Un po’di etica: il “revenue management” alberghiero e l’overbooking
L’overbooking è considerato nella pratica di management alberghiera, di certi “professionisti” della vendita, non come un inadempimento contrattuale ed un fatto illecito, ma come una vera e propria tecnica di vendita.
Tale pratica utilizzata dagli albergatori da tempi immemorabili, per ottenere, a dire di alcuni, una ottimizzazione delle vendite, è stata di recente riesumata per avvallare la creazione di nuovi mestieri e contribuire alla nascita di nuovi laureati disoccupati.
Da sempre alla base del “rendimento alberghiero duraturo”, risiede una spiccata capacità di accoglienza, volta ad ottenere una proficua politica di fidelizzazione della clientela.
La fidelizzazione richiede passione e tempo e spesso le tecniche “mordi e fuggi”, tese solo ad ottimizzare i profitti nel breve periodo, non fanno altro che illudere “la cassa” e azzerare la clientela.
Nel nostro ordinamento giuridico, vige il principio della cosiddetta libertà delle forme del contratto, principio applicabile anche al contratto d’albergo..
La visita o la semplice telefonata del cliente che, conosciuto il prezzo, prenota la stanza lo vincola al rispetto degli impegni assunti.
La forma scritta -attraverso sottoscrizione contestuale da parte del cliente e dell’albergatore di un contratto o attraverso lo scambio di messaggi scritti-presenta tuttavia l’indubbio vantaggio di rendere più facile in caso di contenzioso la prova della sussistenza del rapporto o delle specifiche condizioni contrattuali stabilite tra le parti.”*
Quando per ottimizzare i profitti si consiglia all’albergatore o ad un addetto al ricevimento di “vendere” più camere di quelle disponibili si commette un illecito, una scorrettezza e nel contempo un’azione alla lunga economicamente controproducente.
“L’overbooking è qualificato dalla giurisprudenza come un’ inadempimento contrattuale e come fatto illecito e la stessa ha riconosciuto ai clienti che subiscono tale disagio anche un risarcimento per lo stress determinato da tale pratica”*.
Prenotare più stanze di quelle disponibili (l’overbooking), non andrebbe mai considerata una tecnica di vendita bensì semplicemente un grave errore, causa di danno, sia per il cliente che per l’immagine dell’albergo che lo pratica.
Per “sollevare” l’albergatore dal rischio del mancato incasso dovuto al no-show, vi sono altre pratiche alberghiere molto più “etiche” e meno dannose.
di Roberto Vuilleumier
*citazione: Avv Rebecca Chiarini Libro “Professione Receptionist”ed Hoepli
