Cara vecchia agenzia. I dati dell’Osservatorio Turismo On line

Il viaggio si sceglie on line ma si compra in agenzia. E’ il dato più significativo che emerge dall’ Osservatorio Turismo On line di Travelpeople – Confindustria Assotravel, che hanno presentato lo studio 2009/2010 sul rapporto dei consumatori con il web e con le agenzie di viaggio.

Dalla ricerca emerge essenzialmente che i consumatori sono sempre più attenti e competenti in materia di viaggi, ricercano on line informazioni, ma sono anche alla ricerca di professionalità e competenza e pertanto continuano a considerare l’agenzia di viaggio (meglio se attrezzata tecnologicamente) un punto di riferimento.

Condotta su un campione di 3000 persone, rappresentativo secondo le principali variabili socio-demografiche dell’intera utenza internet italiana, l’ ”Osservatorio Turismo Online”, sponsorizzato da Same Italy, GSA del gruppo Meridiana, evidenzia, tra gli altri, i dati relativi agli acquisti online, l’acquisto di prodotti turistici, il periodo di organizzazione del viaggio, i canali di ricerca delle informazioni, la propensione futura all’uso del web e dell’agenzia per informarsi ed acquistare un viaggio e i problemi riscontrati durante la vacanza.

I dati che emergono dal sondaggio confermano la grandissima importanza del web come fonte di informazione per conoscere e valutare destinazioni e proposte. E’ difatti di oltre il 65% la percentuale di coloro che fanno abitualmente ricorso al web per orientare le proprie scelte, mentre resta comunque elevata (35%) la percentuale tra i navigatori di quelli che si rivolgono, con lo stesso obiettivo, alle agenzie di viaggio il che resta confortante per questa parte del mercato.
In generale si può dire che web 1.0 e web 2.0 giocano un ruolo fondamentale nella pianificazione dei viaggi.

Ma le analisi dei dati sottolineano anche come sia la tipologia di viaggio ad influenzarne la modalità di acquisto (presso agenzia o direttamente attraverso internet) piuttosto che la durata (tra viaggio breve e medio gli scostamenti sono relativamente consistenti).
Prodotti come Viaggi di nozze, viaggi di lusso, crociere nel mondo e viaggi all’estero, che quindi prevedono una organizzazione più complessa, con tempi di elaborazione maggiori, la clientela preferisce acquisire presso l’agenzia il proprio viaggio, perche’ riceve consigli ed idee, perché ha a disposizione una persona competente ed un referente in caso di bisogno.
La fetta più interessante del mercato se l’aggiudica quindi il settore delle agenzie di viaggio anche rispetto ai navigatori del web lasciando poi prevalere il web anche come place di acquisto prevalente per tipologie come montagna, casa-affitto, città etc. Il web è sempre più il luogo elettivo per acquistare viaggi che non necessitano di una dettagliata pianificazione, dove il mezzo web riesce a fornire indicazioni sufficienti per la riuscita del viaggio stesso e, in genere, i viaggi di minor costo.

Estremamente interessanti i dati espressi dai navigatori del web relativamente alla motivazione principale per cui gli utenti si recano, in moltissimi, molti o solo in alcuni casi a seconda dei quesiti, in adv: la consapevolezza di avere un referente in caso di bisogno e in secondo luogo la professionalità e la competenza che il servizio delle agenzie offrono. E’ quindi la rassicurazione emotiva che incide e costituisce un elemento di valorizzazione del business delle agenzie. Non da poco risultano avvertiti come importanti elementi quali la cortesia del personale, la capacità di fornire informazioni e consigli al cliente. In altre parole anche i navigatori e gli esperti del web continuano a gettare almeno un occhio all’agenzia con forti aspettative in termini di servizio e di valore aggiunto quando non a frequentarle e ad utilizzarle con una frequenza che oscilla dal saltuario al costante. Sembra che le agenzie di viaggio continuino ad avere delle buone carte in mano che forse proprio il web (e il web 2.0 in particolare) permette loro di giocarle al meglio.

Quindi, segnali positivi per le agenzie, ma queste ultime devono curare meglio le possibilità di fruizione del web, devono essere pronti ad una generazione di utenza più preparata sulle comunicazioni web ed imparare a gestire la loro reputazione on line utilizzando gli strumenti web per comunicare le loro esperienze, per fidelizzare la clientela e non solo per commercializzare i loro prodotti e promuovere le loro offerte. Emerge poi che, per il campione intervistato, la propensione ad acquistare viaggi sul web è ovviamente più elevata (34%) rispetto a coloro che andranno in agenzia (16%), ma quello che colpisce di più è che il rimanente 50% della popolazione sta alla finestra per valutare e soppesare comportamenti, offerte e valore aggiunto poiché dichiara di non esprimere una scelta e che si recherà indifferentemente in adv o su internet. Un buon mercato da aggredire per operatori tradizionali e on line.

Dal monitoraggio dei reclami emerge che il 35% dei viaggiatori che hanno avuto un problema non fanno reclamo e che in seguito ad un reclamo il 35% di costoro non ricevono un adeguato feedback. E’ evidentemente un processo su cui le aziende devono dedicarsi che siano on line e/o su strada in questo campo ci sono quindi ampi margini di azione per fidelizzare i clienti dando loro risposte e consolidando un’immagine seria e professionale.