Turismo dal Brasile – Marketing B2B: importanza dell’E-Learning per la formazione del trade turistico

Come noto, negli ultimi cinque anni l’ attenzione dei player mondiali del turismo nei confronti del mercato del turismo outgoing dal Brasile, così come di altri Paesi dell’area BRIC, è aumentata in modo consistente.

Il mercato Brazil outbound, dopo il boom del biennio 2009/2010, continua a registrare vivacità e buoni tassi di crescita, nonostante una leggere flessione negli ultimi due anni, dovuta alle mutate condizioni economiche del Paese e allo scenario di crisi mondiale, che inficia la performance di un mercato fortemente condizionato dall’esportazione di materie prime e commodities.

Aziende private come Dmc´s, operatori incoming, hotel, oppure enti pubblici come Tourism Board, CVB ´s e DMO´s non stanno lesinando sforzi per accattivarsi le preferenze del turista brasiliano e – allo stesso tempo – stanno intensificando le attività di marketing B2B dirette al trade turistico brasiliano.

Il mercato brasiliano è ancora fortemente intermediato: le strategie di penetrazione e sviluppo non possono prescindere da tutta una serie di iniziative mirate al trade, che ancora continua a essere responsabile per la stragrande maggioranza dei flussi di vendita.

È risaputo che i brasiliani sono tra i più grandi utenti al mondo di Internet, oltre che convinti frequentatori di social network. E ciò influenza il loro orientamento nelle scelta del viaggio e della destinazione.

Avere quindi la versione del proprio sito in portoghese e una presenza attiva sui social sono un must per chi vuole fare marketing di destinazione o turismo dal Brasile.

Come conquistare i turisti brasiliani

Il definitivo acquisto del viaggio, tuttavia, avviene ancora in modo massiccio attraverso agenzie e TO, per una serie di motivi, come ad esempio il cambio della moneta locale verso valute forti o problemi di documentazione, come l’assicurazione medica per il viaggio o la necessità di visto (per fortuna non richiesto per l’Italia, a differenza di altri paesi BRICS).

Altre motivazioni fondamentali per ricorrere al trade sono la possibilità di accesso alle facilitazioni di credito o vendite rateali, la scarsa familiarità con lingue estere e una certa resistenza a fornire i dati delle carte di credito on line, a causa dell’ alta incidenza di frodi che il Paese purtroppo ancora registra.

Ecco quindi perché il trade turistico riveste ancora un ruolo determinante sulla scelta finale del cliente. Un bravo venditore o addetto al booking può radicalmente influenzare o addirittura cambiare del tutto la decisione, sopratutto se si tratta di un nuovo viaggiatore della classe emergente, che magari va all’estero per la prima volta.

Conoscere il trade e i suoi più importanti attori e sviluppare relazioni (anche personali) è ovviamente importante, cosi come sono ancora importanti le tradizionali attività di marketing B2B, come la partecipazione alle fiere del settore più importanti del mercato, la realizzazione di workshop B2B, educational tour, eventi conviviali, sales call e azioni di co-marketing con i più importanti tour operator.

E-learning: potenzialità e vantaggi della formazione a distanza

In questo contesto vogliamo tuttavia parlare dell’importanza, per lo sviluppo del mercato brasiliano, dell‘utilizzo di uno degli strumenti del marketing B2B on line: i corsi a distanza o “e-learning“ per la formazione ed educazione del trade.

Oggi Il ricorso a questo strumento è molto diffuso sui mercati maturi, dal momento che presenta grandi vantaggi come la flessibilità (si può usare anche fuori gli orari di lavoro), la possibilità di creare solidi database, azioni di formazione modulare, meccanismi di fidelizzazione, rewarding del trade (come concorsi a premi o inviti a educational). Senza dimenticare la grande potenzialità di promozione dell’inziativa via social network o media del settore turistico.

Le piattaforme di e-learning sono per questo sempre più utilizzate da player mondiali del turismo (DMO, CVB, vettori aerei, compagnie di navigazione e grandi catene alberghiere), come una valida alternativa, in termini anche di costi e risparmio di tempi e risvolti logistici, alle tradizionali lezioni “fisiche“ con presentazioni di slide e momenti conviviali.

Cerchiamo adesso di vedere perché, per un mercato emergente come quello del Brasile, è quanto mai raccomandabile considerare il ricorso a questa forme di adestramento e formazione on line.

Ecco perché l’e-learning è utile in Brasile

Le dimensioni continentali del paese costituiscono una seria difficoltà per raggiungere il trade di località periferiche con attività formative tradizionali off line. Lontananza geografica e tempi e costi di voli per visitare e conoscere personalmente la destinazione, non sono gli stessi degli operatori di mercati di prossimità che possono usufruire dei voli low cost e visitare una destinazione magari nel week end.

È inoltre necessario considerare lo scarso livello culturale e di geografia internazionale degli addetti ai lavori (sono pochissimi quelli che viaggiano all’estero) e i livelli medi retributivi molto bassi stimolano un alto turn over, con conseguente difficoltà nel creare staff preparati e fedeli all’azienda di appartenenza.

Le inziative di e-learning sono molto apprezzate da parte della proprietà o dei manager di grandi agenzie di viaggi e TO: in questo modo possono contare – senza propri investimenti – su formazione e maggiore professionalità dei propri dipendenti. Riservano una particolare attenzione alle destinazioni che ricorrono a tali mezzi.

Il brasiliano è un grande utilizzatore di internet, sempre più informato ed influenzato da quanto trova in rete. Per questo è sempre più esigente quando si rivolge al consulente di viaggi, che deve essere preparato per mantenere la fiducia del cliente.

Da ultimo va considerato che il Brasile comporta costi elevati per realizzazione di eventi B2B, che esauriscono la propria valenza nello spazio di poche ore. E sono incontri che spesso rimangono senza follow up rispetto ad iniziative on line che possono durare nel tempo.

Investire in una piattaforma di e-learning può costare quanto realizzare una bella cena per cento agenti di viaggio!

La piattaforma e-learning: un punto di riferimento costante nel tempo

La piattaforma deve essere “user friendly“, preferibilmente in portoghese e deve privilegiare – oltre che i contenuti – la parte relativa a immagini, video, mappe, ossia tutto quanto possa facilitare comprensione e coinvolgimento emotivo dell’allievo.

Esaurita la motivazione inziale di presentazione della destinazione o del prodotto/servizi , la piattaforma può essere aggiornata regolarmente, ma sopratutto deve rimanere un punto di riferimento da consultare ogni volta che sia necessario e permettere l’accesso al trade per fare download e personalizzazione del materiale promozionale .

Ricordiamo che l’utente finale di questi corsi non è il proprietario dell’agenzia, il manager del grande TO che viaggia molto e parla un discreto inglese, ma uno dei tanti addetti al booking o in qualche modo coinvolto nel processo di vendita nella maggior parte dei casi con un livello culturale abbastanza limitato.

Limiti e prospettive degli addetti ai lavori

Potremmo citare vari casi (testimonianza diretta) di addetti ai lavori del trade turistico brasiliano che credono che Verona sia in Toscana, che si possa affittare una macchina a Venezia o che a Capri si possa avere una camera con vista per il lago.

Proviamo adesso a immaginare questa situazione: siamo nel call center di un grande TO con centinaia di addetti che rispondono in cuffia alle sollecitazioni di agenzie di viaggio.

Agenzia: “ Ciao, ho una coppia che vuole andare in Europa “
Risposta: “Ok, in quale Paese vuole andare: Francia, Portogallo, magari Italia o Spagna?”
Agenzia: “Non so , è la prima volta che viaggiano all’ estero, tu che mi consigli?“

State certi che l’addetto al booking proporrà la destinazione che conosce meglio, rispetto alla quale si sente più sicuro e pronto a rispondere circa eventuali ulteriori quesiti.

Se non è mai stato in quel Paese (o addirittura non è mai andato all’ estero), ma ha frequentato un corso on line di formazione su una di queste possibili destinazioni, senza dubbio cercherà di vendere quella che conosce meglio!

Nel mercato brasiliano sono molte le destinazioni (non solo quelle più importanti, ma anche alcune minoritarie e abbastanza irrilevanti in termini numerici) che hanno implementato corsi di formazione on line per gli operatori mass market o per le piccole agenzie di viaggi. Di recente la OTT, considerata tra i leader mondiali del settore, ha aperto un ufficio di rappresentanza a São Paulo.

Destinazione Italia: solo il Veneto sta raccogliendo frutti

Per quanto riguarda il marketing e la promozione della destinazione Italia non ci risulta sia stato ancora considerato il ricorso ad iniziative di e-learning da parte di ENIT (fatta eccezione per qualche timido tentativo fatto “in house”), cosi come da parte di Regioni e/o territori .

Unica eccezione virtuosa, di cui siamo a conoscenza, è la piattaforma lanciata lo scorso anno dal Veneto, Regione particolarmente attiva sul mercato brasiliano. Eppure le potenzialità del turismo dal Brasile sono notevoli.

La mancanza di questo strumento nelle politiche e strategie promozionali della destinazione Italia, risulta evidente anche consultando questa selezione di programmi, curata da uno degli osservatori più importanti e prestigiosi sulla materia eLearning4Tourism.

Gli operatori italiani snobbano l’e-learning

Le opportunità e l’alta valenza di questo strumento sembrano non interessare gli addetti ai lavori e non ci risultano essere state mai contemplate nei vari piani, progetti e strategie del Turismo nazionale, né abbiamo trovato alcun riferimento nelle linee programmatiche e tra gli obiettivi fino adesso esplicitati dal Gruppo di Lavoro del TDLAB.

Vale la pena ricordare che le piattaforme di e-learning sono un valido campo di prova per applicare sinergie tra pubblico e privato. Basta vedere questo esempio relativo al corso on line recentemente lanciato in Brasile dalla Catalogna e la composizione eterogenea di partner, sponsor e collaborazioni.

“Il Brasile non è per principianti”, ma è terra fertile per l’e-learning

In conclusione: spesso quando parliamo delle difficoltà e caratteristiche tutte particolari di questo mercato, ci piace citare la frase del famoso musicista Tom Jobim, che ebbe a dire cinquanta anni fa: “Il Brasile non è per principianti!“.

Questa frase sintetizza bene un concetto fondamentale: il Brasile non tollera analisi e approcci di tipo semplicistico, in quanto presenta molte complessità che possono rivelarsi insidiose o frustranti per neofiti (o appunto “principianti“), soprattutto esteri, che non abbiano dimestichezza con questo mercato.

Nel caso in questione, i principianti sono invece i locali. Sono gli addetti ai lavori del trade turistico, sono loro il target principale di destinazioni estere, principalmente quelle long haul, interessate allo sviluppo del mercato brasiliano, così come di altri bacini di traffico BRIC. (Agli operatori italiani potrebbe interessare anche questo articolo BRIC: domanda turistica reale o potenziale?).

È quindi fondamentale stimolare il coinvolgimento e accattivarsi la preferenza di questo esercito di “principianti”: sono lontani, con poca esperienza, ma assetati di conoscenza. Insomma: gli alunni perfetti per i corsi di e-learning!