Come evolvere la guest journey strategy in hotel
L’innovazione e la trasformazione digitale hanno portato dei notevoli cambiamenti nella gestione dei processi e delle risorse dell’hotel.
Molto spesso si pensa che la digitalizzazione comporti una perdita di interazione con il cliente.
Al contrario, si tratta di utilizzare strumenti che favoriscano un approccio sempre più vicino agli ospiti, migliorando la qualità del servizio offerto e la customer experience.
Basti pensare a come una suite integrata di software gestionali porta delle migliorie su tutti gli aspetti della guest journey, dal pre stay al post stay.
Migliorare la guest journey strategy con i software gestionali
Ecco alcuni esempi:
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- Le prenotazioni effettuate dal cliente: visualizzando la disponibilità in tempo reale all’interno del PMS di tipologie, upgrade delle camere rispetto alle stanze prenotate dai clienti.
- Il prepagamento gestendo con facilità caparre e anticipi in automatico assicurandosi l’importo previsto dalle tariffe.
- Il Web check-in: dando autonomia completa al cliente che, compilando i suoi dati in un form online con la brand identity dell’hotel, sincronizza tutte le sue informazioni nel PMS.
- Le mail di notifiche dell’avvenuta prenotazione: tramite soluzioni di marketing automation che inviano messaggi personalizzati all’ospite una volta che ha prenotato il soggiorno.
- Il cliente in house: gestendo tutte le attività di housekeeping, manutenzione degli spazi della struttura e i servizi richiesti dall’ospite.
- I servizi F&B e gli addebiti in camera: per poter gestire con facilità tutti i servizi ancillari richiesti dal cliente, dal minibar al ristorante.
- I pagamenti digitali: attraverso sistemi di pagamento integrati nativamente al PMS che consentono di creare marginalità dalle transazioni in valuta estera, gestire i pagamenti con carte di credito, assicurare gli addebiti in caso di no-show, e così via.
- Il check-out: per rendere più veloci le attività di chiusura del soggiorno e non creare spiacevoli attese indesiderate ed eventuali contestazioni.
- L’analisi dello storico del cliente: tramite strumenti innovativi di profilazione del cliente, dashboard di controllo e analisi aggiornati in tempo reale.
- Il mailing post stay: per mandare messaggi mirati per fidelizzazione del cliente all’hotel farlo tornare ancora.
- Le campagne personalizzate di marketing: per aumentare le prenotazioni dirette e disintermediare dalle OTA.
Perché è importante gestire la nuova guest journey strategy
Con il boom di prenotazioni dell’estate 2022 e la ripartenza post pandemica, si apre un nuovo importante scenario per gli albergatori.
Aumentano le presenze segnando nuovi record in Italia: oltre 34,5 milioni di visitatori e scontrini medi superiori del 30% rispetto al 2019.
Gli hotel, oggi, devono essere pronti a gestire nuovi flussi di clienti sempre più esigenti, che si aspettano un soggiorno arricchito da servizi digitali innovativi.
Gli ospiti durante tutta la guest journey non vogliono più scendere a compromessi e cercano un miglioramento continui dei servizi come ad esempio:
- zero code alla reception;
- check-out veloce;
- messaggi personalizzati.
Aiuto concreto per migliorare la customer experience
Questi sono solo alcuni dei nuovi standard che devono raggiungere gli hotel che vogliono rimanere competitivi nel mercato.
Come abbiamo detto, è necessario quindi portare la guest journey strategy a un nuovo livello, e questo è possibile grazie a diverse soluzioni gestionali innovative.
Dal PMS, a sistemi di marketing automation fino ai POS system: se integrati, interconnessi e con una gestione dei dati centralizzata, questi strumenti riescono a regalare la customer experience ricercata oggi dai clienti.
Serenissima Informatica ti invita al webinar gratuito
Gestire in maniera coordinata tutta la guest journey strategy è fondamentale per affrontare le nuove sfide del mercato hospitality.
Per questo motivo Serenissima Informatica ha organizzato il webinar gratuito “Hotel Digital Journey: l’evoluzione della guest journey strategy”.
L’evento sarà tenuto da Nicolas Ongarato, pre-sales specialist hospitality di Serenissima Informatica.
Il webinar si terrà giovedì 3 novembre dalle ore 15.00 alle ore 16.00, per poterti iscrivere gratuitamente compila il form di iscrizione presente in questa pagina.
