Train your staff: insegna al personale come si fa
Il personale di front line, quando il mercato è in difficoltà diventa determinante per la sopravvivenza dell’albergo.
Spesso i receptionist si rivolgono al cliente con frasi e parole che fanno parte della loro esperienza di lavoro, che sono stati abituati a pronunciare negli alberghi precedenti.
Succede così che le reception di intere città suonino identiche o sfruttino le frasi imparate alla scuola alberghiera. Con queste risposte il turista pensa che gli alberghi siano tutti uguali. Ma non è vero!
La crisi ci aiuterà ad imporre ai receptionist un linguaggio fatto apposta, originale, con contenuti distintivi. Un manager moderno può solo desiderare che i suoi receptionist parlino al telefono con gli ospiti e con i turisti internazionali in modo distinguibile.
L’albergatore deve quindi imporsi e fare utilizzare ai dipendenti toni, frasi e parole che lui ha scelto e deciso. Non è difficile uscire dalla standarizzazione del linguaggio.
Per farlo non servono costosi corsi di formazione. Basta un mansionario, un manualetto di 5 pagine con le frasi fatte: devi dire così, devi fare in questo modo, etc..
Ogni albergo per essere buono, bello, diverso ed esclusivo deve distinguersi. Per questo tutto il personale di contatto, anche chi porta i bagagli, deve usare le frasi e le parole che l’azienda ha determinato.
Si tratta di una normalissima azione di management.
