La responsabilità del Tour Operator nel mercato turistico moderno

Il mondo è ormai diventato molto piccolo. Potrebbe sembrare una frase provocatoria, forse ovvia, ma lo sviluppo dei mezzi di trasporto avvenuto negli ultimi decenni ha permesso a larghe fette della popolazione di spostarsi – anche per lunghe tratte – a costi accessibili. Da ciò è derivato un marcato incremento del mercato del turismo, sia di quello “fai da te” sia di quello organizzato, che a sua volta ha generato lo sviluppo e la diffusione delle strutture ricettive per accogliere i turisti da ogni parte del mondo.

Codice del Turismo e nuove Responsabilità

L’evidente rilevanza che il mercato del turismo ha per l’economia del nostro Paese, pur con le difficoltà legate sia alla mancanza di una efficace promozione turistica a livello istituzionale, sia alla crisi economica che stiamo attraversando in questi anni, ha evidenziato la necessità di introdurre un più efficace sistema di regole in tale settore di attività. Anche il legislatore italiano quindi, sulla spinta delle norme comunitarie e seppur col ritardo che spesso lo caratterizza, negli ultimi anni ha provveduto a legiferare in materia di turismo: dapprima in via più indiretta attraverso il Codice del Consumo (decreto legislativo n.206/2005) e, più recentemente, con una normativa più specifica, ovvero con il decreto legislativo n.79/11, il cosiddetto “Codice del turismo”.

Il Codice del Consumo prima, e ancor più il Codice del turismo ora, hanno introdotto nel nostro sistema un’ampia serie di importantissime novità in materia di responsabilità: novità che rimangono tuttora perlopiù sconosciute ai non addetti al settore, ma spesso ignote anche a quegli stessi soggetti che vengono individuati come responsabili dei disservizi e dei danni patiti dal viaggiatore.

Più tutela e garanzie per il consumatore

La normativa sopra richiamata ha infatti introdotto una sorta di “rivoluzione copernicana” nell’ambito delle responsabilità nel campo turistico: si è passati da un sistema che ruotava attorno all’obbligo della prova e del nesso di causalità, e quindi un sistema più tuzioristico per il fornitore di servizi turistici, ad un sistema focalizzato invece sulla più ampia tutela e garanzia per il consumatore che lamenti un danno od un disservizio da parte dell’organizzatore di viaggio.

Sussistono infatti due ordini di responsabilità: quella della struttura alberghiera che opera in proprio, fornendo direttamente ospitalità al singolo soggetto, e quella del tour operator, che ha scelto la struttura attraverso l’inclusione della stessa nei propri “pacchetti di viaggio”, e che poi la propone al consumatore-vacanziere.

In estrema sintesi, possiamo dire che il nuovo apparato normativo prevede ormai una forte responsabilità da parte del soggetto al quale il consumatore si rivolge per ottenere servizi turistici, responsabilità che assume una connotazione oggettiva a carico del tour operator, chiamato a rispondere anche dei danni e dei disservizi causati dai soggetti (alberghi, vettori, etc.) che concretamente forniscano la prestazione turistica pagata dal consumatore.

Buone pratiche per i Tour Operator

Se le strutture ricettive seguissero alla lettera le indicazioni e le prescrizioni dettate dal D.lgs 81/08 i Tour Operator potrebbero dormire sonni più tranquilli, ma ahime spesso non è cosi’. Ecco perché è compito ineludibile del Tour Operator esaminare, o far esaminare da tecnici competenti, le singole strutture ricettive da proporre al turista, ponendo particolare attenzione all’aspetto strutturale ed impiantistico, all’accoglienza, ma verificando in primis la presenza di un adeguato Piano di Emergenza ed Evacuazione (PEE), la cui importanza si esprime a pieno proprio nel momento dell’eventuale sinistro, permettendo o negando la salvezza alle persone coinvolte, ospiti o lavoratori dipendenti essi siano.
A questo proposito, mi spiace affermare che è comunissimo il fatto che si disattenda tale Piano di Emergenza ed Evacuazione. Spesso infatti il piano è redatto in forma vaga e generica e qualche volta non è riferito alla struttura alberghiera che lo esibisce, ma è stato tratto da internet con il pericoloso sistema del “copia ed incolla”.

Tutti coloro poi che dovrebbero essere attori in un corretto sistema di evacuazione, perché nominati per svolgere ruoli specifici ( addetto all’evacuazione, alle segnalazioni, agli impianti, etc.) spesso sono soggetti, dipendenti dalla struttura, mai formati con corsi ad hoc perché eseguano prontamente e correttamente il loro compito. Le stesse prove di evacuazione, anche nella più rosea delle ipotesi, sono viste come fastidiose distrazioni dalle altre attività, come tempo sottratto ad altri impegni commerciali più produttivi.

Quando poi un albergatore fa ricorso a società esterne per appalti vari (pulizie, trasporto, etc.), gli operatori di tali società spesso non vengono informati sui contenuti del PEE perché si ignora che le disposizioni in materia di salute e sicurezza nei luoghi di lavoro sono emanate nell’interesse di tutti coloro che, continuativamente o occasionalmente, siano presenti nel medesimo ambiente di lavoro (Corte di Cassazione N° 23147 del 12.06.2012).

Conclusioni e ultime considerazioni

Esistono molteplici aspetti che il Tour Operator dovrebbe aver cura di verificare, ma abbiamo scelto specificatamente di parlare del PEE per una duplice motivazione. In primo luogo, perché un PEE efficace e funzionante sottintende una gestione alberghiera accurata nella verifica degli impianti ed attenta alla concreta manutenzione periodica degli stessi; in secondo luogo, in quanto un PEE non adeguato o non rispondente alla realtà della struttura si renderebbe evidente anche ad un occhio meno tecnico ed esperto compromettendo, in caso di sinistro, una ragionevole tesi difensiva sia per il gestore dell’albergo sia per il Tour Operator che tale struttura ha scelto e vivamente sponsorizzato.

Risulta pertanto immediato dedurre che il gravoso regime di responsabilità comporta la imprescindibile necessità, specie per i tour operator, di scegliere a loro volta con particolare attenzione i soggetti a cui rivolgersi per la fornitura delle prestazioni turistiche, i quali devono essere in grado di fornire i più elevati standards di qualità e soprattutto di sicurezza, anche in ossequio alla normativa di cui al T.U. Sicurezza sul lavoro.

Solo chi saprà orientarsi correttamente tra le molteplici novità introdotte nel campo turistico, infatti, potrà emergere vittoriosamente nel sempre più competitivo mondo degli organizzatori turistici, reso ancor più concorrenziale dalla diffusione degli strumenti informatici e dalla facilità di accesso ai più diversi canali di prenotazione.