Usabilità e User Experience Design: #2 Test e Monitoraggio

Eccoci ad un’altra Puntata della rubrica Turismo 2.0 – Navigando si Impara, pista per il decollo verso nuovi panorami, nella gestione del Business turistico ed alberghiero on-line, con le tecniche e le strategie innovative del Digital Marketing.

Quello odierno è il secondo appuntamento della mini serie “Usabilità e User Experience Design”.
Nella puntata #1: “STOP alle leggende metropolitane”, abbiamo definito Usability, User Experience (UX) e User Interface (UI).
Nella puntata #2, introduciamo l’argomento della misurazione e analisi delle performance riguardo alla User Experience.

Parola d’Ordine per il 2012. Tracciabilità e Misurabilità

Che la nostra imprenditoria italiana sia da sempre abituata a seguire l’istinto, che si trinceri dietro a guizzi creativi, che il senso prediletto dai nostri manager sia l’olfatto (è tutto un: “in queste cose c’ho naso”, “è un professionista dal grande fiuto per gli affari”), che sia maestra nell’antica “Arte del… sapersi arrangiare”, è elemento acquisito.

Purtroppo, però, non solo oggi ci confrontiamo con l’Europa, si compete con il mondo, con il mercato internazionale. Le aziende di altri mercati hanno compreso che per combattere la contrattura economico-sociale, occorre ricerca, innovazione, sperimentazione di nuove strategie.

Il tutto condito dalla regola ferrea sottesa a ogni azione: la progettualità.

Come sempre, una nuova strategia prevede una fase di studio di fattibilità, un’analisi/raccolta dei dati, una progettazione, una pianificazione e la creazione di strumenti di controllo e di verifica.

Non è più possibile proseguire “alla cieca” (ecco il vero senso tarpato), ma occorre ottimizzare i nostri sforzi e investimenti, con continue verifiche, monitoraggi, test.

Quando

• Costruisci una pagina web
• Adotti strategie di web marketing per diffondere il tuo Brand
• Progetti percorsi per implementare le tue vendite on-line
• Crei strumenti di servizio o di vendita digitali

Devi misurare i risultati. Anche delle performance riguardanti la User Experience.

Da UK a USA Soffia il Vento della Web Usability

Vi faccio un esempio, utile a convincere anche i più scettici.

Il governo britannico ha affidato a un team di web designer ma soprattutto di esperti di comunicazione digitale e di user experience la creazione e organizzazione di un nuovo servizio digitale, con l’obiettivo di ridurre gli sprechi (Lean Marketing), rendere i servizi al cittadino accessibili ovunque e da qualsiasi dispositivo, intuitivi e vicini ai loro reali bisogni, più economici, rapidi e personalizzati.

Ha creato il GDS | Government Digital Service, con il team cui facevo cenno che ha iniziato dal target (i cittadini britannici), analizzandone i bisogni e partendo dalla User Experience.

E lo start-up è stato un documento “Design Principles” semplice, concreto, scientifico, per costruire gli stessi servizi e non solo il modo di comunicarli intorno ai bisogni dell’utente, fornendo ad ogni passaggio del progetto strumenti di misurazione e di controllo. Per i curiosi, è già possibile navigare la versione test di quello che sarà il nuovo portale Gov.uk.

Può sembrare fantascienza—almeno qui in patria italica—ma è realtà ed anche l’unica via percorribile.

Sito web ufficiale del GDS | Government Digital Service – Servizi Pubblici Digitali UK

In Inghilterra, come negli USA esistono specialisti consulenti in Web Usability, che intervengono in fase di progetto per la realizzazione di Software, Website, strumenti di comunicazione e promozione on-line, come Jared Spool, di cui abbiamo parlato nella puntata #1 e Steve Krug.

Steve Krug è autore del noto “Don’t Make Me Think”, testo molto… usabile, per comprendere con facilità i principi sottesi alla User Experience, e della sua ultima fatica letteraria “Rocket Surgery Made Easy”, dedicato ai benefici e alle tecniche per il monitoraggio DIY (fai da te) dei risultati sulla web usability.

Una vera e propria guida per individuare e risolvere i problemi di usabilità, come racconta in un’intervista rilasciata a .netMagazine.

“Faccio consulenze di Web Usability da molti anni e ho riscontrato che non vi è cosa più preziosa per migliorare un sito web o un’applicazione che state costruendo, che affiancare alcune persone, che cercano di usarlo durante le varie fasi della creazione. Produce grandi spunti per il lavoro di squadra”.

E prosegue raccontando che il testing con diversi “utenti-tipo” applicato alle varie fasi dell’ideazione, progettazione e creazione di uno strumento…

“…è più efficace di focus group e sondaggi. Eviti quelle situazioni in cui tu hai immaginato che l’utente compiesse azioni o pensieri che in realtà non fa e non farà mai. Puoi prevenire. Il testing ti dà la possibilità di vedere quello che hai costruito con gli occhi di altre persone”.

Steve Krug suggerisce inoltre di eseguire questi test con frequenza e in diverse fasi del lavoro.
Sin dalla progettazione e tempestivamente. Ci svela inoltre il tariffario delle consulenze medie negli USA: $5.000–$10.000.

Consiglia però, in caso di budget basso, di realizzarlo con lo staff interno della tua azienda, con una spesa quindi di poche centinaia di dollari.

Testing e Monitoring: Fai da Te, ma Fallo Bene

Progetta gli strumenti di controllo e di verifica in fase iniziale, pianificandone i tempi, le metodologie e i parametri di misurazione (tempo di reazione nell’individuare un elemento, compiere un’azione, comprendere un messaggio, ecc.).

Attua le strategie di testing in modo tempestivo e non soltanto nella fase finale del lavoro. Questo perché se in questa fase:

• Sono individuati profondi problemi d’interazione e usabilità
• Un processo specifico non è intuitivo
• L’interfaccia presenta una lacuna nella call-to-action

può essere complesso e costoso andare a compensare la problematica e correggere l’errore.
Se il processo di monitoring parte sin dall’inizio, i problemi possono essere individuati presto e corretti in corso d’opera.

Steve Krug consiglia test di usabilità almeno un giorno al mese con 3 tester per volta, seguito da un briefing in cui si evidenziano le eventuali difficoltà individuate. È fondamentale non descrivere il compito e il risultato atteso, ma indicare un’azione e poi osservare accuratamente i percorsi e i tempi di raggiungimento dell’obiettivo.
Poi il team di lavoro individuerà gli elementi da correggere e implementare fino al test del mese successivo. Ovviamente tutto è riferito alla dimensione del vostro progetto.

Più alto è il numero di partecipanti al test, più il risultato sarà statisticamente affidabile, ma occorre ottimizzare tempo e denaro. Se comunque fai compiere un’azione sulla nuova pagina web a tre persone diverse e tutte manifestano una grossolana difficoltà, magari su un elemento che già ti offriva spunto di dubbio e d’insicurezze, il risultato ha la sua chiarezza.

I partecipanti dovrebbero avvicinarsi, per tipologia, al tuo target di riferimento, ma dipende dall’elemento che tu stai analizzando e mettendo in discussione. Potranno essere anche tester più generici, veri e propri utenti medi.

Una costante è costituita dalla sessione di test, della quale devi stabilire la durata e individuare compiti specifici, quantificabili e misurabili (es: eseguire un checkout, simulare un’iscrizione alla newsletter, compiere un acquisto o altra conversione, ecc.).

Attenzione che i test possono anche essere paralleli, ossia testare il tuo strumento e quello dei competitor, per individuare la maggiore efficacia rispetto ad altre soluzioni ed eventualmente scoprire idee migliori a quelle che sta studiando il tuo team. Il team di lavoro deve assistere a tutti i test, può essere illuminante!

Il tester deve esprimere ad alta voce le sue problematiche e poi scrivere le difficoltà più eclatanti, sulle quali il team lavorerà prima del prossimo test.

Il Segreto del Successo: Conclusioni

Ritieni utili le informazioni e i suggerimenti di approfondimento che ti abbiamo fornito? Hai già avuto esperienze in merito, sei pronto e interessato ad approfondire l’argomento nella puntata #3?
Aggiungi commenti al post o partecipa alle discussioni sul forum.

Il prossimo mercoledì non andremo “in onda” con la nostra rubrica, per l’importante festività civile cui dedicare le nostre attenzioni. Vi diamo appuntamento al 2 maggio, con la ripresa della rubrica mensile Casi di Successo del Turismo Web 2.0, dedicata al racconto della storia (e delle strategie) di operatori del settore turistico-alberghiero.

Non mancate all’appuntamento perché la prossima sarà una puntata–bomba. Stay Tuned!

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