La gestione delle email in Hotel

Un aspetto molto importante per chi lavora in portineria è la gestione delle email in hotel.

In questo articolo ti illustro le principali caratteristiche che una buona email deve avere per essere efficace.

Se ci pensi bene, prenotazioni e richieste di servizi passano proprio attraverso le email. 

Richieste di preventivi, offerte speciali, prenotazioni, richiesta di servizi ancillari, rapporti con agenzie e TO, etc etc.

Saper scrivere email efficaci è quindi fondamentale. Le email e tutto il loro sfaccettato mondo fatto di newsletter, email automatiche, modelli etc etc sono un modo diretto per entrare in relazione con gli ospiti o i potenziali ospiti. Vanno scritte con cura e perfezionate sempre.

Quali sono gli elementi principali di una email perfetta?

Per scrivere una email efficace bisogna tener conto che i nostri interlocutori sono bombardati da email e che spesso leggono dallo smartphone. La soglia di attenzione è sempre più bassa e bisogna catturarla subito e alimentarla scrivendo bene.

Per fare questo è importante scrivere bene, la gestione delle email in hotel prevedere la cura attenta di diversi aspetti:

• L’oggetto della email.
• Il corpo centrale
• La conclusione, con una chiara chiamata all’azione detta da quelli bravi Call to Action (CTA).

L’importanza dell’oggetto

Una parte molto sottovalutata che può fare la differenza. Molte email infatti non vengono neanche prese in considerazione per colpa di un oggetto scritto male. Per male intendo che non suscita curiosità o utilità in chi deve leggerlo.

Ad esempio, una email di conferma prenotazione, spesso ha come oggetto il numero della prenotazione e al massimo un : Re – avvenuta prenotazione 202306854264648 tanto per fare un esempio banale.

Un oggetto del genere, oltre ad essere simpatico come la sabbia nei pantaloni, rischia anche di passare inosservato durante la nostra frenetica consultazione delle email, soprattutto dallo smartphone.

Pensa se poi in quella stessa email ci fossero comunicazioni importanti ed urgenti che richiedono una pronta risposta oppure l’attenzione del cliente. Andrebbero persi e richiederebbero altro tempo e risorse.

Come scrivere un buon oggetto?

L’oggetto ha come obiettivo quello di far capire al destinatario il motivo e/o il contenuto dell’email. Quindi deve:

• Contenere la notizia.
• Incuriosire ed interessare.
• Essere un messaggio di senso compiuto.

Ritornando all’esempio di cui sopra, il nostro : Re – avvenuta prenotazione 202306854264648 può diventare: Camera prenotata dal 4/8 al 10/8. La aspettiamo!

Oppure se stiamo mandando una conferma di transfer: Transfer confermato 5/8 per 2 pax ore 12.25 da Roma Fiumicino.

Oppure una email di pre-stay può avere come oggetto: Il suo arrivo si avvicina. Il 7 settembre: ecco come arrivare al nostro hotel.

Oppure ancora: Il suo arrivo si avvicina. Meno di 7 giorni al suo arrivo: Prenota i servizi a tua disposizione in anticipo. In questo caso usi la legge di scarsità ed urgenza che invoglia il tuo cliente a leggere l’email.

In caso di risposta ad un preventivo: “la sua richiesta di informazioni”. Con questo oggetto stai dando utilità e pertinenza e quindi susciti interesse in chi ti legge.

Bisogna essere molto bravi ad avere capacità di sintesi. Riassumere tutto in circa 50 caratteri, se vogliamo che si legga tutto in un rigo.

Corpo centrale: introduzione 

Devi avere ben presente che spesso le email sono lette da dispositivi mobili. Quindi magari due righe sul pc diventano 6 sullo smartphone. Questo stanca e disincentiva il lettore. Duro da accettare ma questa è la realtà.

La regola numero 1 quindi è quella di mettersi nei panni del lettore e ordinare le notizie secondo il suo punto di vista e non il nostro.

“La ciccia subito”, le notizie che interessano al tuo lettore vanno messe subito. Niente preamboli lunghi come ci hanno insegnato a scuola.

Quindi, ad esempio, una email di conferma prenotazione, deve contenere subito in prima fila i dati essenziali. Date di arrivo e partenza, numero di persone, numero di camere e tipologie, prezzo. Poi dopo possiamo inserire tutto il “contorno”.

Corpo centrale: svolgimento sintetico

Seconda regola molto importante è la capacità di sintesi.  Una qualsiasi email scritta in modo chiaro, concisa e concentrata diventa come un nostro biglietto da visita. Il lettore percepisce che abbiamo rispetto del suo tempo perché non gliene facciamo sprecare alcuno.

Essere sintetici non significa essere pasticcioni e poco rispettosi. Bisogna sforzarsi di trovare forme e formule diverse, che tengano insieme l’eleganza e la sintesi. Questo è un aspetto molto importante anche quando dobbiamo gestire complaint online.

Strettamente legato a quanto scritto sopra è la regola di scrivere periodi brevi ed eleganti. Questi facilitano ed invogliano la lettura, perché la mente di chi legge è pigra ed è abituata a cercare subito il soggetto e il verbo. Prima li trova e più la lettura sarà leggera e gradevole.

Ciò rende il tuo scritto leggibile da qualsiasi latitudine. Quindi bando ai preamboli a cui siamo stati abituati a scuola e dove possibile, spezza le frasi e diventa leggibile. 

Pensa sempre che hai davanti persone che non conoscono  tutti i termini “alberghesi” (a meno che non stai scrivendo a colleghi del settore) e quindi è tuo compito guidare con parole quanto più comprensibili possibili per evitare fraintendimenti.

Scrivi in maniera diretta come se avessi davanti il tuo interlocutore. Se puoi dagli del tu altrimenti resta con il Lei.

Si può essere formali e allo stesso tempo semplici. Essere semplici comporta una fatica da parte nostra ma che sarà molto apprezzata dai lettori. La semplicità è una forma di eleganza altissima.

Conclusione: chiamata all’azione e chiarimento dei dettagli

Chiudi le tue email chiedendo ai tuoi lettori di fare qualcosa. Se stai scrivendo un preventivo chiedi di rispondere entro tale giorno e tale ora.

Se si tratta di dare conferma della prenotazione e hai elencato anche servizi accessori, quali ristornate o escursioni o massaggi, richiedi di prenotare tali servizi entro una certa data per evitare di restare senza disponibilità.

Per un servizio transfer, puoi chiedere di dare conferma della correttezza dei dati (credimi è molto importante) dei servizi prenotati.

Se stai comunicando con il tuo team o i tuoi colleghi richiedi di fare qualcosa entro tale data e sii specifico su cosa chiedi. Per un appuntamento con un TO importante, chiedi quale giorno della settimana prossima è più utile per lui.

Conclusione: saluti efficaci

Sfrutta i saluti. I saluti sono un po’ come i check-out: bisogna lasciare un buon ricordo a chi ti legge. Siamo abituati a saluti finali standard, freddi, ripetitivi a cui non facciamo neanche più caso.

“In attesa di un cortese riscontro”. In attesa? Cioè vuoi dare l’immagine di uno che sta fermo e attende? Non è proprio il top. “Cordiali saluti”. “Restiamo a disposizione per chiarimenti”. Siamo davvero aperti a qualsiasi chiarimento? Meglio essere specifici e magari scrivere “Se occorrono ulteriori chiarimenti in merito, siamo disponibili a fornirli”. In questo modo aggiungendo ulteriori, stai affermando che sei già stato chiaro e che se occorrono altre dosi, tu ci sei.

Usa invece i saluti finali per esprimere gratitudine ai tuoi lettori, e usando un tono caldo e rispettoso potresti augurare loro una piacevole giornata, o una serena giornata di lavoro.

Ad esempio: “Siamo lieti per la sua attenzione e la salutiamo calorosamente”; “Non vediamo l’ora di poterle dare il nostro più caloroso benvenuto. Intanto le auguriamo una splendida giornata”. Oppure: “Intanto, un saluto cordiale”. “A lunedì, passi un magnifico fine settimana”. Come hai notato non ho usato la parola “grazie” e sono stato allo stesso tempo elegante e gentile fornendo un senso di gratitudine.

Si può dire grazie in tanti modi, mantenendo un vantaggio psicologico (se dici grazie è come se stessi ammettendo un favore ricevuto, quando così a volte non è) restando cortese e gentile. Largo quindi alla fantasia e al lavoro con i vocabolari.

Ulteriori consigli pratici

Per facilitare il tuo lavoro in hotel, ti consiglio di preparare dei modelli da utilizzare all’occorrenza apportando le dovute modifiche. Scrivere modelli ti aiuterà anche (e te lo consiglio) se userai piattaforme che ti aiutino nella gestione delle email. Soprattutto in campo di CRM (cura dell’ospite dal pre arrivo al post partenza).

Inizia a prepararti delle email standard da usare per:

• Offerte per individuali italiani
• Offerte per individuali in inglese
• Conferma per individuali italiani
• Conferma per individuali inglesi
• Offerta per agenzia italiana con commissione
• Conferma per agenzia italiana con commissione
• Offerta per agenzia estera
• Conferma per agenzia estera
• Offerta di transfer
• Conferma di transfer
• Carta di credito non valida
• Sollecito pagamenti per agenzie e/o TO
• Prenotazioni per tavoli grandi in prima fila
• Pagamento fatture.

Ti ho elencato solo alcuni dei principali temi quotidiani che necessitano di email e che è bene avere già pronti per snellire il lavoro. Se dovessi scrivere ogni email dall’inizio non basterebbero 10 ore di lavoro continuate.

Ovviamente le email servono anche ad uso interno per comunicazioni importanti. E anche qui bisogna saperle scrivere per motivare collaboratori e informarli nel giusto modo su quanto sta avvenendo o è richiesto di fare.

Averle già pronte non significa massificare e rendere anonima una email. Basta saperle scrivere e nulla vieta che all’occorrenza si possano modificare.

Bisogna avere una strategia per ogni email che inviamo. Sapere per chi scriviamo, perché e cosa desideriamo ottenere da quello che scriviamo. E monitorare tutto questo.

Gestione delle email: compito del back-office

Negli hotel di lusso o di catena ben strutturati, il lavoro di front office e di back office è molto ben distinto e strutturato. Servono professionalità, attenzione, cura nello scegliere le parole corrette per evitare fraintendimenti o mancare una vendita. Molti vedono il lavoro di back-office più semplice. E’ complesso e sfidante uguale a quello del front-office.

La realtà italiana però nella maggior parte è fatta di hotel di famiglia di dimensioni medio piccole. Questo comporta una serie di compromessi che fanno sì che chi fa il front office si debba occupare anche di back-office e viceversa.

A mio parere in modo molto sbagliato perché sottopone gli addetti a forte stress con un calo inevitabile di rendimento. Se proprio vogliamo vederci qualcosa di buono, possiamo vedere questo come una scuola intensiva per poter imparare il mestiere sul campo di entrambi gli aspetti del ricevimento.

Se vuoi diventare bravo nello scrivere email nel modo migliore hai una sola strada: esercitati, esercitati, esercitati. Prova, testa, verifica e apporta modifiche. Ripeti fin quando non diventi una cintura nera di scrittura email. Diventa bravissimo e il tuo lavoro sarà insostituibile.