Hotel Brand Reputation Management: sette regole d’oro per una reputazione … di ferro!

Alcuni ne parlano, altri ignorano, molti si improvvisano … e alla fine passa il messaggio per cui si pensa che occuparsi di brand reputation significhi rispondere a delle recensioni sul web. Nulla di più sbagliato! La risposta ad una recensione rappresenta solo l’atto conclusivo di un processo ben più complesso e articolato.

Qualche tempo fa abbiamo avuto già l’opportunità di affrontare, su questo stesso portale, il tema della brand reputation alberghiera.

Giova rimarcare, seppur brevemente, tre conclusioni, in quella sede compiutamente argomentate, che manifestano l’assoluta importanza del tema web reputation per ogni hotel:

• la brand reputation è funzione di una serie di giudizi (manifestati sul web mediante commenti, post, recensioni, foto, video, etc.) che sono il frutto di una vera e propria differenza algebrico-psicologica che il cliente effettua nella sua mente tra l’esperienza vissuta e l’esperienza attesa;

• a questa prima conclusione vi si sovrappone un secondo elemento per cui, in effetti, nell’ambito delle cinque fasi caratterizzanti il processo di acquisto alberghiero, la fase dell’ “esperienza” è quella certamente più importante in ottica di brand reputation. Questa, infatti, è la fase in cui l’hotel è l’unico artefice del proprio destino: avere la capacità di generare clienti soddisfatti o meno!

• la terza conclusione ha messo in evidenza il ruolo di “barriera all’entrata” rivestito dalla brand reputation nel processo d’acquisto: se un Hotel si presenta sul mercato del web forte di una brand reputation ampiamente positiva, avrà certamente maggiori possibilità di convertire il visitatore in cliente. Conversione che, contrariamente, rappresenterà una chimera per ogni Hotel marchiato da una reputazione deteriorata.

Reputazione Hotel sul web: 7 regole d’oro da seguire

Definito il quadro teorico di riferimento, in questo nuovo contributo desideriamo invece farci guidare da un obiettivo di natura operativa, andando a descrivere quelle che, secondo la nostra consolidata esperienza, sono le sette regole d’oro per far si che un Hotel acquisisca sul Web un’ottima reputazione.

1. Coinvolgere il personale

Un hotel realmente orientato allo sviluppo della propria brand reputation deve coinvolgere e motivare l’intero staff: ogni unità lavorativa, a prescindere dall’area operativa di appartenenza, deve sentirsi parte integrante di questo ambizioso risultato.

2. Essere obiettivi nelle descrizioni

Come abbiamo avuto modo di accennare, il cliente quando decide di soggiornare in un hotel matura delle aspettative che non possono essere tradite! Le aspettative sono funzione diretta di ciò che egli leggerà sul web.

E allora? E allora, per non tradire le aspettative del cliente, ricorda di essere quanto più possibile obiettivo nel modo di presentare il tuo hotel, senza generare quelle false aspettative che hanno come unico risultato … clienti insoddisfatti!

3. Prevenire è meglio che curare

In fase di check-out è importante espletare le corrette procedure contabili e amministrative ma è fondamentale … entrare in empatia con il cliente  (anche il personale che ti accoglie con un sorriso aiuta molto), cercando di capire quello che è stato il suo livello di soddisfazione.

Non far partire mai un cliente visibilmente insoddisfatto, senza prima aver almeno provato a chiarire le ragioni della sua insoddisfazione!

Un cliente insoddisfatto, non solo è perso per sempre, ma è fonte di pubblicità negativa per la tua struttura.

4. Stimolare i commenti

Se in fase di check-out si percepisce la piena soddisfazione di un cliente, perché non invogliarlo a spendere qualche parola sul web circa la sua esperienza di soggiorno? O magari offrirgli la possibilità (con la predisposizione di un tablet) di scrivere qualcosa sul portale web dell’Hotel proprio durante l’espletamento delle procedure di partenza?

5. Qualità

Commenti positivi non piovono dal cielo. Un giudizio è sempre espresso sulla base dell’esperienza vissuta, come abbiamo visto, laddove la qualità del servizio che si offre resta l’unica arma a disposizione di ogni Hotel per fare la differenza!

6. Offrire qualcosa di cui parlare

Durante il soggiorno è bene offrire qualcosa di inaspettato: qualcosa di tangibile, di concreto che induca il cliente a parlar bene dell’hotel! Naturalmente con una grande accortezza: non si può offrire un soggiorno da incubo e sperare che il cliente dimentichi tutto con un semplice omaggio. No, questo non funziona.

Un piccolo presente deve avere la funzione della “ciliegina sulla torta”: un gesto inatteso che, confermando tutte le sensazioni positive vissute in Hotel, induca il cliente a parlar bene di esso.

7. Rispondere ad ogni commento

Non solo è fondamentale rispondere ad ogni commento, qualunque essa sia la piattaforma web di pubblicazione, ma è necessario farlo nel modo più corretto … ricordando che:

• se una recensione è positiva … la tua risposta rinforza il valore che ti viene riconosciuto dal cliente!
• se una recensione è negativa … (cosa che non dovrebbe succedere se hai osservato la regola n.3), spiega, senza MAI essere offensivo, come è andata realmente!
• se una recensione non è veritiera, violenta nei toni o addirittura diffamatoria … è un diritto chiederne la rimozione!