Booking Engine Hotel: come trasformare il visitatore in cliente e aumentare le prenotazioni sito

C’era una volta… il registro delle prenotazioni. Su cui il personale impegnato al ricevimento in hotel appuntava nome e cognome e i dati dell’ospite in arrivo e in uscita dall’albergo.

Oggi, per fortuna, non c’è più (almeno nella stragrande maggioranza dei casi, perché – voi non ci crederete – ma purtroppo qualche albergatore non ha ancora deciso di facilitarsi la vita…).

Oggi abbiamo front office manager e receptionist che con un solo click riescono a fare operazioni fino a qualche decennio fa impensabili. Abbiamo già affrontato in altre occasioni il tema dei Booking online e di come sceglierlo per il proprio sito web, ma considerando la veloce e costante evoluzione di questi preziosi strumenti di lavoro, torniamo a parlarne con un esperto del settore, Dario Vinciguerra, di Hotel.BB.

Con lui abbiamo cercato di capire a che punto è la rivoluzione del settore delle prenotazioni, in atto già da qualche anno, ma che non smette mai di perfezionarsi. E lo fa proprio perché è il viaggiatore ad essersi “perfezionato”: ha quindi maggiore consapevolezza di quello che sta facendo e, ovviamente, diverse esigenze.

FT: Ci racconti brevemente cosa fa la vostra azienda?

Dario: Hotel.BB nasce dall’esperienza di un team di professionisti che, da anni, lavora a stretto contatto con chi opera nel settore turismo e che ci ha aiutato a comprendere le esigenze di ogni tipologia di albergatore, dal piccolo B&B all’hotel di lusso. Tutto ciò ci ha permesso di sviluppare una suite di software (booking engine e channel manager) estremamente performanti e a misura di utente.

Il nostro obiettivo è quello di fornire all’albergatore il miglior strumento di disintermediazione in grado di generare quante più prenotazioni possibili dal proprio sito web e, tramite il Channel Manager, aiutarlo nel quotidiano e noioso lavoro di aggiornamento dei portali.

FT: Non tutti i siti delle imprese ricettive hanno – ancora oggi – un BOL [booking online], oppure utilizzano i booking engine delle OTA. Secondo te a cosa sono riconducibili queste resistenze? Fattori di natura economica? Di conoscenza? O forse perché molte strutture sono stagionali o di piccole dimensioni?

Dario: Fortunatamente negli ultimi anni ho visto crescere sempre più il numero di strutture che utilizzano un BOL. Ciò significa che aumenta la consapevolezza dell’utilità commerciale di uno strumento del genere. In linea di massima le principali resistenze sono riconducibili ai fattori che hai elencato tu, ma oggi è impensabile non avere un sistema di prenotazione online sul proprio sito.

È lo strumento di conversione per eccellenza, non averlo equivale a lasciare squillare il telefono mentre un cliente sta chiamando per prenotare un soggiorno.

Le aziende sicure del proprio prodotto offrono addirittura di provare il software senza impegno. Dopo qualche settimana, sarà sufficiente confrontare le prenotazioni dirette con quelle ricevute dalle OTA per apprezzare la differenza.

Ecco come ti conquisto il cliente

Naturalmente non basta avere il BOL e – come per incanto – si risolvono tutti i problemi legati alle prenotazioni. Per raggiungere gli obiettivi è fondamentale creare o, meglio, fornire strumenti realmente funzionali, completi ed efficienti. Capaci, cioè di “convincere” l’utente – per dirla con le parole di Vinciguerra – a prenotare direttamente dal sito web della struttura ricettiva, facendo risparmiare così le commissioni delle OTA. La domanda sorge così spontanea:

FT: Qual è l’identikit del BOL ideale?

Dario: a mio avviso è quello che permettere di concludere il processo di prenotazione in 2-3 click; deve poter proporre offerte, pacchetti e servizi che non sono acquistabili sui portali turistici, così da migliorare l’esperienza del cliente.

Hotel.BB ad esempio, è uno dei software più all’avanguardia, con la possibilità di attivare offerte opache di fidelizzazione che incentiveranno il cliente a prenotare. Un po’ come funziona con i Genius Booker di Booking, il  software permette di attivare offerte esclusive o pacchetti speciali per i fan di Facebook dell’hotel o semplicemente per chi è iscritto alla newsletter.

Un altro aspetto che reputo imprescindibile è l’analisi delle statistiche. L’albergatore deve poter monitorare tutto quello che succede sul proprio sito, sul proprio BOL e deve poter intrecciare i dati tra loro così da definire la miglior strategia di web marketing. Se poi si riesce addirittura a tracciare grafici previsionali sulle prenotazioni future, il gioco è fatto.

La marcia in più per imporsi sulla concorrenza

Fissato questo primo importante paletto, c’è subito un altro nodo da affrontare: la concorrenza. Imporsi in un mercato sempre più agguerrito non è affatto facile. Eppure un modo deve esserci: in genere quando si corre il rischio di “affogare” nel mare magnum della quantità, si rivela decisiva la scelta di puntare sulla qualità o comunque su qualche particolarità.

FT: Qual è, a tuo avviso, la strada da percorrere per distinguersi dalla concorrenza?

Dario: Beh, noi all’albergatore forniamo un software completo, senza pacchetti aggiuntivi e dispendiosi, perché deve poter utilizzare, senza limiti, tutti gli strumenti disponibili per raggiungere l’obiettivo principale delle attività di web marketing… vendere camere. Garantiamo un’assistenza continua e professionale, seguiamo il cliente durante le fasi di configurazione e gli forniamo suggerimenti per migliorare le strategie di vendita online, risultando così un partner strategico.

Il Booking Engine deve essere uno strumento in grado di trasformare il visitatore del sito in un cliente.

L’albergatore deve poter gestire, tramite una semplice interfaccia web, infinite tipologie di camere e di politiche tariffarie, di offerte e di restrizioni. Deve poter creare pacchetti e integrarli su qualsiasi sito attraverso l’interfaccia xml o con un semplice link, permettendo così di moltiplicare le possibilità di vendita.

Il  software insomma deve essere altamente personalizzabile: deve poterlo utilizzare sia chi lavora in alberghi di lusso, sia chi lavori in piccoli B&B e persino dai gestori di campeggi.

Quanto alla versione Mobile è bene che non sia una semplice interfaccia responsive, ma una versione ottimizzata per ogni smartphone così da consentire di non perdere nessuna prenotazione, neanche da chi naviga con dispositivi mobili.
Il BOL, inoltre, deve essere connesso al Channel Manager per una gestione ottimale della vendita online.

Un BOL davvero vincente dà valore aggiunto al sito web

Un altro aspetto tutt’altro che secondario, da tenere in debita considerazione, è che il sistema BOL si allinei con il sito web della struttura che lo impiega.

FT: Il vostro, ad esempio, si adegua a qualunque sito?

Dario: Certamente, Hotel.BB si interfaccia con qualsiasi tipologia di sito web, di piattaforma e CMS (WordPress, Joomla, etc). Il BOL si integra perfettamente con il sito web della struttura ricettiva in modo da rassicurare il cliente nel processo di prenotazione. Diamo la possibilità di attivare anche un sottodominio. Il webmaster, inoltre, avrà la possibilità di personalizzare il layout come meglio crede.

FT: Cosa occorre per aumentare ulteriormente il tasso di conversione sul proprio sito, attraverso un BOL? Qual è il tasso di conversione delle aziende che seguite?

Dario: I fattori sono molteplici, il sito web innanzitutto dell’hotel gioca un ruolo fondamentale, nel BOL vanno comunque inserite le descrizioni complete e tradotte in quante più lingue possibili, le foto devono essere di alta qualità e possibilmente ancora di più di quelle che vengono pubblicate sui portali turistici. Vanno evidenziate le politiche di cancellazione e magari renderle meno restrittive rispetto alle OTA.

Bisogna inventarsi delle strategie di vendita, delle offerte flessibili utilizzando restrizioni o “giocando” con i trattamenti in modo da incentivare l’utente a prenotare dal sito web ufficiale della struttura, piuttosto che andare a consultare i portali.

Il cliente potrebbe trovare interessante un upgrade gratuito nel caso di soggiorni lunghi o una cena omaggio e un percorso benessere in determinate condizioni. Le strategie che con Hotel.BB si possono attuare sono davvero tante, sta anche alla fantasia dell’albergatore concretizzarle.

Posso comunque assicurarti che Hotel.BB è stato studiato analizzando il processo di acquisto del visitatore e ogni pagina della fase di prenotazione è stata realizzata sapendo come ragiona l’utente e cosa sta cercando così da poterlo trasformare in cliente.

Ogni azienda che seguiamo ha un tasso di conversione differente ma sapere che nel 99% dei casi superiamo Booking, ci riempie di orgoglio.

Vendere camere: BOL, amore (per il cliente) e fantasia

Sito web accattivante, un BOL completo, offerte stimolanti, idee fantasiose e qualche omaggio per stuzzicare ancora di più il cliente: sono dunque queste alcune delle chiavi per aprire il cuore del cliente. Ma anche tanto lavoro dietro le quinte. Come ad esempio l’impegno per posizionarsi sui motori di ricerca o per essere presenti sui social, lo studio di dati statistici e quant’altro.

FT: Oltre alle prenotazioni, cosa può gestire un albergatore utilizzando un booking engine che si dica ottimale?

Dario: Come ti dicevo prima, l’obiettivo principale del BOL è vendere camere.

Oltre a gestire le prenotazioni, l’albergatore deve poter creare offerte e pacchetti turistici quanto più stimolanti possibili.

Un BOL che possa dirsi ottimale deve essere  molto dinamico, non deve avere limiti sulle tipologie di offerte che si possono attivare, Hotel.BB, ad esempio, per ogni offerta crea un url univoco e seo friendly, l’albergatore così può promuovere la pagina sui motori di ricerca, nei social network, sul proprio sito e tramite newsletter.

Io personalmente sono fissato con l’analisi delle statistiche, quindi il BOL, per quanto mi riguarda, deve rispondere ad ogni quesito circa il volume d’affari, tipologia di clienti, camere e tariffe prenotate, book window, etc…

Se proprio vogliamo essere puntigliosi, mi piacerebbe avere quante più informazioni possibili sul cliente, per questo Hotel.BB sta integrando la possibilità di gestire l’anagrafica degli ospiti. Sarà possibile consultare lo storico delle prenotazioni dei clienti e fornirgli un accesso riservato che gli permetterà di prenotare più velocemente.

L’esperto consiglia: non dare nulla per scontato

FT: Quali sono gli errori più comuni che commettono gli albergatori nell’utilizzo di un BOL?

Dario: Non c’è una regola scritta o una strategia standard per fare marketing, ma ci sono degli strumenti. Bisogna conoscerli, provarli e, in base ai risultati, decidere come utilizzarli.

Il BOL di una struttura ricettiva è lo strumento che ha il cliente per prenotare un soggiorno, lasciarlo privo di descrizioni e di foto sarebbe un passo falso. Il rischio è quello di spingere l’utente a prenotare dalle OTA.

Spesso mi è capitato di vedere albergatori che credendo di essere in parità tariffaria, non aggiornano i prezzi sul booking engine, ma non considerano che sulle OTA esistono i Genius Booker o i clienti “speciali” che utilizzano l’app del portale. Il mio suggerimento è quindi quello di confrontare periodicamente le tariffe.

Ho già detto quanto sia importante creare offerte o pacchetti turistici che i portali non sono in grado di proporre, ma potrebbe essere altrettanto utile offrire policy di cancellazione meno restrittive proprio sul BOL del sito.

Un errore che può sembrare di poco conto ma che confonde l’utente nel processo di prenotazione è l’utilizzo di nomi diversi di camere tra il BOL e le OTA. L’utente che ha trovato l’hotel sul portale e poi visita il sito della struttura ricettiva si aspetta di avere una corrispondenza delle informazioni, ogni attimo di titubanza lo allontanerà dalla prenotazione diretta e lo spingerà verso l’OTA.

FT: Parliamo della pluralità dei canali di vendita: il sistema BOL che fornite si interfaccia con i Channel Manager?

Dario: Assolutamente sì! Il Channel Manager di Hotel.BB non è un semplice distributore di tariffe e disponibilità ma è uno strumento indispensabile per l’albergatore che vuole gestire con “creatività” la politica commerciale sui portali. Questo non significa esclusivamente non rispettare la parity rate ma diamo la possibilità di creare regole tra le OTA e implementiamo funzionalità utili ai revenue manager.

FT: Un hotel può applicare diverse strategie di pricing ed azioni di marketing (advanced booking, o sconti di varia natura, ecc.). Esiste un modo per effettuare velocemente queste operazioni?

Dario: Certamente. L’albergatore può creare tantissime tipologie di offerte, può anche collegargli un metodo di pagamento piuttosto che una policy di cancellazione personalizzata. Noi ad esempio, diamo la possibilità di gestire pacchetti, coupon e offerte con prezzi dinamici in base al numero degli occupanti, data di prenotazione, periodo del soggiorno e tante altre variabili. Consideriamo la gestione delle offerte uno degli strumenti chiave per la disintermediazione, quindi abbiamo curato molto questo aspetto sia dal punto di vista tecnico che grafico.

Il ruolo del Social Media Marketing e del Mobile

Un altro aspetto importante da affrontare: i Social media marketing, ossia la nuova frontiera della comunicazione. Oggi quasi tutte le strutture ricettive hanno capito che non se ne può fare a meno. Eppure non tutti ne sono realmente convinti e non sfruttano a dovere questa opportunità: a volte si ha l’impressione che si aprono pagine Facebook per il solo gusto di esserci. Come se fosse più una moda che una reale opportunità. Per non parlare del Mobile: oggi tutto ruota intorno agli smartphone, sarebbe un sucidio ignorarli.

FT: Cosa ne pensi dei social network?

Dario: I social network sono una risorsa e devono essere utilizzati per fare branding e fidelizzare il cliente, poi per vendere.

L’albergatore deve essere consapevole che Facebook, Twitter, Instagram, etc non sono il primo strumento di cui si avvale il cliente per prenotare un soggiorno.

Detto questo, sono certo che una corretta e costante attività sui social porterà ottimi risultati.

FT: Anche le applicazioni mobile sono oggi uno strumento fondamentale che il mercato richiede fortemente. Quali sono le funzionalità che un servizio mobile BOL deve offrire?

Dario: Innanzitutto niente fronzoli, la prenotazione deve essere veloce. Il cliente, spesso e volentieri, prenota quando si trova dietro la porta d’ingresso dell’hotel.

Se vogliamo disintermediare dobbiamo essere più bravi delle OTA.

Questo significa riuscire ad intercettare la richiesta del cliente e proporgli la miglior tariffa quando si trova nei dintorni o se mancano poche ore al check-in. Un BOL fatto per bene deve dare la possibilità di limare le restrizioni delle policy di cancellazione quando il cliente sta cercando di prenotare e la struttura ricettiva ha ancora tante camere libere. Se sa riconoscere il device con cui sta navigando il cliente mostrandogli l’interfaccia ottimizzata per il suo smartphone o tablet, tutto diventa più semplice. Ovviamente deve avere tutte quelle funzionalità che permettono all’albergatore di definire la propria strategia commerciale.

BOL: costo o investimento?

In tutto questo discorso manca ancora qualcosa… Non si è ancora parlato dei costi, cioè l’aspetto che sta veramente a cuore agli albergatori, soprattutto di questi tempi.

FT: Qual è il prezzo equo per l’acquisto di un BOL?

Dario: L’albergatore più che il prezzo del BOL dovrebbe avere a cuore il fatturato che questo gli genererà. Hotel.BB è considerato uno dei software più completi sul mercato, ma anche tra i più economici, parliamo di 200 euro, installazione e configurazione incluse. E nel costo è compresa anche la versione mobile, l’integrazione con Facebook e Tripadvisor e l’assistenza telefonica.

No, non siamo completamente fuori di testa. La nostra è una realtà giovane e vogliamo farci conoscere nel più breve tempo possibile. Come se non bastasse, siamo talmente sicuri del nostro prodotto che forniamo una demo gratuita per valutare il software.

FT: Ci sono soluzioni e/o suggerimenti ad esempio per le strutture stagionali o per alcune tipologie extra-alberghiere di ridotte dimensioni e capacità ricettiva?

Dario: Penso che comunque con un costo accessibile anche le strutture stagionali o di piccole dimensioni possono recuperare un investimento dopo pochissimo tempo, quindi il mio suggerimento è quello di non farne mai a meno.

Dimentichiamoci insomma di quei vecchi BOL che aiutano solo a gestire le prenotazioni, perché oggi i Booking Engine sono qualcosa di molto più complesso, studiati per essere il più potente partner commerciale di un hotel. In barba alle OTA.

Se vuoi saperne di più sul Booking Engine di Hotel.BB e sulle soluzioni disponibili puoi trovarli qui: Hotel.BB