Recensioni turistiche: come gestire quelle negative

Le recensioni positive possono essere una vera e propria manna dal cielo per la brand reputation dell’hotel, o del tuo ristorante o della tua agenzia di viaggi ma, naturalmente, non sono l’unico tipo di recensione che ti capiterà di incontrare.

Cosa fare quindi di fronte a una recensione potenzialmente lesiva della propria immagine? Meglio fare orecchie da mercante ignorando le critiche, magari anche molto fondate, di clienti insoddisfatti? Oppure meglio sotterrare le opinioni negative facendo attenzione a cancellare qualsiasi commento animato da delusione? No di certo. Rispondere sempre è la strategia migliore.

Un cliente deluso, infatti, può perfino diventare un cliente che si ricrede sull’idea negativa che si era fatto se, quando manifesta un disagio, viene ascoltato e il suo problema viene tempestivamente risolto. Ignorare il malcontento significa invece farlo crescere a dismisura e dare ancora più potere alle critiche negative. È questa l’immagine che intendi dare del tuo brand? Una mancata risposta a un commento al vetriolo può danneggiare la tua reputazione ancor più del commento stesso. Tienine conto.

Come rispondere alle recensioni? Segui la regola delle tre C

Per rispondere alle recensioni sulla propria attività in ambito turistico nel modo migliore è bene tenere sempre a mente tre parole di fondamentale importanza:

1) Calma

Stanno attaccando il tuo lavoro, qualcosa a cui tieni immensamente. La credibilità del tuo albergo sembra essere stata messa a dura prova o, magari, sono i piatti del tuo ristorante a essere stati aspramente criticati e quel giudizio così spietato sembra proprio un boccone amaro da mandare giù.

Che fare? Per quanto chi ti ha recensito possa essere stato anche sgarbato, non è combattendo sul terreno della maleducazione che la tua immagine ne uscirà vincente. Reagire con aggressività a una critica significa, al contrario, dare ai lettori della recensione una buona ragione per giudicarla credibile. Per questo è bene impegnarsi sempre a mantenere la calma nel rispondere anche alle recensioni più dure da accettare e perfino a quelle più infondate.

2) Chiarezza

Un cliente ti recensisce esprimendo qualche dubbio sulla tua attività, avanzando qualche domanda e tu gli rispondi dando fondo a tutti i termini altisonanti che conosci, soltanto per dare prova di quanto sia ricco il tuo vocabolario?

Prendere parte alle recensioni lasciate dalla propria clientela deve essere l’occasione per entrare in contatto con questa clientela e per farlo è importante che il proprio messaggio sia comprensibile altrimenti si sta perdendo un’importante occasione di comunicazione.

3) Correttezza

La stesura di una risposta per una recensione è pur sempre scrittura. Quindi non è proprio il caso di abbassare la guardia riguardo errori e orrori grammaticali proprio in un momento così cruciale di interazione con i clienti.

Curare la forma della propria risposta, oltre che il contenuto, vuol dire mostrare di essere attenti a ogni aspetto della comunicazione aziendale. Una risposta scritta in maniera scorretta può infatti rivelarsi un punto debole. E tu non vuoi offrire il fianco a facili critiche perché non hai dedicato abbastanza attenzione, vero?