Il Social Concierge, l’elemento che fa la differenza

Secondo un’indagine condotta da USA Today, quando un consumatore ricerca un hotel attraverso i social network, la prima cosa che va ad esplorare sono le informazioni locali. Gli utenti sono alla ricerca di indicazioni e suggerimenti che facilitino la decisione finale sulla scelta del bar, del ristorante e la definizione di quale attività di intrattenimento sperimentare nella zona limitrofa all’albergo. Insomma cercano quello che un tempo, ma ancor oggi negli alberghi più rinomati, solo il concierge sapeva e poteva dare e suggerire. Soddisfare queste aspettative, non c’è bisogno di dirlo, qualifica positivamente l’esperienza del cliente e la reputazione dell’albergo. Accade anche online. L’indagine condotta mette in evidenza l’orientamento che dovrebbe assumere un hotel nell’utilizzo dei social ed il fatto che il digital marketing dovrebbe essere la best practice per fidelizzare i clienti attraverso la rete. Se un hotel vuole alimentare la sua attività e la sua presenza nei social grazie ad un social concierge, non ha che da tenere presente cinque fattori.

Il primo è quello di utilizzare il proprio staff per comunicare e descrivere cosa accade nei dintorni della propria struttura. Chi meglio di loro sa quale sia l’ultimo bar di tendenza, il ristorante più raffinato, la pizza migliore, il negozio più esclusivo, quale l’ultima mostra allestita o l’evento da non perdere? In questo modo la pagina Facebook e le comunicazioni via Twitter saranno sempre vive, inoltre, il contributo che altri possono fare scrivendo sulla bacheca, aumenterebbe le informazioni attribuendo un valore altrimenti difficile da ottenere.

Il secondo elemento è quello imprescindibile dell’utilizzo di immagini e video: essi aumentano la visibilità ed il ranking attraverso gli “I Like” e sono condivisibili. Quindi chi gestisce la visibilità e la promozione dell’albergo attraverso immagini e video non deve soltanto produrre e proporre un album virtuale di servizi e prodotti interni, ma deve anche includere ciò che c’è intorno. Insomma, senza timore o vergogna, dovrebbe farsi un giretto oltre le mura dorate della propria realtà alberghiera e scattare qualche foto, fare qualche ripresa di luoghi interessanti (se non ce n’è, renderli tali!) e degli eventi che coinvolgono la propria location, e poi utilizzare questi strumenti per descrivere ed avvalorare che cosa si fa e che cosa succede intorno

I contenuti social più ricchi e accattivanti sono quelli più condivisi, e se sono ben curati e coinvolgono l’utente allora si è a cavallo nella fase di miglioramento della presenza del proprio hotel nel mondo social (elemento n.3). Perciò se ci sono articoli interessanti che arrivano dal giornale locale, perché non postarli sulla propria bacheca o twittarli? Se pensiamo ad un evento sportivo, una partita di rugby in città, perché non pubblicizzarla e coinvolgere i sostenitori? Ci sarà una conversazione, proprio come accadrebbe al banco di un tradizionale concierge che elargisce informazioni locali al proprio ospite. Riuscire così a fornire un servizio completo ed efficiente di informazione, potrebbe bastare, ma se si fosse in grado di fornire anche il servizio di prenotazione e acquisto di un biglietto per la partita, per il teatro o semplicemente la prenotazione al ristorante, beh questo sarebbe davvero il top! (elemento n.4). Gli users vogliono essere in grado di approfondire ed interagire immediatamente. E’ chiaro che come tutte le strategie, a monte, devono essere ben definiti quali sono i servizi che si intende offrire attraverso i social network e quali invece offline.

Un elemento finale ma decisivo e, a tutti gli effetti, influente è quello di pubblicare commenti e chiedere feedback agli opinion leaders. Bisogna allora individuare quei soggetti virtuali cha hanno un considerevole numero di followers, individuare quelli che sono più rispettati dalla community, e coinvolgerli. E’ importante interessare la community e la community ti darà il suo feedback: riportate anche le recensioni pubblicate da Tripadvisor, postatele su Facebook e coinvolgete l’utente chiedendo “cosa ne pensi? Sei d’accordo?” oppure “cosa avremmo potuto fare altrimenti?”. Onestà e trasparenza saranno premiate ed allungheranno la vostra vita nel social network.

Concludendo, la strategia di social marketing per l’hotel deve essere in grado di costruire ed alimentare una conversazione che abbia un reale valore per gli utenti. Solo così aumenterà il numero di fan, di followers e di relazioni che definiranno la vostra credibilità.

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