E quanta parte ha avuto Tripadvisor in tutto ciò?

Vittorio: L’esigenza sempre più diffusa di organizzare le proprie vacanze, dovendo rispettare un budget definito e cercando di ottimizzare i propri investimenti di viaggio, spinge sempre più viaggiatori ad affidarsi al Web per informarsi sulle propria meta, attingendo ai commenti e alle opinioni veritiere di altri turisti come loro, che hanno già visitato la loro prossima destinazione. Leggere le recensioni di viaggio spontanee e imparziali di altri viaggiatori è il modo più efficace per viaggiare informati ed evitare brutte sorprese in vacanza. Ecco perché oggi quasi 5 italiani su 10 organizzano i propri viaggi su Internet, raccolgono informazioni/testimonianze (mediamente gli ultimi 12 giudizi che riesce a trovare in rete), confrontano prezzi, consultano il sito proprietario dell’albergo.
Le persone danno credito a coloro che hanno vissuto la stessa esperienza che anche loro desiderano vivere, anche se tra loro non si conoscono. Le referenze che hanno trovato in rete pesano nel loro processo decisionale. Vien da sé che la Brand Reputation oggi passa prima dalla rete.

Nell’ottica di consolidare la partnership già in essere con gli operatori ed i professionisti del settore turistico, TripAdvisor ha recentemente lanciato la nuova divisione “TripAdvisor for Business” che racchiude i nuovi servizi B2B dedicati ad albergatori, dando loro una serie di strumenti atti a monitorare e gestire la propria Brand Reputation, interagendo non solo con il sito direttamente (pubblicazione di foto, video e descrizioni) ma potendo rispondere a tutte le recensioni che vengono pubblicate sul loro profilo TripAdvisor e quindi instaurare un dialogo con la Community.

FormazioneTurismo: Qual è il Modello di Business di TripAdvisor?

Vittorio: TripAdvisor ha due fonti di guadagno: la pubblicità tradizionale, per lo più banner di strutture turistiche, e la cosiddetta piattaforma «cost-per-click». Quando un utente accede al sito di una struttura partner di TripAdvisor, la Community incassa da quest’ultima un fee che oscilla tra i 15 centesimi e il dollaro, a seconda del contratto stipulato, indipendentemente dal fatto che venga acquistato o meno un pacchetto.
Grazie alle partnership commerciali con i principali portali di booking online e fornitori online accreditati – fra i quali Expedia, Orbitz, Venere, hotels.com, e American Airlines – TripAdvisor garantisce ai suoi utenti l’accesso al maggior numero possibile di informazioni e di soluzioni di prenotazione, ma queste collaborazioni commerciali non vengono in alcun modo segnalate ai viaggiatori della community, né li influenzano in alcun modo. Proprio perché TripAdvisor lavora con partner diversi è in grado di garantire la miglior offerta possibile di servizi e contenuti ai membri della community, trasferendo ai suoi partner i contatti qualificati dei suoi utenti. TripAdvisor ed i siti che fanno parte del suo network appartengono a Expedia Inc.

FormazioneTurismo: In che percentuale quindi il vostro modello è un Business B2C e in quale B2B? Recentemente si è letto che state orientando le vostre energie nell’implemento del comparto B2B. Come? E quali gli obiettivi sottesi?

Vittorio: Direi 50 e 50. Non esisteremmo se non grazie ai membri della nostra Community.
Non potremmo offrire loro una gamma di servizi se non avessimo instaurato dei rapporti di parthership, con i maggiori player sul mercato.

FormazioneTurismo: Parlando dei vostri interlocutori albergatori, non passa meeting, seminario o laboratorio di web marketing in cui non si finisca per parlare di TripAdvisor, talvolta devo confessare con toni piuttosto accesi, da parte degli operatori di settore. Che se ne parli bene o male, purchè se ne parli? È calzante il modo di dire? Qual è la posizione di TA in queste diatribe.

Vittorio: TripAdvisor è sempre aperto al confronto e poterci interfacciare con un unico portavoce dei forum e dei blog dedicati agli albergatori agevolerebbe molto il nostro lavoro, rendendo più chiaro e tempestivo il flusso delle informazioni e dei messaggi da e verso entrambe le parti coinvolte. Prima dell’estate infatti, abbiamo tenuto diversi incontri con Federalberghi e Confindustria, al fine di capire le esigenze degli operatori e cercare di trovare una base proficua di collaborazione e interazione.

FormazioneTurismo: Vittorio, condivide l’importanza della Formazione e dell’aggiornamento di una categoria che in Italia è molto preparata, ma forse non molto avvezza alle nuove potenzialità della rete e del Social Media Marketing? I webinar, la partecipazione a Fiere ed Eventi, la presenza in Seminari e incontri formativi va in questa direzione? Penso anche al prossimo WHR a Roma. Ci sarete e di cosa parlerete?

Vittorio: A breve avremo l’avvento del Web 3.0, che non sarà altro che un evoluzione del Web 2.0. Tuttavia esiste ancora molta diffidenza verso quest’ultimo e poca manualità nel suo utilizzo. Noi di TripAdvisor partecipando a fiere ed eventi, tenendo webinar mensili e portando la nostra testimonianza ai seminari ai quali siamo invitati, vogliamo nel nostro piccolo aiutare gli operatori a lavorare in modo profittevole con la nostra realtà di Social Network UGC e trarne il maggior beneficio.

FormazioneTurismo: Ci fa un accenno all’area dedicata ai ristoranti? Dati, performance e soprattutto opportunità per i ristoratori e per gli operatori dell’Hospitality che puntano su questo servizio.

Vittorio: TripAdvisor non è solo un “albergometro”: al suo interno infatti sono recensiti anche i ristoranti e solo in Italia contiamo più di 30.000 attività presenti. Le basti pensare che dal 2010 ad oggi c’è stato un incremento di registrazioni sul sito pari al 40%.
I numeri parlano da soli: dopo gli alberghi, i ristoranti sono la seconda attività più recensita sul web. Anche in questo caso TripAdvisor consente agli operatori di questo settore di godere di un’ampia visibilità e di utilizzare una serie di strumenti per monitorare e gestire la propria Brand Reputation e rispondere direttamente ai recensori sul proprio profilo.

FormazioneTurismo: Arriviamo all’argomento che prediligo: le novità. La mia curiosità è tutta incentrata sull’argomento del giorno, ne fa cenno anche in una sua recente dichiarazione: presto l’hotel potrà evidenziare i suoi contatti per incentivare le prenotazioni dirette sul proprio website. Come sarà strutturata questa nuova funzione, grande apertura alla disintermediazione, chimera inseguita dai nostri operatori? Quale sarà la procedura per accedere a questa funzionalità?

Vittorio: Grazie per questa domanda che mi permette di presentate il “Profilo Aziendale” (Business Listing). Il servizio di TripAdvisor4business che offre agli albergatori la possibilità di mostrare sul proprio profilo TripAdvisor i contatti diretti dell’hotel (numero di telefono, URL del vostro sito e indirizzo email diretto) al fine di veicolare le prenotazioni direttamente sul sito istituzionale e quindi disintermediare la fase booking dalle varie OTLA presenti sul mercato, che ad oggi richiedono una commissione che varia dal 15% al 25% per ogni prenotazione.
Il costo varia in base alla location dell’hotel e al numero di camere.

Altra novità che merita di essere menzionata e’ il Direct Link, opzione che dà la possibilità agli Hotel di pubblicare il proprio sito nel box del “Mostra Prezzi”, dove fino ad oggi potevamo trovare solo le OLTA. Ma mi permetta di fare una precisazione: tale opzione è possibile solo instaurando una collaborazione con i partner commerciali con i quali abbiamo preso accordi in tal senso e quindi non disponibile per singoli hotel o realtà di catene medio-piccole. In Italia per esempio stiamo già collaboriamo con FastBooking.

FormazioneTurismo: Altro giro, altra novità. Cosa ci può anticipare sul nuovo strumento, che sarà presentato al WTM di Londra, volto a facilitare il compito del Social Marketer dell’Hotel: la piattaforma denominata Management Centre

Vittorio: All’interno di TripAdvisor siamo sempre alla ricerca dell’innovazione ed è in quest’ottica che ha visto la luce il nuovo Centro Gestione.
Il nuovo Centro Gestione porta una ricchezza di nuove risorse e contenuti per gli operatori del settore che in precedenza non esisteva sul sito. Questi nuovi contenuti aiuteranno gli albergatori nel definire le proprie strategie, per sfruttare in modo profittevole la presenza su TripAdvisor.

Come parte del nuovo Centro Gestione, abbiamo semplificato e migliorato l’interfaccia in base al feedback degli attuali utilizzatori, per rendere il sito più intuitivo e accessibile.
Al suo interno gli Hotel potranno trovare strumenti di marketing gratuiti da poter scaricare (badges e widgets), video con l’intento di spiegare come ottimizzare al meglio la propria presenza su TripAdvisor e molto altro ancora.

FormazioneTurismo: Ultima news sulla quale mi vorrei soffermare: la versione per iPhone ed iPad. Cosa ci presenta TripAdvisor e quali le vostre Local Search Strategies future?

Vittorio: Oggigiorno per prenotare un Hotel non c’è più bisogno di essere seduti davanti ad un pc a casa o in ufficio, ma si può tranquillamente fare anche in viaggio, con i nuovi device: Smartphone e Tablet.
TripAdvisor agli inizi del 2010 ha voluto pensare appunto ai viaggiatori “On the road”, con il lancio di un sito completo ed una serie di applicazioni Mobile che consentono agli utenti di fruire delle funzionalità della community direttamente dai loro cellulari e Smartphones, ovunque essi si trovino.
Disponibile in 17 Paesi e in 11 lingue, la versione beta del sito, dedicato alle applicazioni per la fonia mobile, ha già attratto più di un milione di visitatori mensili, raggiungendo un traffico molto più alto rispetto a quello di ogni altro sito del settore viaggi. Utilizziamo le funzionalità GPS per la ricerca di Hotel, ristoranti e attrazioni vicini ai viaggiatori, ovunque essi siano, quando hanno bisogno di aiuto.

FormazioneTurismo: Per consuetudine lasciamo, come ultimo compito, il tema libero…  Cosa vuole raccomandare, consigliare ai nostri lettori?

Vittorio: La lascio con un pensiero per gli operatori del settore: i principi dell’Ospitalità sono immutati!
Il cliente e i suoi bisogni devono essere sempre al centro della vostra attività e il focus della vostra attenzione. Oggi i clienti dispongono di nuovi strumenti per comunicare ed informarsi. In quest’ottica occorre essere consapevoli del nuovo scenario in cui vi muovete.
Il turismo online è il canale con il più alto tasso di crescita, occorre quindi gestire questa opportunità in modo professionale.
I clienti sono sempre più consapevoli delle dinamiche del mercato e le politiche di revenue diventano un opportunità sia per il cliente che per la struttura.
La Brand Reputation non riguarda solo i canali online ma è l’immagine dell’azienda. Migliorare la vostra immagine aziendale quindi equivale a migliorare il rapporto qualità/prezzo. Ricordiamoci che il miglior “venditore” del vostro prodotto è stato e sarà sempre un cliente soddisfatto.

Vorremmo chiedere ancora mille cose, ma siamo sicuri di incontrare Vittorio Deotto molto presto, per Seminari e Meeting di settore…

Grazie per la disponibilità e il tempo che Vittorio ci ha concesso.

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