I pilastri del marketing per hotel e gli errori da evitare

Un albergo è come una palafitta: può diventare la sede prediletta per i successi in ambito turistico, ma per stare in piedi ha bisogno di poggiare su fondamenta capaci di restare solide anche se immerse in quel fiume mutevole rappresentato dalla domanda della clientela.

Il marketing può e deve diventare per un hotel quella base fondamentale sulla quale costruire la reputazione della struttura alberghiera. Ma per evitare “crolli” è opportuno delineare strategie di marketing turistico che tengano conto di alcuni importantissimi capisaldi.

Dimmi che clienti hai e ti dirò che tipo di offerta proporre

In albergo alloggiano persone che hanno gusti assai differenti e ragioni più o meno diverse per soggiornare. Ma è pur vero che ogni hotel ha le sue caratteristiche peculiari, ha qualcosa da offrire di diverso rispetto agli altri. E ciò, inevitabilmente, influenza anche le scelte, orientando solo (o quasi) un determinato tipo di clientela verso quella struttura.

Questa sorta di selezione naturale impone una riflessione: il marketing non può restare cieco di fronte al target di una struttura ricettiva. Anzi, proprio a quel target un piano ben congegnato deve sempre rivolgersi. Le strategie di vendita sono come frecce: tanto meglio si conosce il bersaglio tanto più si potrà mettere a punto un tiro destinato ad andare a segno.

Le 3 P per primeggiare

Il marketing è il motore del turismo: se la strategia di un albergo funziona alla perfezione allora l’hotel corre veloce lungo la strada della sua affermazione in ambito turistico. Ma che succede se il meccanismo si inceppa? Semplice: l’albergo perde posizioni. Per questo è bene tenere contro di tre aspetti basilari.

1) Professionalità

Se il marketing è una ricetta che va adattata di volta in volta al palato dei clienti, allora la professionalità è l’ingrediente che non può mai mancare. Tutto nell’immagine dell’hotel deve ispirare correttezza, in tutti i sensi. Bisogna sempre dare la sensazione di efficienza, di avere sempre la situazione sotto controllo e di saper dare sempre risposte rapide ed efficaci al cliente. E sempre con il sorriso sulle labbra.

2) Pro-positività

Certo, anche questo aspetto è fondamentale: a nessuno piace alloggiare in una struttura alberghiera popolata da “musoni”, dove il sorriso di fatto è messo al bando. La migliore pubblicità per un albergo – è bene ricordare – passa inevitabilmente anche attraverso le emozioni positive che i clienti vivono in quelle quattro mura.

Sorridere non solo non costa nulla, ma trasmette sensazioni positive che si ripercuotono sul giudizio complessivo sulla struttura. E ciò si traduce in recensioni positive. Detto in altre parole, in pubblicità gratuita.

3) Problemi

Ma non basta sorridere per far filare tutto liscio. I problemi vanno sempre messi in conto quando si costruisce un progetto di marketing. Ma attenzione: anche questi, aguzzando l’ingegno, possono trasformarsi in oro. (Leggi qui come gestire le recensioni negative).

Se è vero che i clienti soddisfatti sono una manna dal cielo, è altrettanto vero che anche quelli insoddisfatti possono esserlo: non vanno zittiti, ignorati o, peggio, rispondere loro in maniera sgarbata; al contrario vanno ascoltati per trarne utili insegnamenti e migliorarsi. La buona reputazione e la fidelizzazione si conquistano anche così.

Gli errori da evitare nel marketing per hotel

Di errori se ne commettono, ma con l’esperienza si può sempre correggere il tiro e migliorarsi. A partire dalle prenotazioni. Spesso non ci si rende conto che certi “dettagli” solo all’apparenza sono banali. Eppure un sito con poche foto, per giunta brutte, scoraggia il cliente in cerca di una struttura accogliente. Un sito freddo, con informazioni scarne, idem.

Una strategia di marketing efficace deve sfruttare con maestria il potere sia delle parole sia delle immagini. In che modo? Puntando sulle foto degli scorci più interessanti della struttura ricettiva, offrendo magari anche dei tour virtuali. Si possono inoltre spronare gli ex ospiti affinché diventino “promotori” dell’hotel. Naturalmente bisogna dare loro ottime ragioni per parlare bene dell’albergo in cui hanno alloggiato.

Ma questi non sono gli unici errori che si commettono. In cima alla lista va messa anche la scarsa attenzione alle esigenze della clientela. Se perciò un sito non genera abbastanza conversioni e se, in generale, un hotel, pur cercando di curare la propria presenza online, non riesce a ottenere abbastanza prenotazioni, l’errore più grande è non fermarsi a pensare a quali possono essere gli sbagli che si stanno compiendo.

Tra gli errori “classici” che un albergo può commettere ci sono i seguenti:

Non dare abbastanza risalto alla camera

Sicuramente un hotel che anche esternamente si presenta bene può avere un maggior appeal sui potenziali clienti. E possono attirare positivamente l’attenzione certe foto che si focalizzano su dettagli interessanti come, ad esempio, qualche complemento d’arredo particolarmente degno di nota o qualche premura particolare, come un cioccolatino sul cuscino.

Ma non basta. Un potenziale cliente, spesso, è dubbioso se prenotare o meno proprio perché non riesce ad avere una panoramica completa della stanza in cui dovrebbe alloggiare. È sempre meglio quindi cercare di dare quante più informazioni possibile sulla camera e farla vedere nei dettagli con foto particolareggiate, una rassegna di opinioni in merito alla stanza e – perché no? – proponendo un tour sotto forma di video.

Non dare le informazioni giuste

Torniamo ora al target, ossia al cliente tipo di un determinato hotel. Ebbene: una volta individuata la clientela ideale occorre dare il tipo di informazioni che tale clientela si aspetta. Un hotel deve quindi innanzitutto capire cosa vogliono quei viaggiatori e, una volta creati i servizi ad hoc per loro, deve premurarsi di metterli ben in evidenza nel sito web dell’hotel.

Qualche esempio? Ormai la quasi totalità dei turisti dà molta importanza alla presenza del wifi gratuito. È meglio quindi attrezzarsi per fornirlo e rendere ben evidente questa caratteristica sin dalle prime righe della descrizione dell’albergo.

Perché se un cliente ritiene la presenza di internet gratis una caratteristica improrogabile, ma non riesce a trovare subito l’informazione che cerca, con tutta probabilità deciderà in pochi secondo di lasciare il sito. E molto probabilmente non tornerà più.

Non avere un sistema di prenotazione veloce e intuitivo

Nell’era di internet la gente è sempre meno paziente. Tutti vogliono avere tutto e subito. Un albergo, quindi, deve essere in grado di rendere semplici e celeri le procedure di prenotazione.

Prenotare un hotel deve essere facile, veloce e sicuro. Altrimenti anche un cliente arrivato a un passo dalla vendita può scoraggiarsi e cambiare idea.

Il marketing è come un riflettore: può aiutare a mettere in luce i pregi di un hotel, ma non deve essere usato come uno specchietto per le allodole. I clienti vogliono che le promesse vengano mantenute e vogliono poterlo verificare il prima possibile, a partire proprio dalla prenotazione della camera.

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