Gestire i Social-Complaint

La settimana scorsa abbiamo visto l’importanza del Social Concierge, la risorsa dell’hotel in grado di portare valore aggiunto alla propria gamma di servizi online. In chiave contemporanea dovremmo quindi abituare l’utente a vedere sul sito l’invito a twittare o postare per ricevere assistenza.

Occorre fare però molta attenzione, perché se da un lato è gratificante per l’hotel ricevere commenti positivi e carichi di entusiasmo, dall’altro, i clienti scrivono, twittano, postano perché vogliono sfogarsi o discutere in relazione alla loro esperienza negativa.

Ebbene, il servizio on line non è affatto il luogo giusto per intraprendere una guerra con clienti arrabbiati. Scordatevi di vincere questa battaglia online, non iniziate nemmeno la lotta! Una regola d’oro rimane, infatti, sempre la stessa: il cliente ha sempre ragione e i social media non possono prescindere da questo principio.

Discutere online genererà un folto numero di testimoni, il commento negativo di un agente potrebbe avere un effetto domino portando altri commenti, aggiornamenti e post sui diversi blog, e la comunicazione assumerà il suo effetto virale inopportuno. Anche se ritenete di essere in grado di saper condurre la discussione, la posta in gioco è troppo alta e forse è meglio gestire il complaint con altre modalità.

Premesso che il cliente ha sempre ragione, anche quando non ce l’ha, dovete ricordarvi di trattare i vostri ospiti sempre con dignità e rispetto, a prescindere dal loro comportamento. Dovete ricordarvi che l’ospite è arrabbiato per la situazione in cui si è trovato e non con voi direttamente: insomma non prendetela sul personale!

Un ospite arrabbiato, è un ospite insoddisfatto, che purtroppo, per il suo sistema di valori e per le proprie aspettative, ha vissuto un’esperienza negativa, ma ciò non fa di esso un vostro nemico!! Perciò rispondete sempre ma non lasciatevi guidare dalla rabbia, andreste completamente fuoristrada. L’arma più efficace è, e rimarrà sempre, la calma.

Soprattutto online, il cliente non può vedere il vostro volto, l’espressione che avete, o sentire il tono della vostra voce, pertanto dovete ritagliare il giusto spazio – in termini di tempo – per dare a quella persona una risposta soddisfacente e coerente.

La cortesia è la seconda arma vincente se vi trovaste di fronte ad un cliente maleducato. Sicuramente essa concorrerà a calmare i bollenti spiriti e porterà la situazione su un piano – più gestibile – di ragionevolezza. L’obiettivo allora diventa un altro: far sì che sia il vostro stesso cliente ad aiutarvi a trovare una soluzione.
Come? Ponendogli la domanda del tipo “Secondo Lei cosa poteri fare per risolvere il problema?” e poi ricordatevi sempre di porgere le vostre scuse, anche quando ritenente che non ve ne sia ragione.

Dovete, infatti, ricordarvi che:
a. voi state offrendo un servizio
b. che siete stati pagati –dal cliente- per questo
c. siete online e tutti vi stanno ascoltando!

È evidente che se la richiesta del cliente è irrazionale, non vi rimane altro che porgere le vostre scuse ed offrire comunque un’alternativa.
Riconoscete che se ci sono dei limiti, questi vanno rispettati, ed a quel punto la cosa migliore da fare è quella di portare la conversazione fuori dal piano social.

Tuttavia dovete ricordarvi che, proprio perché “tutti” vi stanno guardando, “tutti” si aspettano di sapere quale sia stata la soluzione finale. Infine non scordatevi mai che siete parte di un team, un team che si chiama “hotel” e quindi, di fronte ad un complaint di una certa rilevanza non sottovalutate il contributo che potreste avere condividendo la ricerca della soluzione con gli altri membri.

Se non l’hai già fatto leggi anche:
• Il Social Concierge, l’elemento che fa la differenza
• Il futuro del Search Marketing nel settore turistico