Come scegliere il giusto Booking Engine: #7 Scopriamo Bookassist con Alberto Recanatesi

Rieccoci al nostro consueto appuntamento su Come sciegliere il Booking Engine per il proprio hotel. Lo scopo di questa serie di interviste, ormai alla settima, è quello di fornire elementi validi agli albergatori ed agli operatori, in modo tale da saper orientarsi al meglio verso il servizio che più si allinea con le proprie esigenze.

Una guida, che per quanto non possa essere esaustiva per ovvie ragioni, offre importanti punti e spunti di riflessione. Il questionario è trasversale e raccolglie tutte le domande che un albergatore si pone prima di sciegliere un servizio di booking online. Sono inoltre presenti domande per albergatori che hanno già avuto esperienza con i servizi booking: infatti abbiamo pensato di comune accordo con Francesco Mongiello di arricchire il questionario con domande relative all’integrazione dei booking engine con i social network, piuttosto che all’integrazione con diversi siti e linguaggi.

La scorsa volta abbiamo intervistato WHIP, oggi è il turno di Bookassist Italia. Bookassist, è un’importante azienda che nasceva ancor prima che il web avesse quest’indiscutibile valore ed importanza. Sempre attivi ed operativi per quel che riguarda le tecnologie applicate al turismo infatti sono diversi i servizi e le funzionalità divenuti degli standard per l’industria alberghiera. Leader in Irlanda per quel che concerne le prenotazioni online, ha sede a Roma, e numerosi uffici sparsi per l’Europa e per il mondo.

Oggi diamo il benvenuto ad Alberto Recanatesi, Operation Manager per Bookassist Italia che ci parlerà in questa “lunga” intervista dei servizi di Booking Online proposti dalla azienda per cui lavora.

FormazioneTurismo: Ciao Alberto, ci racconti brevemente cosa fa la vostra azienda?

Alberto: Bookassist sviluppa e gestisce Strategie per Hotel individuali e Gruppi. L’obiettivo delle collaborazioni è l’incremento del fatturato diretto attraverso l’aumento delle visite ai siti ufficiali e l’ottimizzazione della conversione di queste visite in prenotazioni.

FormazioneTurismo: Cosa si intende esattamente per sistema di booking online?

Alberto: E’ lo strumento per trasformare un visitatore in cliente.

FormazioneTurismo: Non tutti i siti delle imprese ricettive hanno – ancora oggi – un BOL. A vostro parere le resistenze sono riconducibili a cosa? Fattori di natura economica, di conoscenza, perché molte strutture sono stagionali, o di piccole dimensioni?

Alberto: Le caratteristiche come stagionalità, dimensione, ubicazione etc dovrebbero incidere nella scelta del BOL da utilizzare piuttosto che utilizzarlo o meno.
Ritengo che decidere di non avere un BOL derivi dalla scarsa fiducia sul potenziale di Internet e sulla possibilità di esserne parte in causa acquisendo una presenza indipendente da terzi.

FormazioneTurismo: Parliamo di uno degli aspetti più rilevanti: la funzionalità! Quali sono quelle più importanti offerte dal vostro Booking Online?

Alberto: Riteniamo che il nostro BOL sia tra i più performanti del mercato, allo stesso livello se non superiore rispetto a quelli dei maggiori portali online.

In estrema sintesi, mostra correttamente camere/pacchetti/offerte con fotografie, descrizioni in tante lingue e diverse valute. Permette l’upselling di servizi aggiuntivi, la vendita di buoni prepagati, invia le conferme di prenotazione anche tramite SMS. Consente inoltre la gestione delle recensioni dei clienti.

Raccoglie informazioni durante il processo di prenotazione in modo da aiutare l’hotel a migliorare la strategia. Permette di monitorare e analizzare il business online: cosa funziona e cosa non funziona, chi sono i clienti che prenotano e quelli che non prenotano.

FormazioneTurismo: Passiamo al benchmarking: che tipo di valore aggiunto offre rispetto alla concorrenza il booking online da voi fornito? Perché un cliente insomma, dovrebbe puntare al vostro sistema?

Alberto: Pur disponendo di uno strumento tecnologicamente più avanzato, riteniamo che la scelta di un albergatore debba ricadere su Bookassist anche perché affianchiamo un Account Manager ad ogni Hotel cliente.

Il compito dell’Account Manager è analizzare e ottimizzare continuamente l’offerta online dell’hotel, dando consigli in base all’esperienza, le conoscenze del mercato e le tendenze locali.

Questi sono i temi che affronta l’Account Bookassist per conto dell’Hotel:

• Integrazione & layout del Motore di Prenotazioni, al fine di ottimizzarne la navigazione
• Garantire un’adeguata descrizione delle tipologie di camera, dei pacchetti e dei servizi extra
• Selezionare Immagini di qualità per i pacchetti, le offerte ed i servizi extra in modo da aumentare il potere di vendita
• Assicurarsi che le offerte abbiano un valore reale, fornendo un vantaggio ai clienti
• Monitorare costantemente la disponibilità, tariffe e prenotazioni effettuate
• Assicurare la corretta impostazione della restrizioni come il soggiorno minimo
• Gestire i commenti dei clienti in modo efficace
• Ricerca di potenziali minacce tra cui mirror-sites, concorrenti che utilizzano il nome dell’Hotel e specifiche parole chiave
• Verificare costantemente che il sito rifletta l’immagine dell’Hotel

FormazioneTurismo: Fondamentale per una struttura è che il sistema BOL si allinei con il proprio sito web. Per quello fornito da Voi c’è la possibilità di adeguarlo a qualunque sito? E’ inoltre previsto o prevedibile un allineamento con il gestionale interno alberghiero?

Alberto: Bookassist ritiene che i “pop-up” e i “link-off” siano delle barriere che riducono la conversione. Per questo motivo il nostro BOL rimane nel dominio dell’hotel risultando un tutt’uno con il layout e la grafica del sito.

La tecnologia Bookassist è integrata con successo con i maggiori PMS del mercato italiano ed europeo.

FormazioneTurismo: Sono un albergatore e ho un sistema BOL. Cosa ci posso fare oltre a gestire le prenotazioni? Tradotto: cosa un albergatore è in grado di gestire utilizzando il booking online della vostra azienda? Le offerte e i pacchetti e i contenuti generati con il vostro software sono SEO friendly? Con quali standard?

Alberto: L’aspetto SEO è curato direttamente dal team TrafficBuilder, un gruppo formato da professionisti multilingua qualificati Google Adwords Professionals.

L’extranet del BOL di Bookassist è invece la console per la gestione della presenza online dell’Hotel. Oltre la creazione di pacchetti; offerte; sconti dinamici etc, si ha la possibilità di monitorare le recensioni generate dal sito ufficiale, dai portali e da tutti i social network.
Si hanno a disposizione oltre 30 differenti reports per controllare azioni di marketing e di revenue.

Un’apposita area Corporate permette di creare degli accessi dedicati ai clienti/agenzie Corporate in modo che questi possano usufruire di listini dedicati e di un programma di fidelizzazione.

FormazioneTurismo: Un hotel può applicare diverse strategie di pricing ed azioni di marketing (advanced booking, o sconti di varia natura, ecc.). Il booking online da voi fornito è flessibile a tal punto da poter consentire in maniera veloce queste operazioni?

Alberto: Il BOL di Bookassist permette azioni di pricing legate alla durata del soggiorno, alla distanza tra la data di prenotazione e la data di check-in, al numero degli occupanti, all’età dei bambini etc. ma, il vero punto di forza consiste nella chiarezza di come queste funzionalità vengono visualizzate dai clienti.

FormazioneTurismo: Parliamo della pluralità dei canali di vendita: il sistema BOL che fornite si interfaccia con i Channel Manager?

Alberto: Certo. In alcuni casi siamo anche in grado di configurare il channel manager all’interno della nostra extranet in modo da utilizzare due strumenti con un unico login.

FormazioneTurismo: Social media marketing, la nuova frontiera della comunicazione. Oggi le strutture ricettive hanno capito che non se ne può fare a meno. E voi? Fornite un servizio di BOL per Facebook o altre piattaforme?

Alberto: Oltre il BOL, Bookassist ha realizzato altre 3 applicazioni per Facebook:

• Offerte Speciali: Grazie ad un sistema di aggiornamento automatico, ogni modifica apportata è visualizzata anche su Facebook. Inoltre c’è la possibilità di premiare i Fans dell’Hotel, dedicandogli delle offerte ad hoc non visibili sugli altri canali.
• Voucher Regalo: I Buoni Prepagati sono acquistabili sia per un importo fisso (gli E-vouchers) e sia per dei servizi specifici (SPA, Transfer; Cena, etc). Gli E-vouchers, acquistabili secondo degli importi prestabiliti, possono essere utilizzati anche in fase di prenotazione.
• Recensioni dei clienti: Come detto, Il Motore di Prenotazione Bookassist genera le recensioni dei clienti che hanno effettivamente prenotato e soggiornato nell’hotel. Si possono visualizzare questi commenti direttamente su Facebook in modo da mostrare ai potenziali clienti i giudizi di chi ha già soggiornato. E’ un ottimo strumento per attrarre la fiducia e, di conseguenza, aumentare le vendite dirette.

Tra i Social tool riteniamo molto proficuo anche il traffico proveniente da Tripadvisor. Per questo abbiamo sviluppato un’apposita integrazione che permette di visualizzare il sito dell’Hotel come prima soluzione nel pulsante “Mostra Prezzi”.

FormazioneTurismo: Anche le applicazioni mobile sono oggi uno strumento fondamentale che il mercato richiede fortemente. Fornite un servizio BOL mobile? Se sì, quali sono le funzionalità che il servizio di mobile BOL offre?

Alberto: Bookassist dispone di 2 versioni Mobile, una per gli hotel individuali e l’altra per i gruppi.

Grazie al nostro sistema, i clienti mobile vengono reindirizzati automaticamente dal sito ufficiale all’applicazione mobile dell’hotel. In questo modo i clienti potranno accedere velocemente alle principali funzioni di cui hanno bisogno.

Riteniamo inoltre che le applicazioni Mobile e quelle dei Social Networks siano fatte le une per le altre. Con un semplice click sul pulsante “Social” i clienti possono visualizzare e interagire con i profili Facebook, Twitter e YouTube dell’Hotel.
Dato che la maggior parte delle prenotazioni Mobile sono effettuate per lo stesso giorno d’arrivo abbiamo ottimizzato il motore di prenotazione per evidenziare le offerte last minute.

Una volta effettuata la prenotazione, il cliente riceve un SMS di conferma direttamente sul proprio telefono. Il cliente può rilevare la posizione dell’hotel su una mappa e scegliere se ottenere le indicazioni per raggiungere l’hotel a piedi o in macchina.

Dal lato albergatore, c’è la possibilità di distribuire alcune tipologie di camera/pacchetti/offerte solo sul canale mobile. In questo modo, oltre che risolvere i problemi di parity rate, si possono offrire degli incentivi agli utenti mobile.

FormazioneTurismo: L’importanza del monitoraggio di tutto ciò che accade sul proprio BOL. Le web analityc e i dati statistici sono integrati oppure on demand?

Alberto: La statistiche, i report, i grafici e la versione di Google Analytics con la sezione E-Commerce completa sono integrati a consultabili h24 dall’Hotel. In più, durante gli incontri mensili, forniamo una reportistica sulla provenienza del fatturato che traccia le visite del cliente fino a 7 giorni prima d’aver effettuato la prenotazione.

FormazioneTurismo: Parliamo di costi, cioè di quello che sta veramente a cuore agli albergatori, soprattutto di questi tempi. Qual è il prezzo del sistema BOl da voi fornito? Gli eventuali servizi BOL mobile/Facebook sono inclusi nel prezzo oppure sono soluzioni che devono essere acquistate a parte?

Alberto: Il nostro guadagno è basato esclusivamente sul risultato. Riteniamo che questa sia la modalità più giusta di collaborare con gli Hotel perché se non riusciamo a generare fatturato l’Hotel non ci paga. L’obiettivo è raggiungere una reciprocità d’interessi tra noi e l’hotel, visto che il nostro successo e’ direttamente proporzionale a quello dell’hotel stesso.
Scegliere un partner a “nessuna commissione” non da alcuna sicurezza che questo sia realmente interessato alla crescita del fatturato diretto dell’Hotel.
Applichiamo la stessa commissione a prescindere dalla provenienza della prenotazione: Sito, Mobile, Facebook, Tripadvisor, etc
La commissione varia in base alla reputazione, la location e il numero di camere dell’Hotel.

FormazioneTurismo: Il vostro BOL risponde ad imprese con specifiche esigenze/caratteristiche o può essere adatto a qualunque genere di azienda? Ci sono soluzioni e/o suggerimenti ad esempio per le strutture stagionali o per alcune tipologie extra-alberghiere di ridotte dimensioni e capacità ricettiva?

Alberto: Lavorando con piccoli margini le strutture extra-alberghiere di ridotte dimensioni non ci forniscono il ritorno economico sufficiente per rendere le collaborazione proficua. In estrema sintesi, il BOL di Bookassist è realizzato per Hotel e Gruppi che già generano un discreto fatturato diretto e sono interessati a incrementarlo.

Ringraziamenti
Il ringraziamento non può che andare a Francesco Mongiello per quest’iniziativa. Ritengo che questo ciclo d’interviste sia utile alle maggiori aziende di questo mercato a far conoscere i propri punti di forza e di debolezza agli operatori turistici. Grazie Francesco!

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Ringraziamo Alberto per il tempo che ci ha concesso e per la sua disponibilità!

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