Come fare Hotel Revenue con l’up selling e cross selling

Chi si accontenta gode? Non sempre gli adagi popolari colgono nel segno. Nel caso del settore turistico e ricettivo, sentirsi appagati spesso e volentieri significa perdere opportunità di incrementare i fatturati. Al tempo stesso ci si mette automaticamente in fuorigioco quando si ignorano le enormi potenzialità del web, una “rete” di utenti che abbraccia tutto il mondo. E che cresce di giorno in giorno.

Ecco, allora, che diventa importante allargare i propri orizzonti, se davvero si vuol cambiare rotta. Attività quali l’up selling o il cross selling, ad esempio, danno una grossa a mano a quelle imprese alberghiere o ricettive che abbiano intenzione di migliorare i ricavi e, dunque, di gestire la propria realtà in chiave revenue. Anche concetti quali il direct marketing e la customer satisfaction sono elementi da tenere in debita considerazione.

Ma cosa si cela dietro queste parole? Un buon concierge non ha certo bisogno di spiegazioni, ma ricordare alcuni concetti basilari – anche e soprattutto ai gestori e ai titolari delle attività del settore – giova sempre.  In fondo siamo tutti orientati a migliorare le performance commerciali e di profitto, a voler e “poter “ gestire al meglio i processi di prenotazioni online e accoglienza degli ospiti , a rendere i nostri strumenti di vendita – in primis il sito web – un luogo quanto più completo di info e servizi capace di coinvolgere il potenziale cliente e convertirlo massimizzando per lui esperienza di acquisto, per noi i ricavi.

Up selling, una chiave di crescita dei ricavi a lungo termine

Per  concetto di up selling si intende quella strategia di vendita per cui il cliente arriva per comperare una cosa e l’hotel gli fornisce  prontamente un prodotto/servizio migliore.

Con l’up selling dunque si propongono al cliente servizi di qualità superiore rispetto a quelli che ha prenotato inizialmente.  Questo comporta non solo il vantaggio per la vendita di un servizio a valore aggiunto, ma anche quello di fidelizzare maggiormente il cliente.

Pensate che un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività di una società del 75% [cit. Bain & Company].

Un hotel che riesce ad interpretare non solo le esigenze ma anche i gusti della propria clientela, sarà sicuramente percepito come un hotel speciale, creerà un circolo virtuoso con il passaparola e migliorerà la propria brand reputation.

In termini di business, si può ottenere un miglior rendimento da ogni singolo cliente sin dal momento in cui riceve la mail di conferma di una prenotazione. Da quel momento bisogna cominciare a interagire con l’ospite: oltre a mettersi a disposizione (segnalando eventi e manifestazioni in loco) bisogna mettersi all’opera per integrare l’offerta di prenotazione camere del booking online.

Detto in altre parole, bisogna fare in modo che un semplice impegno a prendere una camera d’albergo per qualche giorno, si trasformi in una preziosa opportunità per incrementare le entrate. Con l’up selling, solo per fare qualche esempio, si può proporre a un ospite che ha prenotato una stanza standard di prenderne  un’altra di qualità superiore, aumentando solo di pochi euro il prezzo pattuito.

In effetti la possibilità di poter ad esempio strappare una suite a un prezzo inferiore alla media, qualche fantasia deve pur stuzzicarla in un cliente, a maggior ragione se è in vena di fare una sorpresa alla sua dolce metà.

Cross selling, la vendita dei servizi aggiuntivi

Il cross selling  permette di proporre servizi che in qualche modo rendono più piacevole la permanenza. Ad esempio si può promuovere una seduta nel centro benessere a prezzi scontatissimi, oppure un late check-out o, ancora, un breakfast più ricco o comunque tutto ciò che permette di dare fiato alla voce “entrate”.

Queste strategie di marketing permettono di cogliere vantaggi indiretti. Come ad esempio la fidelizzazione del cliente. In effetti quando all’ospite si offre una serie di informazioni utili ancor prima che si metta in viaggio, qualcosa cambia nel freddo rapporto tra venditore e acquirente. Sapere già qual è il menu del ristorante, avere informazioni sulle manifestazioni o gli eventi organizzati in loco, ricevere qualche consiglio per lo shopping, aiuta molto a entrare in confidenza con il proprio interlocutore.

In sintesi: mettere servizi aggiuntivi a disposizione, aprire un bel ventaglio di offerte, predispongono l’ospite a rivedere la programmazione del suo soggiorno. Perché si sente coccolato; sente di avere un rapporto privilegiato con quella struttura alberghiera scoperta per caso sul web. L’immagine dell’hotel – in altre parole – ne trae beneficio. E la brand reputation sale. Anche sui social network. Il ritorno è notevole: di fatto è pubblicità gratuita.

Sono dunque questi alcuni dei vantaggi per l’albergatore o per il concierge che si trova e gestire questo “dialogo” sui canali online. Oltre a incrementare i ricavi medi della struttura, si ha l’opportunità di fidelizzare il cliente. L’ospite, infatti, si sentirà invogliato a tornare in un posto dove lo hanno fatto sentire non semplicemente a casa propria, ma un vero e proprio re, grazie alle tante attenzioni ricevute. Non solo. Come spesso accade, all’occasione successiva porterà anche i suoi amici, oppure segnalerà loro quella struttura che per lui è senz’altro “speciale”.

Le attività di up selling e cross selling, possono essere fatte in quattro momenti distinti e separati:

•  Prima dell’arrivo del cliente, quindi alla conferma on line di una prenotazione

•  Al check in, quindi non appena il cliente si presenta in reception

•  Durante il soggiorno, con proposte che vanno dai tours al menu del giorno

•  Alla fine del soggiorno per il gradimento del cliente e fidelizzarlo

Tutte queste attività, naturalmente, già vengono proposte da un pezzo: i portali turistici danno informazioni sul come muoversi in città e quali sono gli eventi in programma; i siti di prenotazione danno visibilità e permettono di prenotare direttamente online; le web agency aiutano gli hotel a promuovere offerte e servizi.

Ma sono tutte attività slegate tra loro. Di qui la domanda: come conciliare tutte queste strategie? Come andare oltre il booking online in maniera semplice, lineare ed efficace? Occorre un servizio possibilmente integrato, che permetta cioè di mettere in un unico calderone tutte queste tecniche senza che entrino in conflitto tra loro.

La ricerca di tools che potessero supportare il lavoro di concierge è partita da una discussione aperta nel nostro forum su come sfruttare al meglio le email di conferma prenotazione per  incrementare fatturato e ricavo medio per cliente mettendo in campo proprio azioni di up-selling e cross-selling.

E abbiamo scoperto che negli ultimi tempi sono stati creati dei nuovi “tools” che vanno in questa direzione. È il caso di Your Reservation, uno strumento di marketing, messo a disposizione del concierge, che per l’appunto completa e integra l’offerta del booking online del proprio sito web. Fonde in un unico servizio le varie proposte.  Facile da usare, non ha alcun problema di conflitti con qualsiasi sistema gestionale in uso negli alberghi.

In un certo senso lavora da solo: manda automaticamente una mail a chi ha prenotato, fornendo tutte le informazioni possibili. Crea poi particolare interesse, nell’utente, con la possibilità di accedere a un’area personalizzata, dove si instaura il dialogo fitto con l’ospite. Che continua anche dopo il soggiorno. Foto, eventi e informazioni, promemoria di viaggio, offerte e servizi sono a portata di mouse.

Messe tutte insieme, queste strategie, si propongono in ultima analisi di far aumentare i profitti (vendendo servizi extra o alternativi), di migliorare l’immagine della struttura e di creare un rapporto duraturo con il cliente. Una visita al sito www.your-reservation.com renderà più chiaro il concetto, anche grazie alla possibilità di effettuare simulazioni che permettono di tastare il polso alla propria impresa ricettiva.