Gli errori più comuni che gli hotel commettono nella presenza web

Nell’ambito di un lavoro di analisi su un centinaio di siti alberghieri, ho riscontrato alcuni vistosi errori. Errori che mi hanno spinto a scrivere quest’articolo che ha lo scopo non di criticare quanto di aprire gli occhi agli albergatori in relazione alla propria situazione. Quello che è più “tragico” è che la totalità di molti di questi errori spesso coincidono e sono riscontrabili con la presenza web di singole strutture ricettive. Iniziamo a capire quali sono allora questi errori che partono da un sito internet, passando per i social, e terminano con la reputation.

Errori nei Siti Internet

Se Big G ha compiuto 15 anni, alcuni siti di alberghi di sicuro l’hanno sicuramente visto nascere considerata l’anzianità. Siti datati sono accomunati per il 99,9% dei casi da queste tipologie di errori:

– layout obsoleti e senza appeal: caratteristiche che tendono ad allontanare immediatamente l’utente. Siti ai quali corrisponde un’elevatissima frequenza di rimbalzo. Un dato ipotizzabile ma non certo in quanto non è presente il codice di tracciamento di Analytics. E comunque assodata l’importanza dei benefici di una veste grafica e della user experience in un sito internet.
– Assenza di un’architettura di informazione logica: spesso viene a mancare un’architettura di informazione, nei menu o nei link tali da consentire al cliente di potersi orientare senza smarrirsi.
– Assenza di CTA (Call To Action o Chiamata all’azione): la logica “vuole” che ogni pagina, o quanto meno le pagine principali del sito alberghiero che siano strutturate come una landing page (pagine di atterraggio) così da poter portare il potenziale cliente volontariamente a compiere un’azione, sia essa una richiesta informazioni piuttosto che una prenotazione.
– Sistema di Booking Online (o booking engine): chiaramente molti siti alberghieri non ne sono in possesso o in alcuni casi non possono considerarsi userfriendly.
– Traduzione in lingua: è ormai un must to have la traduzione almeno in inglese. All’interno di alcuni casi è inesistente mentre in altri le pagine sono suddivise a metà: una parte (che coincide con la parte sinistra) in italiano, e una parte (che coincide con la destra) in inglese.

I più comuni errori di ottimizzazione del sito per i motori di ricerca:

E’ risaputo che l’ottimizzazione sui motori di ricerca passa per varie e determinate attività SEO (Search Engine Optimization) utili a rendere il sito più appetibile per i motori di ricerca. Nei siti analizzati si riscontrano una serie di errori di base nell’ottimizzazione:

MetaTag Title, che specifica il titolo di una determinata pagina web si presenta con queste varianti:

• Title sempre uguale per tutte le pagine, la cui radice iniziale spesso si concentra esclusivamente sul brand dell’hotel, non offrendo rilevanza al contenuto effettivo della pagina.
• Title lunghissimi che finiscono per essere troncati dal motore di ricerca.
• Title intesi come veri e propri contenitori di keywords.

I Metatag Description che hanno l’obiettivo di descrivere brevemente ciò che si troverà all’interno della pagina risultano essere:

• Inesistenti nel senso che non sono stati scritti, oppure inesistenti in quanto non previsti all’interno del codice del sito internet. In altri casi sono rimpiazzati da keywords.

Pare ancora lontana la buona pratica di scrivere una description accattivante, il cui scopo è quello di aumentare la percentuale di click verso un sito (Click-Through Rate).

Contenuti

I contenuti, (fattore fondamentale e determinante ai fini della ricerca), risultano spesso essere poveri, delle volte quasi inesistenti, o ancora contenuti troppo lunghi senza alcuna attenzione a rendere il contenuto leggibile. In buona sostanza Scarsa attenzione alla formattazione ed ai tag (h1, h2).
Contenuti senza alcuna keyword, o contenuti con troppe keyword. In ogni caso contenuti non interessanti per l’utente, poveri di formattazione o se vogliano di scarsa qualità, quindi non posizionabili.

Foto di bassa qualità

L’approccio offerto dalle fotografie, è forse una delle caratteristiche più importanti per un hotel, un elemento essenziale soprattutto in fase di decisione da parte di un cliente. In questo lavoro ho avuto modo di vedere solo foto di bassa qualità, o ancora sistemi di visualizzazione pessimi o del tutto inesistenti, e il paradosso è che spesso queste strutture sono delle vere e proprie meraviglie.

Rapporto con i Social

Il rapporto con i Social è finito prima ancora di iniziare. Facebook risulta essere comunque il profilo di gran lunga più utilizzato per gli hotel in questione, o forse è meglio dire quello che preferiscono aprire. Nella fattispecie esistono diversi hotel che possiedono non soltanto una pagina ma:

• profilo+pagina su uno stesso brand,
• pagina+pagina+profilo
• pagina+profilo+gruppo (per non farsi mancare niente insomma).

In molti casi nonostante l’hotel possieda una e una sola pagina, non ha comunque una strategia adeguata, e lo si denota dalla frequenza di pubblicazione dei post (sporadici). In alcuni casi i post risalgono al 2010/2011 e la comunicazione contenuta all’interno degli stessi post non è atta a favorire la partecipazione o a stimolare l’attaccamento al brand dell’hotel, ma focalizzata – ancora una volta – sul vendere qualche pacchetto o qualche stanza (presumo con risultati prossimi allo zero).

Blog

Il blog è uno strumento che potrebbe molto aiutare il posizionamento e la ricerca di un sito alberghiero su chiavi di lunga coda, oltre al fatto che potrebbe essere un ottimo strumento per creare partecipazione e diffusione del brand. Beh, non è affatto utilizzato se non per caricare post relativi alle offerte.

Twitter

Il più ostico dei social, è anche il più abbandonato. In questo caso viene aperto solo il profilo: Bio inesistente, e tweet sporadici, layout grafico di default. Gli utenti seguiti sono di gran lunga superiori agli utenti che seguono il brand.

Youtube

Su YouTube quello che mi ha sorpreso è che delle volte i video realizzati sono anche “fighi”, ma sono inseriti su profili di tizio, caio o sempronio. D’accordo l’utilità sta nel vederlo il video, ma in ottica di brand identity (inesistente), tecnicamente parlando è consigliabile creare e ottimizzare un proprio canale video, anche per salvaguardare l’identità del brand dell’hotel e per potenziare e consolidare il posizionamento.

Brand Reputation

Su i principali portali di recensioni online, mi riferisco a TripAdvisor, c’è assenza quasi totale di risposte ai clienti, sia che esse siano negative, sia esse siano positive. In ogni caso la risposta è simbolo di attenzione, e l’attenzione al dettaglio è una prerogativa essenziale nel mondo dell’hospitality (anzi del turismo in generale).

Conclusione

C’è ancora molto da lavorare (per fortuna o purtroppo) per poter riuscire ad avere dei risultati che si avvicinino almeno alla sufficienza, ed è veramente un peccato perché spesso le strutture sono bellissime, il prodotto turistico esiste ed è in molti casi vincente, ma ahimè la comunicazione sul web non lo è, il risultato non può che essere esclusivamente una perdita economica.