Progettare la Multicanalità

La rete ogni giorno è caratterizzata da diversi cambiamenti i quali generano, in diverse misure, delle conseguenze che si riflettono sulle linee strategiche dettate dal management alberghiero. Si aprono nuovi scenari, se ne complicano degli altri tanto che è veramente difficile attuare delle scelte, soprattuto rispetto alla distribuzione alberghiera.

La situazione economica attuale ci vuole molto aggressivi, tanto che ogni albergatore è spinto in modo compulsivo ad essere presente su diverse piattaforme. Tutto sommato è comprensibile: si pensi a Google che sembra stia “de-enfatizzando” la prenotazione diretta a favore delle OTA, portando fuori strada gli sforzi che ogni giorno un albergatore cerca di compiere sui risultati organici. Così facendo Google cerca di dirottare gli utenti (albergatori) verso le famose Google adwords (sistema a pagamento messo a disposizione da Google il quale mostra la pubblicità alle persone che effettuano ricerche sul suo motore per determinate parole chiavi) creando di conseguenza un aumento generale dei costi di acquisizione per cliente, se analizzata in maniera complessiva.

Fortunatamente le evoluzioni non esistono solo a livello tecnico. Le rivoluzioni sociali hanno in qualche modo mitigato queste gelide correnti provocate dai grossi player. Le piazze sociali basate su paradigmi relazionali anzichè transazionali offrono la possibilità (se ben strutturate) di alleggerire tutte quelle serie di attività in qualche modo volute da pochi player.

[…] Progettare la Multicanalità

Esistono zone in Italia, all’interno delle quali è veramente difficile che singoli strumenti (come le OTA ad esempio) risolvano la situazione (a qualsiasi livello) di un hotel.

Se un hotel è fortemente legato alla propria destinazione, e se quest’ultima è legata a tipologie di offerta che per forza di cose sono stagionali (vedesi il turismo balneare) non esiste strumento che da solo possa risolvere problemi. Questa è la motivazione che dovrebbe spingere ogni singolo albergatore a progettare la multicanalità a valle e non a monte. A monte si cercano di progettare prodotti turistici in grado di attirare altre tipologie di turisti e quindi a valle capire attraverso quali canali strumenti arrivare a loro.

Nel precedente post – Male che vada ci sono le Ota – ponevo alcune domande in relazione al canale agenziale: agenzie di viaggio e tour operator, sono generalisti, specializzati a livello territoriale, per prodotto? Che commissioni? In che modo promuovono l’hotel? in che termini? con quali strumenti?

Alcune agenzie di viaggio, per rispondere in particolare alle ultime tre domande, inseriscono delle clausole contrattuali che contengono la possibilità di utilizzare il nome dell’hotel per fini promozionali, per quanto possa apparire normale capita che alcune di esse realizzino un sito ad hoc con uguale nome a dominio dell’hotel.

Se per qualche hotel potrebbe non essere un problema, per altri è un grosso problema soprattutto se questo si piazza nel top delle Serp (Search Engine Result Page) e per giunta con diverse chiavi di ricerca. Certamente il problema non si avverte nel momento in cui il sito dell’hotel gode di un buon posizionamento, viceversa bisogna correre ai ripari, attendere che il contratto scada e prepare immediatamente azioni di web marketing atte a fronteggiare il “fuoco amico”.

Il messaggio che deve passare è che il proprio sito internet deve essere impeccabile sotto ogni punto di vista; non è solo un biglietto di visita ma si voglia o meno è ormai consolidato come una vera e propria fonte di reddito.

I Canali Sociali

Partiamo dal presupposto che non si può essere su tutti i canali sociali, ma bisogna quanto meno saper presidiare i maggiori: Facebook, Linkedin, YouTube e Twitter (su quest’ultimo ho realizzato una Guida all’utilizzo di Twitter per Hotel).

Se è vero che un potenziale nostro cliente compie diverse ricerche per il web prima di prenotare, prima o poi cercherà di rintracciare l’hotel anche su Facebook, (o “facebook troverà loro”).

Sono diversi gli hotel che oggi cercano di disintermediare attraverso i canali sociali. In tal senso predisporre un piano di comunicazione e di distribuzione 2.0 integrato volto ad attirare l’attenzione e creare quel che si chiama engagement aiuterà il brand stesso, ridurrà i costi di mantenimento del cliente se non anche di acquisizione.

Se allo strumento facebook è inoltre abbinato un booking engine (software di prenotazione online) è possibile in maggior misura raggiungerre gli obiettivi di disintermediazione ed avere un altro canale di vendita diretto.

Alcuni dati mostravano già nel 2009 come…(continua nel post della prossima settimana :-))

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