Check-in e check-out perfetti: i segreti per ottimizzare l’esperienza degli ospiti in hotel
Il check-in e il check-out sono momenti cruciali nell’esperienza dei clienti in un hotel, poiché definiscono l’esperienza iniziale e finale del soggiorno.
Questo articolo esplorerà le fasi di questi processi e suggerirà modi per migliorarli e innovarli.
Definizione di check-in e check-out
Il check-in è il primo contatto tra gli ospiti e l’hotel, per richiedere la registrazione, l’assegnazione della camera e la gestione dei documenti.
D’altra parte, il check-out segna la fine del soggiorno e coinvolge la verifica delle spese, il pagamento finale e la restituzione delle chiavi o delle schede d’accesso.
Fasi del Check-in
Accoglienza del cliente
L’attenzione e la cortesia durante il check-in possono fare la differenza. Ecco tre suggerimenti per un’accoglienza eccezionale:
- dedica attenzione all’ospite e non trattarlo come un numero
- anche se occupato fai capire all’ospite che presto sarai disponibile
- vai oltre il minimo necessario, offrendo assistenza con i bagagli.
Conferma della prenotazione e assegnazione della camera
Verifica la prenotazione con l’ospite e assicurati della correttezza delle date di arrivo/partenza, della tipologia di camera, del trattamento ed eventuali servizi extra acquistati prima dell’arrivo.
Presentazione dei servizi e informazioni utili
Fornisci informazioni essenziali sulla struttura e i servizi senza sovraccaricare gli ospiti. Questa è anche un’opportunità per proporre qualche extra e fare upselling!
Raccolta dei documenti e pagamenti
Richiedi i documenti per la registrazione e gestisci i pagamenti in modo professionale e cortese.
Consegna delle chiavi o delle schede d’accesso
Consegna la chiavi o la carta d’accesso, spiega la posizione della camera e i dettagli relativi alle camere assegnate come il funzionamento dell’aria condizionata o l’accensione delle luci.
Innovazioni per il Check-in
La digitalizzazione ha ormai influenzato ogni aspetto del settore alberghiero, tra gestionali, software di revenue management, piattaforme di upselling e, ovviamente, l’automazione dei check-in.
Ora, i viaggiatori possono sfruttare il check-in online attraverso il sito web dell’hotel o un’app dedicata. Questa opzione consente loro di completare le formalità in anticipo, riducendo notevolmente il tempo trascorso alla reception all’arrivo.
Alcuni hotel offrono anche il self check-in, consentendo agli ospiti di gestire autonomamente il processo tramite postazioni elettroniche all’arrivo.
Fasi del Check-out
- Verifica delle spese extra e pagamento finale: prima della partenza, gli ospiti controllano e approvano le spese extra sostenute durante il soggiorno. La chiarezza è essenziale, riporta nel dettaglio le spese sostenute dall’ospite durante il suo soggiorno.
- Restituzione delle chiavi o delle schede d’accesso: dopo il pagamento, gli ospiti restituiscono le chiavi o le key card alla reception.
- Chiusura della prenotazione: il personale chiude la prenotazione nel gestionale dell’hotel e verifica la cassa.
- Auguri di buon viaggio e invito a tornare: questo momento finale è importante per lasciare un’ultima nota positiva alla vacanze e può essere un’ottima opportunità di marketing e potresti anche chiedere agli ospiti più soddisfatti di lasciarti una recensione positiva sul portale di prenotazione o su Google!
Innovazione nel Check-out
Anche il check-out ha beneficiato delle stesse innovazioni tecnologiche che hanno reso più efficiente il processo di check-in.
Le strutture alberghiere che implementano il check-in online attraverso una piattaforma comune e le medesime stazioni possono altresì offrire il servizio di check-out.
Tuttavia, il self check-out e il check-out online sono opzioni meno diffuse, principalmente a causa delle complesse operazioni di pagamento e di controllo delle spese coinvolte.
Questi processi richiedono spesso l’assistenza del personale, il che renderebbe problematico l’utilizzo esclusivo di un sistema di check-out autonomo o online.
Migliorare le procedure di Check-in e Check-out
Un modo efficace per ottimizzare ulteriormente le procedure di check-in e check-out in un hotel è l’adozione di una checklist dettagliata.
Una checklist chiara e completa può servire come guida per il personale della reception, garantendo che nessun passaggio venga trascurato e che tutti gli ospiti ricevano un servizio di alta qualità. La puoi scaricare gratuitamente cliccando qui.
In aggiunta, ecco ulteriori modi per migliorare le procedure:
- formazione del personale: la formazione dovrebbe concentrarsi su aspetti come problem-solving, up-selling e cross-selling
- comunicazione interna: migliorare la comunicazione tra i reparti dell’hotel è cruciale
- gestione dei picchi: imparare a gestire i momenti di picco di check-in e check-out è essenziale per evitare disagi e attese per i tuoi ospiti
- tecnologie innovative: le tecnologie come il self check-in/out possono semplificare i processi, ma devono essere integrate in modo efficace.
In sintesi, ottimizzare il check-in e il check-out in un hotel richiede attenzione ai dettagli, formazione del personale, comunicazione interna e possibilmente l’adozione di tecnologie innovative per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti.
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