Trivago: Review Firmata e Certificata
Bentornati alla Rubrica Casi di Successo del Turismo 2.0, interviste ad operatori del settore Turistico-alberghiero italiano. Oggi è la volta di Giulia Eremita, di Trivago Italia, aggregatore di proposte di alberghi e portale UGC dedicato al Travel, sempre più noto ed utilizzato anche nella nostra penisola, Case History prestigiosa e molto…Web 2.0!
Eccoti il consueto pro-memoria, sulle 2 rubriche:
1. “Turismo 2.0 Navigando si impara” ogni mercoledì
2. “Casi di Successo del Turismo 2.0”, il primo mercoledì di ogni mese
Se ti sei perso le altre interviste, corri ai ripari:
• Marta Pellegrini | Direttore Antico Casale di Scansano
• Emanuele Bonetti e Fiorella Scognamiglio | Best Western
• Vittorio Deotto, Territory Business Development Manager Tripadvisor Italia
• Alberto Vita, Direttore Marketing e Comunicazione di LetsBonus Italia
• Intervista a Daniele Bruttini – Wimdu
Abbiamo incontrato Giulia Eremita, Country Manager per Trivago Italia, portale comparatore di prezzi di proposte ricettive, con grande spazio dedicato alle recensioni dei viaggiatori.
“Trivago é il motore di ricerca hotel gratuito in cui ogni viaggiatore puó facilmente confrontare le tariffe di oltre 500.000 alberghi in tutto il mondo e trovare la sistemazione ideale. Con un semplice click si possono visualizzare per qualsiasi destinazione e data le offerte di oltre 100 agenzie di prenotazione hotel on line. Grazie ad oltre 100 filtri gli utenti possono personalizzare la ricerca hotel e scegliere il proprio albergo con l’ausilio delle oltre 28 milioni di recensioni integrate.”
Questa è la definizione ufficiale presente sul sito, ma sentiamo qualcosa in più direttamente da Giulia Eremita, che abbiamo incontrato tra un seminario e l’altro.
FormazioneTurismo: Cara Giulia, grazie per dedicarci il tuo tempo in questi giorni così densi di impegni. Iniziamo, come di consueto, chiedendoti una sinossi del tuo CV ? ma soprattutto informandoci della tua esperienza e ruolo in Trivago Italia.
Giulia: Figurati, sempre un piacere. Provengo dal mondo del giornalismo e della comunicazione. Ho studiato Comunicazione e media all’Università degli studi di Perugia e ho lavorato dal 2000 al 2007 per diverse testate, dall’Umbria alla Sardegna, passando per Roma e Livorno; mi occupavo principalmente di cronaca istituzionale e politica, cultura, turismo e sport. Nel 2007 la svolta nel marketing online e la nuova avventura con Trivago in Germania come community manager, all’epoca sito prevalentemente di recensioni e community di viaggiatori. Dopo una promettente fase di lancio, ho iniziato a occuparmi dell’aspetto più Sales e Hotel Relations, non perdendo di vista la mia inclinazione prima: PR e comunicazione che sono state per me fondamentali per comunicare Trivago nel mercato del turismo e dell’Hotellerie. Attualmente, come Country manager mi occupo del coordinamento del team italiano, del marketing con i nostri partner affiliati, del lancio e sviluppo di nuovi prodotti sull’Italia e della comunicazione, in parte.
FormazioneTurismo: Una cosa che mi ha sempre incuriosita e piacevolmente colpita è il naming della vostra impresa. Cosa significa Trivago? E quale la genesi di questo nome curioso e affascinante? Ovviamente è gradito che tu aggiunga tutto quello che vuoi raccontarci di Trivago e di Trivago Italia.
Giulia: Trivago proviene da “trip vacation on go”, ma anche in sede pochi lo sanno. In realtà il nome suonava bene in tutte le lingue. In Italiano ha preso questo divertente senso del vagare su tre dimensioni nel viaggio (pre-durante-dopo): dalla ricerca online, passando dal viaggio in sé e per sé, fino alla condivisione dei propri viaggi dopo il soggiorno in community. La nostra community quando sta su Trivago dice infatti che sta “trivagando”. Mentre in spagnolo il nome continua a suscitare l’ilarità significando in spagnolo l’espressione “tre pigri che bivaccano sul divano”. Da qui l’idea che qui non si lavori poi molto…
FormazioneTurismo: Recentemente in Italia si è diffuso moltissimo l’utilizzo del vostro portale, anche grazie ad un paio di campagne pubblicitarie televisive e non solo, dalla notevole esposizione/frequenza. Come mai questa scelta forte di adv? E perché in questo momento.
Giulia: Ha contribuito una serie di fattori. Abbiamo iniziato a fare pubblicità solo quando il prodotto era pronto e sapevamo che era il momento giusto per presentarlo al grande pubblico. E, ovviamente, ha contribuito anche una maggiore disponibilità finanziaria. La tv, dopo gli ads online, era il mezzo di promozione più affine allo strumento internet: i vari spot che si sono succeduti in questi anni sono stati prima testati su vari mercati e dopo alcune esperienze di successo, siamo passati ad una pianificazione più mirata. La prenotazione online della vacanza è un’abitudine recente in Italia, quando abbiamo iniziato noi, la comparazione era sconosciuta ai più. Molti hanno iniziato ad avvicinarsi alla prenotazione online con noi.
FormazioneTurismo: Giulia, possiamo avere tutti i numeri di Trivago? Possiamo fare un consuntivo (magari non ancora completo dato il periodo in cui siamo) ma soprattutto una previsione dell’andamento di Trivago per il 2012?
Giulia: Trivago è cresciuto molto nel biennio 2009-2011. Eravamo una piccola società di 15 persone nel 2008, anno in cui sono arrivata, oggi siamo 120, abbiamo cambiato due sedi e ogni settimana arriva un nuovo collega. Oltre a 15mln di utenti unici al mese, 26 mercati, le ricerche di prezzo giornaliere sono cresciute in un anno del 300% , la percentuale degli utenti che ritornano è del 50% e siamo in costante miglioramento. Su Spagna e Germania il brand è molto conosciuto e in fase di consolidamento. Sull’Italia siamo più agguerriti che mai e abbiamo progetti ambiziosi.
FormazioneTurismo: Ma qual è il Modello di Business di Trivago? Ai nostri lettori piace la trasparenza e la chiarezza. Dove ci guadagnate?
Giulia: Non è mai stato un segreto: dai reindirizzamenti ai partner di prenotazione online. Il nostro modello business è il cost per click e tutte le sue variazioni.
FormazioneTurismo: Giulia, facciamo il gioco dei punti di forza e di debolezza del vostro progetto. Elencami 3 pregi e 3 difetti di Trivago.
Giulia: Iniziamo dai difetti: Trivago è fortissimo per chi sceglie la classica camera singola o doppia, ma tutte le altre varianti (tripla, quadrupla, mezza pensione, bambino, cane..) non sono selezionabili né filtrabili in fase di ricerca. Quando si passa al partner di prenotazione si trovano, eventualmente, alcune di queste possibilità. Trivago non è un’agenzia di prenotazione, non conosce la specifica prenotazione, per cui non ha un customer service: ma i clienti si aspettano da un brand lo stesso livello di supporto. Quest’aspetto a Trivago è senz’altro migliorabile. Il terzo difetto è che abbiamo sede in una zona della Germania parecchio piovosa e grigia. Tra i pregi di Trivago, un team internazionale, giovane e fortemente motivato: l’atmosfera che si respira qui è incredibile! Poi tutti i vantaggi dell’utilizzo di Trivago: veloce, sintetico, possibilità di risparmio, prenotazioni anche all’ultimo minuto, la più ampia disponibilità e offerta di Hotel sul web.
FormazioneTurismo: E poi non può mancare un po’ di sano benchmarking. Cosa vi differenzia dai competitor, che so, qualche altro portale di review a caso, ad esempio…TripAdvisor?
Giulia: TripAdvisor viene riconosciuto come un portale prevalentemente di recensioni, Trivago è un motore di ricerca prezzi Hotel dove la gente ricerca, confronta e prenota. Il modello commerciale è quasi simile, il focus che TA ha sul suo prodotto è diverso da nostro, così come l’intenzione dell’utente nell’utilizzo di TripAdvisor o Trivago differisce non di poco.
FormazioneTurismo: Al di là del Business Model, il sito è fortemente connotato al B2C. Descriviamo il percorso- tipo di un utente che fa una ricerca di una sistemazione alberghiera sul vostro portale.
Giulia: Facile, inserisce la destinazione, le date e il tipo di camera e ha una prima lista di risultati che può filtrare per prezzo, distanza dai POI o per popolarità. Da poco, in versione beta, si possono selezionare più Hotel e mettere a confronto visuale tutte le caratteristiche e servizi. Chi va più a fondo su Trivago scopre inoltre che è possibile filtrare il tipo di Hotel, le stelle, selezionare un Hotel nei paraggi di una specifica via e molto altro. Ci sono ben 200 filtri!
FormazioneTurismo: Se un utente digita una città (es Firenze) e il periodo in cui vuole soggiornarci, con che criterio appaiono i risultati alla query?
Giulia: La prima lista di risultati è chiamata lista popolarità, il cui algoritmo resta un mistero anche per noi. Ci sono le strutture più curate a livello di contenuti, con più offerte prenotabili, con il miglior rapporto prezzo e valutazioni e quelle con un minor bounce rate.
FormazioneTurismo: Ma che cosa ci può guadagnare un Hotel ad essere presente sul vostro portale? E soprattutto come fa ad iscriversi/ inserirsi? Esiste una scheda che l’albergo deve reclamare come su TripAdvisor?
Giulia: L’Hotel guadagna le migliori posizioni e la famosa lista popolarità di cui si parlava prima che gli porta molta più visibilità e prenotazioni del normale. E si evita anche di lasciare le proprie informazioni incorrette nell’oblio per anni, con il rischio di danneggiare il consumatore che prenota sulla base di quelle stesse informazioni. L’accesso e compilazione della propria scheda avviene tramite il gateway albergatori gratuito www.hotelier.trivago.it
FormazioneTurismo: Come può interagire, collaborare con voi l’Hotel? Mi puoi parlare per cortesia di Hotel Test, di Mistery Guest, di Trivago Hotelier? Tutte parole che suonano come musica per le mie orecchie, ma che secondo me occorre delineare con maggior chiarezza agli operatori che ci leggono.
Giulia: L’Hotel Test è il primo programma di mystery guesting applicato al mondo delle prenotazioni online che utilizza come tester il cliente reale. Ogni albergo può decidere di effettuare uno studio di mercato e un’analisi di posizionamento rispetto ai competitors, utilizzando Trivago e la sua utenza, con un investimento minimo. Chiunque usi Trivago per prenotare può già trovare delle offerte in evidenza e registrarsi come mystery, quindi rilasciare i propri dati di profilo e target in una fase pre-soggiorno e valutare la sua esperienza in Hotel nei dettagli, nel totale anonimato. Tutte queste informazioni serviranno all’Hotel per uno studio di mercato che Trivago elabora gratuitamente e non saranno mai rese pubbliche. In più il cliente mystery tipo prenota sempre più di una notte, rilascia informazioni utilissime, anche a domanda aperta, mentre l’Hotel dalla sua riceve anche più prenotazioni del normale: considerato che l’hotelier investe da un minimo di 30€ per tester, direi che l’opportunità è evidente per tutti.
FormazioneTurismo: Soffermiamoci ancora sull’Hotel Test. E’ già un progetto operativo? Come fa un utente a divenire Tester e come un hotel a offrirsi di partecipare al progetto?
Giulia: Sì certo, abbiamo una 30ina di offerte di Italia spalmate sulle città di punta e già i primi tester che svolgono la valutazione come fosse una missione. Ovviamente abbiamo bisogno degli albergatori, più Hotel si metteranno in promozione, più il servizio prenderà piede. Gli utenti trovano le offerte in evidenza e per partecipare devono solo registrarsi e prenotare l’Hotel; gli Hotel possono ordinare i test direttamente dal gestionale www.hotelier.trivago.it, decidere quanti tester vogliono e quale incentivo riconoscono per tester.
FormazioneTurismo: Parliamo di recensioni, Si può dire che Il vostro sito sia un comparatore di recensioni oltre che di prezzi? Come può un utente lasciare una review direttamente su Trivago? Inserite anche le recensioni presenti sulle OLTA? Come viene calcolato il punteggio della struttura che campeggia in bella vista sulla scheda dell’hotel?
Giulia: Hotel price metasearch e reviews metasearch, esatto compariamo prezzi e recensioni. Per lasciare una opinione basta entrare nella scheda Hotel e cliccare su “scrivi una opinione” nel box in basso a sinistra che è l’area community, oppure facendo il login si crea un profilo e da lì la navigazione come viaggiatore che vuole condividere le sue esperienze è più fluida e intuitiva.
FormazioneTurismo: Quanto i contenuti UGC (User Generated Content)sono rilevanti per il vostro progetto? E, in relazione a questo, vi promuovete esclusivamente con il word of mouth e con il Viral Marketing (a parte le campagne televisive) sia lato utente, sia lato Hotelier? Oppure usate altre strategie?
Giulia: L’UCG è stato fondamentale all’inizio, ci ha iniziato a portare dei numeri a costi ridottissimi e a raccogliere l’interesse degli internauti. Il passaparola è stato importantissimo e continua ad esserlo per i mercati emergenti, ma ora siamo in un’altra fase per l’Italia. Per quanto riguarda il marketing virale, come sai non è prevedibile. Deve arrivare l’idea giusta nel momento giusto, con l’applicazione giusta o i giusti testimonials. L’ultima campagna televisiva è stata in Spagna estremamente virale: il modello della pubblicità è diventato un vero sex-symbol, ci sono state discussioni anche televisive sulla sua barba: se renda o meno un uomo più sexy… Sono nati gruppi di discussione ovunque sul web, fans club e fans page su FB, su Twitter, si parla quotidianamente sul proprio compagno di ascensore, in ufficio o in vacanza, riferendosi a “el barba de trivago” e la fantasia femminile e maschile si scatena.. Nessuno di noi aveva previsto questa “contaminazione” .
FormazioneTurismo: Altra domanda ricorrente nella nostra Rubrica: quanto siete Social? Partiamo da un portale dove i contenuti generati dagli utenti e condivisi sono fondamentali, ma poi sulla vostra Home Page vediamo solo, neanche in modo molto vistoso, il box che punta alla pagina di Facebook. E Twitter? E FlickR? E il Video marketing?
Giulia: Ottima osservazione. Da poco abbiamo chiuso tutte le fans page FB locali e aperto una pagina internazionale e lì si concentrano tutte le nostre energie, mentre Twitter è invece rimasto locale, ma solo per 3 mercati, ma non è stata ancora definita la strategia. In Homepage il bottone Facebook è stato rimosso e ridotto ad un box. Si tratta di scelte molto mirate, ma ancora sotto osservazione.
FormazioneTurismo: Stiamo quasi concludendo con la nostra raffica di domande. In realazione alla GeoLocalizzazione ormai fondamentale per il Travel (e non solo), quanto è Mobile Trivago? Avete la versione per SmartPhone e Tablet? A proposito di App, invece?
Giulia: Abbiamo l’applicazione solo per Iphone, Ipad e Android e il minisito m.trivago.it raggiungibile da qualsiasi tipo di SmartPhone, Blackbarry incluso. Trivago è mobile, ma l’innovazione a Trivago passa prima da pc, non viceversa.
FormazioneTurismo: Chiudiamo con un’analisi ed un auspicio. Alcuni sostengono che il vero Annus horribilis non è stato il 2011, ma lo sarà il 2012!Per non parlare poi di profezie e presagi nefasti. Ma tornando con i piedi per terra, facciamo un Oroscopo 2012 per il travel italiano e per Trivago!
Giulia: Oddio, ma chi lo ha detto?? Se dovessimo credere a qualsiasi annuncio di sciagura, dovremo ritornare all’Era della pietra e chiuderci nelle caverne!! Il 2012, secondo l’astrologia cinese, è l’anno del Drago, un simbolo che significa successo e felicità. I dragoni sono spiriti liberi, innovativi, coraggiosi e appassionati e questo è quello che auguro per il travel Italiano! Di conquistare piena fiducia nelle proprie possibilità e di essere molto ricettivi verso tutto quello che rompe i vecchi schemi e sistemi, aperti al nuovo ed essere reattivi al ragionamento e a prendere le decisioni. Le reticenze al cambiamento e la pigrizia mentale non porta da nessuna parte. L’augurio per Trivago è quello di continuare per la stessa strada: piccoli cambiamenti quotidiani per rendere il prodotto alla portata di tutti.
FormazioneTurismo: Penso di averti trattenuta abbastanza a lungo. Ti chiediamo i consueti consigli agli Operatori che ci stanno leggendo.
Giulia: Riprendendo dalla domanda precedente, consiglio: velocità, reattività, azione, provare a pensare diversamente, reinventarsi giorno dopo giorno…
In più: credere di più nei propri clienti! Abbiamo da poco riscontrato la tendenza un po’ diffusa a sottostimare la propria clientela e a rincorrere clienti perfetti che non esistono in natura.
Un ringraziamento a Giulia per il tempo e la pazienza che ci ha dedicato.
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