AI: nuova era per il settore dell’ospitalità

Le Colline del Prosecco

Le colline del Conegliano Valdobbiadene sono un gruppo di colline in provincia di Treviso, in Veneto, caratterizzate dalla produzione vitivinicola e in particolare del Prosecco DOCG.

LE COLLINE DI CONEGLIANO E VALDOBBIADENE PROTAGONISTE DEL FORMAT TV “VENETO PATRIMONIO UNICO”

Il sito è suddiviso in tre zone: core zone, buffer zone e zona di impegno (o commitment zone).

Core zone

La prima, quella centrale, è la rappresentante degli attributi paesaggistici che hanno portato prima alla candidatura e poi all’iscrizione nella lista UNESCO:

• sistema morfologico, cosiddetto hogback, costituito da una serie di rilievi irti e scoscesi intervallati da piccole valli;
• ciglioni, particolari terrazzamenti grazie a cui l’uomo ha saputo adattarsi, modellando le pendenze naturali del terreno.

Il lavoro di migliaia di piccoli viticoltori ha portato alla creazione di un paesaggio definito “a mosaico”, nella forma e composizione.

Buffer zone

Caratterizzata, rispetto alla prima, da un paesaggio sempre collinare ma meno pendente.

Commitment zone

Area al di fuori e dall’estensione piuttosto vasta che raccoglie i Comuni che hanno aderito al Protocollo stipulato, il cui obiettivo è la gestione e tutela del paesaggio rurale.

AI per ospitalità: Turismo e soggiorno

La maggior parte dei luoghi impattati dal turismo sono la core e la buffer zone ed è proprio qui che troviamo il maggior numero di alberghi ed hotel.

Funnel esistenti

Facciamo un passo indietro: cos’è un funnel (letteralmente “imbuto”)?

È un concetto utilizzato per descrivere il percorso che un cliente potenziale compie nel processo di vendita. Si chiama così perché il numero di persone diminuisce man mano che procedono lungo il percorso; un modo per ottimizzare il suddetto, rendendo più efficiente l’acquisizione di clienti e aumentando le possibilità di concludere una vendita.

Nella fase iniziale abbiamo elencato le diverse fonti a cui, un possibile cliente, può agganciarsi e arrivare al cuore centrale dell’attività: il sito web.

Le possibilità sono molteplici: ogni funnel corrisponde ad una determinata categoria selezionata. Abbiamo deciso di soffermarci su chi viaggia per lavoro, chi per delle escursioni o chi per concedersi qualche giorno di relax.

Da precisare che ogni categoria è rivolta sia a gruppi – di amici e non – che a singoli, a famiglie o coppie.

Ogni Funnel mostra come dagli agganci pubblicitari si possano raggiungere siti paralleli come piattaforme di prenotazione (Booking o Airbnb per esempio), e/o spostarsi direttamente sul sito web dell’albergo.

Dal sito si accede alla newsletter per proseguire attraverso la raccolta dati da parte dell’hotel, seguita da ulteriori prenotazioni. L’alternativa è la prenotazione diretta dell’alloggio che si conclude con una mail di ringraziamento.

Parallelamente, dalle piattaforme di prenotazioni, si può arrivare direttamente alla prenotazione per poi concludere anche qui con la suddetta email e giungere al termine del funnel attualmente esistente.

AI e l’impatto sull’industria alberghiera

Le intelligenze artificiali – o AI – sono sistemi informatici progettati per simulare l’intelligenza umana, in grado di apprendere, ragionare e compiere decisioni autonomamente. Questi sistemi sono basati su algoritmi che consentono loro di analizzare grandi quantità di dati e identificare pattern ovvero modelli ricorrenti all’interno di ciò che è osservato.

Veniamo a noi: la customer experience è una parte fondamentale dell’esperienza di una vacanza; attraverso l’utilizzo dell’intelligenza artificiale, gli hotel possono migliorare alcuni aspetti della permanenza permettendo ai propri clienti di trascorrere un soggiorno piacevole e memorabile.

I vantaggi

I principali vantaggi dell’implementazione di Intelligenze Artificiali nel settore alberghiero sono:

• riduzione della complessità: in fin dei conti, il lavoro degli operatori turistici è offrire ai propri ospiti esattamente ciò di cui hanno bisogno eliminando tutti quegli ostacoli che sembrano presentarsi e snellendo alcune procedure
• aumento dell’efficacia produttiva: gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale possono gestire molteplici attività tradizionalmente svolte dal personale, permettendo alla struttura di risparmiare denaro,eliminare la possibilità di errore umano fornendo contemporaneamente un servizio superiore
• miglioramento dell’esperienza generale: in particolar modo attraverso la personalizzazione, non solo all’interno della propria struttura ma anche oltre le proprie mura, gestendo una parte ulteriore dell’itinerario di viaggio dei propri clienti.

Nuovi orizzonti per il management: Intelity

Facciamo un passo indietro, cos’è Intelity? È una piattaforma di supporto al personale concepita per fornire connessione digitale diretta a ospiti, residenti e altri utenti finali e, al contempo, per facilitare operazioni come biglietteria, servizi e raccolta dati.

Le feature: app mobile

Gli ospiti possono, dai propri dispositivi, accedere alle informazioni, effettuare richieste di servizio e altro ancora in un’esperienza interattiva e a portata di click:

• esperienza di check-in / check-out mobile e senza contatto con “chiave digitale” e riconoscimento dell’ID del dispositivo, riducendo la necessità di tessere magnetiche in plastica e la pulizia;

• gli ospiti possono ordinare cibo da qualsiasi punto della struttura e riceverlo direttamente in camera. Inoltre ciò permette di presentare opportunità di up-selling e cross-selling per massimizzare le entrate;
• comunicazioni real-time per tenersi in contatto con con gli ospiti durante il loro soggiorno con SMS e notifiche.

Camere d’albergo smart

La tecnologia arriva anche in camera così da porre l’ospite in una posizione di controllo del proprio soggiorno, accedendo ai suddetti servizi anche da un pratico tablet e senza rinunciare al comfort.

Per l’albergatore: Intelity GEMS (Guest Experience Management System)

Tutto ciò di cui il team ha bisogno per migliorare l’esperienza degli ospiti e semplificare le loro operazioni quotidiane.

Il team può così concentrarsi sulla soddisfazione dei clienti e sulle richieste di assistenza e manutenzione immediata, mantenendo il passo con quella preventiva e gli ordini di lavoro, il tutto da un unico hub.

Ogni cliente è differente…

La personalizzazione dei servizi è un tema piuttosto attuale nel settore dell’ospitalità di oggi; creare la cosiddetta guest intimacypuò non solo aumentare la soddisfazione dei clienti e consolidare la loro fedeltà ma anche ridurre i costi per la struttura. E di fatto questa “strategia” consiste nella creazione e offerta di servizi per i quali l’ospite sarà disposto a pagare di più.

Itinerari personalizzati

Non è inusuale la pratica, da parte dell’ospite, di rivolgersi alla reception di un albergo per chiedere informazioni aggiuntive e consigli circa il luogo in cui stanno soggiornando e in cui trascorreranno la propria vacanza.

L’idea è di inserirsi in questa consuetudine e offrire itinerari personalizzati da proporre al cliente integrando l’esperienza indiscutibile del professionista con l’utilizzo di AI come orkoi.

Viaggi personalizzati, ricordi indimenticabili

Orkoi, ad esempio, ti consiglia un itinerario tipo – con annesso budget relativo a specifiche attività – a seconda di alcuni parametri inseriti come luogo, data e lunghezza della permanenza.

La proposta è di raccogliere alcune informazioni preliminari in seguito alla prenotazione del soggiorno:

• se tramite la piattaforma di Booking, attraverso una mail inviata dall’albergo in questione – in seguito a quella di conferma che solitamente la suddetta piattaforma invia al cliente – in cui l’utente è invitato a compilare il questionario per ricevere la personalizzazione del proprio itinerario in anteprima;
• se direttamente mediante il sito dell’albergo, strutturando la prenotazione in fasi e inserendo un passaggio obbligatorio – prima del pagamento –  in cui compilare il questionario precedentemente nominato.

Non è da escludere la possibilità di proporlo, in fase di check-in, direttamente in loco.

Nuovi funnel

Date le suddette riflessioni, abbiamo ricostruito e ristrutturato un funnel tipo, inserendo ogni aggancio nominato in tutte le categorie prese in considerazione, dai quali è possibile arrivare al sito web e alle piattaforme di prenotazione.

Dal sito web si atterra nuovamente sui social nella cosiddetta fase di tripwire: un momento in cui il cliente si sente quasi in dovere nel lasciare i propri dati o procedere con l’acquisto/prenotazione. Questo può avvenire tramite offerte o, sponsorizzare nel caso specifico, percorsi personalizzati per ogni tipologia di alloggio e/o vacanza.

Partendo dal sito web si può passare alla prenotazione diretta o ad una squeeze page che andrà ad offrire una promozione o l’iscrizione alla newsletter. Passando da piattaforme alternative come Booking o Airbnb invece si arriverà ad un’acquisto diretto.

Nella parte finale del funnel si può notare come venga presentata un’offerta di upselling in cui viene messa a disposizione un servizio aggiuntivo in cui il cliente potrà avere accesso al suo arrivo ad un itinerario personalizzato per godersi al meglio il suo soggiorno.

Riflessioni finali

È importante considerare, a questo punto, come strumenti basate su intelligenza artificiale possano essere un ottimo metodo per facilitare la gestione interna tanto della struttura di soggiorno, quanto dei dati forniti dai clienti; ma anche per personalizzare parti dell’esperienza e renderla diversa, o unica, per ognuno.

Questo approccio però deve fare affidamento ad un uso consapevole e orientato degli strumenti, proprio perché estremamente utili e regolati da processi non facilmente accessibili o comprensibili.

Pertanto, dev’essere il punto di vista umano a fare la differenza e permettere all’intelligenza artificiale di non sostituirlo.

Articolo a cura di:
Buonanno Pietro (pietro.buonanno99@gmail.com)
D’Alessandro Simone (simone.dalex29@gmail.com)
Santandrea Marta (martasantandrea@gmail.com)
Schiavino Anna (anna7801@hotmail.it)