Turismo Russo: soddisfo quindi vendo

Dopo una prima analisi del turismo russo finalizzata ad aprire una finestra di conoscenza su questo mercato,  passiamo a conoscere i comportamenti d’uso del turista russo in vacanza e quali servizi nell’ambito della propria offerta sono da considerarsi importanti, necessari ed apprezzati. A volte si pensa che la soddisfazione del turista russo passi dai grandi cambiamenti, da veri e propri sconvolgimenti del proprio hotel, da investimenti molto elevati, che portano alcun ricavo e anzi magari a una erosione di altri ricavi.

Ma è proprio così?

• Per quali servizi passa la soddisfazione dell’ospite russo?
• Come trasformare le esigenze dell’ospite russo in vantaggio per l’hotel?
• Come la soddisfazione del cliente va di pari passo con l’economia dell’hotel?
• Sono necessari grandi investimenti oppure alcuni servizi sono già presenti in hotel ma non ne si conosce l’utilità/indispensabilità per questi clienti?
• Perchè piccoli accorgimenti, spesso gratuiti, altre volte assolutamente marginali, possono cambiare radicalmente le relazioni con questo cliente e i ricavi dell’hotel?

Intanto, per affrontare al meglio questo argomento, è necessario partire dal concetto che ogni persona è differente, e siccome i clienti è lapalissiano dire che sono persone, è necessario conoscerli e riconoscerli, perlomeno coglierne gli aspetti macro-culturali che li caratterizzano.

L’elemento culturale assume connotati ancor più netti quando si parla di clienti provenienti da paesi che portano nella loro storia recente, condizioni politiche e sociali particolari come la Russia.

Il comportamento dei turisti russi, quindi la loro soddisfazione, è legato a doppio filo alle loro abitudini ed agli elementi culturali.

Quali vantaggi ha un hotel nel cogliere questi elementi e soddisfare il cliente?

C’è un detto che può essere riadattato in “Noi siamo quello che spendiamo”, aldilà di una accezione eccessivamente consumistica, significa che le nostre abitudini influenzano il nostro modo di spendere. Se un hotel conosce o riconosce le abitudini del turista russa, riesce a condizionare il modo di spendere, soprattutto di un turista che è oggi il top-spender con una spesa superiore del 30% rispetto a qualsiasi altro turista, e che si diverte a spendere, soprattutto nel momento della vacanza.

Quali servizi sono spesso presenti in hotel ma si ignora che sono importanti per il turista russo?

Per i russi è fondamentale una buona informazione, è necessario sapere il più possibile, fin dal momento del check-in. Un servizio di check-in accurato, ove non tralasciare nemmeno gli aspetti più marginali, sarà gradito, consentirà di evitare complain, e tante richieste, spesso che portano a inutili perdite di tempo.

I russi non entrano in casa con le scarpe, vivono questo elemento come motivo di scarsa igiene, e in ogni casa russa vi sono le ciabattine anche per gli ospiti. Si può comprendere che non tutti gli hotel offrano le ciabattine, o comunque le offrano in tutte le camere, ma visto che per i russi sono indispensabili, è bene proporle come extra a pagamento, sarà una proposta gradita, che apporta piccolo valore economico, ma un grande valore in termini di soddisfazione.

Poter vedere una tv consente di restare connessi con il proprio paese, informarsi su ciò che succede, ecc. Nella maggior parte dei satelliti è presente almeno un canale russo, in particolare Channel1 Russia, la “RAI1 russa”, basta semplicemente verificare il canale o sintonizzarlo.
Inoltre Channel1 inserisce nel proprio sito gli hotel nel mondo che hanno il canale tv, una visibilità potenziale di 250 milioni di telespettatori, che può essere ottenuta gratuitamente attraverso la registrazione nel rating Russkiy Kliuch (www.rusklu.com).

Quali servizi possono essere implementati con semplicità?

La traduzione in russo dei materiali è uno di quei servizi che può essere implementato con investimenti irrisori, che possono andare da poche decine di € a qualche centinaio se proprio si decide di tradurre tutto. Avere un menù in lingua sicuramente consente una maggiore vendita di vini costosi, dato che il russo è fortemente influenzato dal fattore prezzo, e piatti di vario genere.

L’integrazione in alcune camere di una theiera elettrica, dato l’elevato consumo di the in qualsiasi momento della giornata, magari inserendo le bustine come prodotto extra a pagamento. Il russo poi non ha un orario canonico per i pasti, soprattutto per il pranzo, inserire dei piatti freddi al bar oppure qualcosa nel frigobar permette di vendere di più e soddisfare questa esigenza.

L’integrazione a menù di almeno una minestra, basso costo di produzione, elevata redditività, per i russi il primo piatto per eccellenza, un po’ come per noi gli spaghetti.

Quali i servizi percepiti come costosi dall’hotel, per i quali vi sono delle soluzioni alternative?

Il personale madrelingua è pensato dall’hotel come un elevatissimo costo, e in una qualche misura è vero. Apporta però un valore aggiunto importante, è uno dei fattori che influenza maggiormente la scelta dell’hotel, fin dal momento in cui il turista è in agenzia col catalogo in mano.

Vi è una alternativa estremamente economica e funzionale, lo stagista. Molti studenti russi delle più prestigiose facoltà, desiderano fare uno stage in Italia per imparare, o spesso migliorare la lingua.

La pratica di visto studio non è immediata ma basta avere le informazioni giuste.
La formazione del proprio personale riguardo l’accoglienza specifica richiede sicuramente un investimento, che porta però al netto miglioramento delle relazioni con la clientela e a elevare notevolmente il livello di vendite, con un R.O.I. importante sull’investimento in formazione.

Come si può approfondire la conoscenza delle esigenze del turismo russo?

Per venire a conoscenza di tutti gli elementi che dettagliano le esigenze del turista russo si può registrare gratuitamente l’hotel su www.rusklu.com (Area hotel in alto a destra).

Passo passo si potrà scoprire quali esigenze abbia questo turismo, e avere un check-up dettagliato dell’hotel.