Email e servizio clienti
Chi ha qualcosa da vendere, che sia un oggetto materiale o un’esperienza come un viaggio poco importa, ha sempre chiaro in mente un obiettivo: avere quanti più clienti possibile.
In effetti quest’obiettivo è forse difficile da comprendere? È la domanda quella che permette all’offerta di sopravvivere e, con un po’ di fortuna (che il più delle volte è figlia di un grande impegno, di un piano ben congeniato e anche di qualche insuccesso da cui si è riusciti a rialzarsi) l’offerta può anche permettersi di dettare le regole del gioco quando la domanda è davvero ben rappresentata.
Quello che però a volte ci si dimentica di valutare attentamente è quanto, a fronte di un auspicabile aumento dei clienti, anche il servizio clienti di pari passo cresca e diventi capace di gestire volumi sempre maggiori.
L’organizzazione del servizio clienti non è poi così semplice eppure senza un servizio clienti efficiente il rischio è quello di perdere in pochissimo tempo la clientela che si era riusciti a conquistare investendo tante fatiche, tanto tempo e tante risorse economiche.
Il servizio clienti deve infatti essere in grado di rispondere a esigenze spesso anche molto diverse tra loro e, per farlo nel migliore dei modi, spesso ha anche bisogno di offrire ai clienti la possibilità di entrare in contatto con un operatore del customer care.
Esiste, per esempio, il telefono, che in genere è tra i metodi più amati dai clienti perché è quello che permette ai clienti di parlare in tempo reale con qualcuno e di poter così interagire direttamente con chi dovrebbe essere in grado di fornire loro informazioni utili e/o risolvere loro problemi legati ai servizi offerti.
Ma il telefono non è l’unica soluzione: quando si organizza la gestione di un servizio clienti non si può fare a meno di considerare anche l’importanza delle email.
Form di contatto: come trarne il meglio
Quando nel nostro sito inseriamo un form di contatto stiamo offrendo in qualche modo una traccia ben precisa al nostro cliente e lo stiamo quindi invitando a seguire certe nostre linee guida per l’invio di un’email al nostro servizio clienti.
Il form di contatto, da una parte, non sarà forse il metodo preferito dai clienti ma è di certo un’arma utile se utilizzata bene. Attraverso un form di contatto possiamo infatti chiedere al nostro cliente tutte le informazioni di lui che ci servono. Quello che quindi faremmo contestualmente a una telefonata lo facciamo indirettamente invitandolo a compilare dei campi preformati.
Sì quindi a chiedere al cliente i suoi dati, sì a chiedergli un indirizzo email a cui poterlo ricontattare, sì magari a cercare di scremare le varie tipologie di problema presentando nel post un elenco di “categorie” di ragioni per cui ci si potrebbe rivolgere al customer care ma attenzione a non far perdere mai troppo tempo al cliente. Se il cliente è già loggato e quindi noi abbiamo già a disposizione i suoi dati personali a che pro richiedergli?
Più comunicazione = più soddisfazione
Quando il cliente invia un’email al servizio clienti ha naturalmente delle aspettative. L’aspettativa principale è ovviamente quella di veder risolto il proprio problema ma, a questa aspettativa, ce ne sono altre correlate. Non solo, infatti, il cliente desidera una soluzione ma la desidera anche in tempi piuttosto brevi.
Il fatto che l’email non sia un mezzo diretto come il telefono non autorizza quindi di certo il servizio clienti a prendersela comoda e anche se non è la voce del cliente a raccontarci i fatti ma le sue parole scritte questo non significa che sia meno importante che l’operatore che si occupa di visionare le email sia in grado di ascoltare, capendo quindi in modo completo le richieste della clientela, e poi di produrre una risposta soddisfacente.
