Hotel Social Marketing in 5 mosse: TripAdvisor

Ultimo appuntamento con la nostra mini–rassegna sulle Piattaforme Sociali più incisive per il tuo Business On-line, inserita nella rubrica del mercoledì, “Turismo 2.0 – Navigando si Impara”.

Apriamo con il programma completo delle 5 tappe fin qui percorse:

1. Twitter, il Micro-Blogging più diffuso per comunicare e fare CRM
2. Facebook, la piazza virtuale più affollata al mondo
3. Flickr, il modo più sicuro per condividere immagini on-line
4. YouTube, la piattaforma video più gettonata a livello planetario
5. TripAdvisor, il canale di recensioni più discusso dagli albergatori

Recensioni degli Ospiti: Croce e Delizia degli Hotel

Oggi ci soffermiamo sul mondo delle Review On-line, in particolar modo sul portale più utilizzato nel Travel, che sta contagiando anche la Ristorazione: TripAdvisor.
In questo periodo il portale è nell’occhio del ciclone, in accoppiata con l’azienda che ad oggi ne detiene la proprietà, Expedia, per provvedimenti e denunce in molte nazioni, tra le quali l’Inghilterra e la Francia.
Di pochi giorni fa, le proteste di Federalberghi contro le recensioni anonime on-line.

Pensi di Sapere Tutto su TripAdvisor?

Partiamo dal nome, composto dai due termini inglesi: Trip = Viaggio + Advisor = Consigliere o consulente, colui che dà consigli e suggerimenti.
Dal febbraio 2000 è il portale per eccellenza delle recensioni di utenti che hanno vissuto un’esperienza di soggiorno in albergo.
Sin dall’inizio il portale riscuote grande successo perché, tramite le recensioni super-partes degli utenti, movimenta un’idea oggettiva della reputazione di una struttura ricettiva e dà il suo contribuito alla nascita e alla diffusione degli UGC, User Generated Content (contenuti generati dagli utenti), quando il Web 2.0 inizia a muovere i suoi primi passi.

L’esperienza di questo e altri portali di condivisione è talmente importante per il Business delle imprese alberghiere che si sono sviluppate strategie di Social Media Marketing, in cui si monitorano, si analizzano e si sfruttano questi contenuti, utilissimi ad incrementare la Brand Reputation, ma anche a fare Customer Care.

Si arriva così agli attuali 20 milioni di utenti registrati, che lasciano 50 milioni di opinioni, condividendole con altri milioni di lettori in tutto il mondo.

In modo proporzionale alla sua diffusione, il sito amplia la sua offerta, dando la possibilità di recensire B&B, Agriturismi e Ristoranti, coprendo tutto il ventaglio dell’offerta turistica.

Recensioni On-Line: Impossibile Farne a Meno

La tua Brand Reputation è determinata da molti fattori:
• Esposizione della marca
• Rintracciabilità della marca
• Posizionamento del brand sui motori di ricerca
• Presenza su sistemi di Social Bookmarking
• Presenza nei gruppi di discussione tematici
• Presenza nei forum
• Presenza nei blog e nei relativi commenti
• Presenza nelle produzioni in stile wiki (creazione collettiva di un testo/risorsa, si veda Wikipedia)
• Presenza nelle recensioni degli utenti sui portali di settore
• Presenza sui Social Network

Tra queste situazioni di esposizione del tuo marchio, le recensioni sono tra le più condivise e quindi virali.
Ma le recensioni e i commenti dei tuoi clienti contribuiscono in maniera decisiva al posizionamento sui motori di ricerca e quindi alla visibilità e notorietà della tua struttura.

Qui provo a darti una mia personale definizione di portale di recensione:

“Uno strumento in cui confluisce un flusso di informazioni utili ad un segmento di utenza. È un luogo virtuale in cui si scatena una forma di partecipazione corale e diretta e contagiosa”.

Obiettivi Raggiungibili con le Recensioni degli Utenti

• Aumentare la visibilità del tuo Hotel
Le pagine delle recensioni sono indicizzate da Google quindi hai più chance di essere trovato sui motori di ricerca.
• Implementare la tua Brand Reputation On-line
Le recensioni positive innescano un circolo virtuoso di passaparola on-line. Anche quelle negative, con tua adeguata risposta, sono molto seguite.
• Incrementare credibilità e affidabilità del tuo albergo
Gli utenti hanno fiducia di ospiti che hanno vissuto un’esperienza di viaggio: leggono, apprezzano, cercano il tuo website.
• Testare il gradimento dei tuoi servizi
Sei in grado di verificare l’indice di gradimento di servizi e accoglienza, crescendo e migliorandone la qualità.
• Fare customer service
Un cliente soddisfatto apprezza la tua risposta a un suo commento (fidelizzazione garantita). Un cliente arrabbiato si sente considerato se rispondi a una recensione negativa con garbo, dando motivazioni, ringraziandolo per l’opportunità di confronto (cliente recuperato).
• Promuovere il tuo Hotel
La tua scheda è vista da migliaia di utenti ogni mese. Sono lette le recensioni, le tue risposte, viste foto e video collegati. Inoltre, sono ben in mostra: il tuo indirizzo, l’elenco dei tuoi servizi, la tua mappa.
• Vendere Stanze
Quando si visualizza la tua pagina, appaiono i risultati della disponibilità di diverse agenzie e TO on-line grazie ad un aggregatore. Lo user può cercare qui la disponibilità di camere, ma spesso preferisce visionare direttamente le offerte presenti sul tuo sito web.

Se desideri approfondire, troverai di sicuro interesse l’intervista realizzata con Vittorio Deotto, Territory Business Development Manager di TripAdvisor in Italia, pochi giorni fa.

Mostra il Tuo Lato Migliore su Tripadvisor

Il nostro consiglio è di informarsi su tutti i vantaggi che il tuo Hotel può avere, guardando a questo portale come un’opportunità, come uno strumento da sfruttare al meglio delle sue possibilità. Come?

• Leggi il Blog di TripAdvisor, in cui troverai aggiornamenti, novità, ma anche utili consigli
• Segui i webinar da loro organizzati
• Studia il nuovo Centro Gestione (lo trovi cliccando in alto a destra su “La mia pagina aziendale”)
• Utilizza i widget, per visualizzare sul tuo sito web le recensioni degli utenti
• Cura tutte le recensioni
• Segui cosa dicono di te i tuoi ospiti e migliora i tuoi servizi (Customer Care, ma anche Indagine di mercato, Customer Satisfation)
• Prima di ogni altra cosa, se non l’hai ancora fatto, RECLAMA LA TUA PAGINA!

Il tuo Hotel è su TripAdvisor?

È ora di mettersi all’opera e iniziare a sfruttare questo grande strumento di marketing.
La prima cosa da verificare è se il tuo Hotel sia o no già presente su TripAdvisor:

1. Vai nella pagina dei proprietari http://www.tripadvisor.it/Owners
2. Clicca su “Hotel/Alloggio”
3. Scrivi il nome del tuo Albergo e la Città in cui si trova e clicca su “Ricerca…”
4. Se l’Hotel non è ancora incluso, puoi segnalarlo in una pagina di registrazione
5. Altrimenti puoi registrarti GRATIS come proprietario o gestore del locale

Una volta registrato puoi utilizzare una serie di strumenti utili per:
• Ricevere un avviso via e-mail per ogni recensione pubblicata
• Rispondere come titolare, direttore o altro ruolo alle recensioni
• Controllare le performance della tua scheda e il livello di soddisfazione dei tuoi clienti
• Tenere sotto controllo la tua Reputazione On-line
• Modificare ed integrare la tua scheda Hotel, con info e foto
• Utilizzare strumenti di marketing a pagamento per implementare la tua visibilità

Recensioni Negative: Opportunità o Verdetto Finale?

Se monitoriamo costantemente quello che si racconta di noi, anche su TripAdvisor, abbiamo l’opportunità di gestire tempestivamente impressioni negative legate ad un soggiorno presso la nostra struttura.

Il passa-parola off-line è sempre esistito, probabilmente è il canale attraverso il quale arriva la fetta più cospicua di nuovi clienti. Sappiamo anche che, se il passa-parola positivo è la nostra più alta forma di promozione pubblicitaria naturale, quello negativo è più frequente, più incisivo, più virale. È uno sfogo, una sorta di catarsi liberatoria, una piccola vendetta, spesso neanche servita fredda!

I siti UGC, spesso convogliano racconti di esperienze dirette, divenendo luogo ideale per il Passa-parola On-line, in un ambiente protetto e rassicurante. Può succedere che, coperto dalla registrazione con un nick-name e non con il vero nome, l’utente si lasci andare a condividere esperienze negative, spesso anche con una malcelata gratificazione. Leggendo una recensione negativa, per esempio, un altro utente, che ha avuto una piccola disavventura presso la struttura, si sente incoraggiato a testimoniare, creando una review a tinte fosche. Si crea il cosiddetto Effetto Domino e la situazione diventa grave.

Quest’atteggiamento spesso infastidisce l’albergatore, che si sente punto nel vivo e attaccato. Ma non è forse vero che dalle difficoltà arrivano spesso opportunità di crescita e di miglioramento?

TripAdvisor: Monitoring del Passa-parola Negativo

Tieni monitorato ogni giorno TripAdvisor: è molto più semplice di quanto tu possa pensare. Puoi farlo dall’Area di Gestione del proprietario della struttura:

• Scegli di ricevere un Alert! ogni qualvolta viene pubblicata una recensione.
• Non appena ricevi la segnalazione di una recensione, leggi, comprendi cosa è potuto accadere, ricostruisci la sua storia insieme al tuo staff e impara da ogni situazione.

Vedrai che nella maggior parte dei casi, il commento poteva essere evitato o, ancora meglio, convertito in una recensione positiva, se tu e il tuo staff aveste seguito con più attenzione un problema o un indizio d’insoddisfazione e foste intervenuti prontamente durante il soggiorno per ovviare e meglio ancora anticipare tale problematica.

Non è mai troppo tardi. Anche in fase di recensione pubblicata, entra nell’area riservata e rispondi, ringraziando l’ospite per il commento, fai comprendere che interpreti il suo intervento come un’occasione per migliorare e crescere… funziona!

Come off-line vale di più un sorriso o una piccola attenzione di uno sconto strappato in fase di check-out, così on-line puoi salvare un rapporto di clientela che altrimenti andrebbe perduto e di sicuro porterebbe un passa-parola negativo, ma soprattutto sarai letto ed apprezzato da migliaia di lettori, che mensilmente accedono alla tua scheda.

Recensione Positiva: Apprezzala e Sfruttala

Non trascurare neanche questa. Hai l’opportunità di leggere a costo zero che cosa l’utente pensa di te!
Puoi fare analisi di mercato grazie ad un ospite soddisfatto che sta promuovendo la tua immagine, senza costi aggiuntivi. Questo è il suo modo di ringraziarti. Fagli sapere che lo apprezzi, ricambia pubblicamente.

• Un buon esempio di gestione delle opportunità date da TripAvisor, è quello dell’Antico Casale di Scansano, nella Maremma Toscana.

Considerazioni Finali

La Parola d’Ordine è MONITORARE
Sfrutta un’occasione per fare business, per salvaguardare la tua reputazione on-line e per migliorare i tuoi servizi, ascoltando le opinioni dei tuoi clienti.

Un Piccolo Consiglio: sul tuo sito web, invita i clienti a condividere recensioni, anche utilizzando i widget di TripAdvisor, che permettono agli ospiti di leggere le tue review o di lasciare commenti. Sono gratis e facili da usare. Magari invita i clienti in fase di check-out a lasciare un gradito commento, motivandoli come consigli utilissimi per migliorare il loro futuro soggiorno in hotel.

Come sono le recensioni del tuo Hotel sulla pagina di TripAdvisor? Hai già dovuto affrontare problemi come quelli sopra descritti? Come hai reagito? Commenta la tua esperienza.

Se hai bisogno di consigli per migliorare la tua Reputazione su TA, segnalacelo e saremo lieti di discuterne insieme. Ti ricordiamo, che puoi suggerire argomenti di discussione per le prossime rubriche.

Arrivederci al prossimo Mercoledì!