Come organizzare un Front Office in Hotel

Organizzare un front office in hotel è un compito fondamentale e spesso sottovalutato.

Gran parte delle operazioni dei principali reparti, dipendono dagli input che una buona portineria sarà in grado di dare.

Basta pensare ai semplici ordini di servizio (ods) che permettono a bottiglie di vino, fiori, regali, pacchetti colazione, etc etc, di arrivare nelle stanze degli ospiti.

Conti in ordine, camere preparate secondo le giuste richieste, cene prenotate, passano tutte dalla mente della portineria.

Per questi e altri motivi, organizzare al meglio questo reparto è indispensabile.

Se ci pensi bene, è l’unico reparto aperto e operativo per tutto il giorno. L’importanza di un buon servizio al cliente nel front office non può essere sottovalutata.

Qui di seguito esamino i due momenti principali della vita di portineria e indico alcune linee guida –  non esaustive – ma sufficientemente utili per organizzare una portineria efficace.

I Momenti cruciali della giornata in un Front Office di Hotel

» Mattino

Chi inizia il turno al mattino, di solito arriva alle 7.30. La prima cosa da fare è quella di chiedere al portiere di notte se vi sono problemi rilevanti da conoscere. In quel caso è bene attivarsi subito per risolverli o farli risolvere. Per ulteriori dettagli su cosa comporta essere un receptionist d’albergo, visita questo forum.

Può capitare ad esempio che un ospite sia partito senza pagare, che qualche ospite si sia sentito male, che ci siano state problematiche con clienti o guasti in struttura.

Potrebbe succedere che un servizio transfer non arrivi in orario, che ci sia un’interruzione di corrente lasciando l’hotel senza internet, o che alcuni ospiti si lamentino per rumori e desiderino cambiare camera. In hotel succede davvero di tutto. E bisogna essere pronti ad ogni evenienza.

Una volta appurate eventuali problematiche, e avviato l’iter per risolverle, è importante procedere per ordine nei seguenti step.

• Controllo e passaggio cassa.
• Emissione delle ricevute a 0 e delle relative fatture.
• Check-out
• Controllo partenze del giorno dopo.
• Pre-autorizzazioni.

Controllo e passaggio cassa

Controllare la cassa e che questa quadri con gli eventuali incassi dopo la chiusura di giornata, è fondamentale. Avere ammanchi o soldi in più deve far scattare un campanello di allarme e far verificare cosa sia accaduto. Quindi controllare che la cassa sia in ordine e chiudere la busta degli incassi del giorno precedente e riporla nel posto più sicuro per poi consegnarla a chi di dovere.

Emissione delle ricevute a 0 e delle relative fatture

Vi sono alcuni ospiti che hanno prepagato tramite agenzie di viaggio o tour operator e quindi dovranno pagare solo eventuali extra, che comprenderanno di sicuro la tassa di soggiorno. Non dovendo quindi pagare alcun soggiorno il giorno del check-out, queste persone dovranno comunque avere un documento di accompagnamento che attesti che hanno soggiornato in quella struttura.

Per questo motivo si emette un documento chiamato “ricevuta a 0 (zero)”. E’ uno scontrino fiscale con importo zero. A questo poi si accompagnerà lo scontrino con la tassa di soggiorno e gli eventuali extra consumati.

E’ molto importante emettere questo documento ed è anche quello che poi ci permetterà di emettere la fattura saldata o a sospeso delle agenzie, che andranno in differita.

Check-out

Il check-out è il senso del turno del mattino. Chi vi partecipa ha il compito principale di far pagare i conti agli ospiti, salutarli e accompagnarli nel giusto modo per mantenere un ricordo bello della struttura. Scopri di più su cosa comporta essere un agente al front desk di un hotel.

In questa fase occorre molta lucidità e attenzione. E’ la fase in cui si ha a che fare con del denaro.

Inoltre in questa fase bisogna essere sempre molto accoglienti e cortesi. Gli ospiti stanno per andare via, stanno sborsando del denaro ulteriore e il nostro volto sarà probabilmente l’ultimo che ricorderanno prima di partire. Anche le nostre parole dovranno essere non stereotipate e calate nella situazione specifica.

Bisognerà essere molto bravi a conoscere chi sta partendo. E’ un cliente che ha avuto problemi durante il soggiorno? meglio allora non chiedere se è stato tutto ok. Sappiamo che ha cambiato camera per rumori o altri problemi? chiediamogli se il cambiamento è stato di suo gusto e se poi è stato bene.

Inoltre se un ospite sappiamo che ha avuto dei problemi e magari ci chiamano un frigobar di €2.50 o basso, o evitiamo di segnalarlo nel conto. Oppure se lo segnaliamo e vediamo che l’ospite storce il naso, va da sè che conviene stornarlo.

E’ un ospite che sappiamo essere stato entusiasta? continuiamo ad alimentare questa sua sensazione.

Frigobar

Altro aspetto legato al check-out è il controllo frigobar. Croce e delizia dei receptionist. Spesso è molto mal organizzato questo controllo, con il risultato di perdere alcuni incassi.

E’ abbastanza assodato che il frigobar può essere una “perdita” per l’hotel. Nel senso che rientra in parte in quei servizi che possono essere non pagati ma che rientrano in qualche modo nel costo camera. Il rifornimento di un frigobar ha costi contenuti a confronto dei prezzi pagati dagli ospiti per i pezzi consumati o della sola camera presa in affitto.

Nonostante questo, noto che molte proprietà sono assillate da questo costo/ricavo e stressano in modo eccessivo sia il reparto piani, che quello di portineria. Con forti ed eccessive ricadute anche sulla brand reputation dell’hotel. Soggiorni belli, possono essere rovinati da un cattivo check-out.

In questa fase è necessario chiamare la governante o la cameriera del piano per fare il controllo frigobar. Nel caso addebitare e informare l’ospite. A questo punto, il cliente può confermare di aver preso qualcosa oppure può contestarlo. Qui bisogna essere bravi a capire quando insistere per farsi pagare il dovuto e quando desistere per lasciare il miglior ricordo possibile a chi sta partendo e può scrivere una recensione.

Controllo partenze del giorno dopo

Una volta terminate le partenze del giorno, è opportuno rifare un controllo cassa e dopo che questa risulta controllata e apposto, si può passare al controllo partenze del giorno successivo.

Questa fase è bene farla in tarda mattinata se non addirittura al primo pomeriggio. Questo perché potrebbero subentrare altre prenotazioni di una notte, oppure potrebbero esserci ospiti che prolungano o anticipano la partenza.

In ogni caso, in questa fase è necessario:

• Stampare lista partenze.
• Prendere le pratiche relative dal faldone specifico.
• Controllare il cartaceo nel PMS
• Controllare se vi sono orari specifici di partenza
• Se vi sono eventuali box breakfast da far preparare
• Se vi sono transfer organizzati da noi e che siano confermati.
• Controllare e appuntare se gli ospiti devono restituire cose dell’hotel (asciugacapelli, doppie chiavi, chiavi cassaforte, etc etc)
• Verificare e segnare se il conto ha caparre, pre-autorizzazioni, prepagamenti
• Verificare che particolari addebiti (upsell, supplementi, parcheggi, etc etc) siano stati correttamente addebitati.

Pre-autorizzazioni

Le pre-autorizzazioni sono una forma di garanzia da parte dell’hotel e dell’ospite per la prenotazione in oggetto.

Vengono fatte, a seconda della cancellation policy e della stagionalità, diversi giorni prima.

Il mio suggerimento è di farle o al mattino presto appena si arriva e prima che inizino i check-out. Oppure verso fine mattinata, prima che inizino i check-in. In alta e altissima stagione è bene sollecitare subito gli ospiti a cui non passa la pre-autorizzazione e tenerne traccia per eventuali altri solleciti o cancellazione delle prenotazioni.

» Pomeriggio

Il turno pomeridiano inizia verso le ore 14 o 15 e termina alle 22 o 23. In questo turno il fulcro sono gli arrivi e quindi i check-in.

La prima cosa da fare appena in turno e fare il passaggio consegne. I colleghi del turno del mattino comunicheranno tutte le cose più importanti da sapere per il proseguo del turno.

Problemi, richieste, cose in sospeso, notizie interne, etc etc.

Una volta fatto questo è bene fare il controllo cassa, così da verificare che i conti quadrano.

In questo turno sarà importante fare:

• Check-in
• Controllo arrivi del giorno dopo
• Monitorare prenotazioni
• Email
• Prenotazione ristorante.

Check-in

Sono il cuore del pomeriggio e dell’accoglienza. Preparati il giorno prima, devono essere ben studiati da chi sarà in turno al pomeriggio il giorno dopo. Sapere se vi sono amenities da far trovare in camera, se incassare il soggiorno o se la prenotazione è già prepagata o sarà pagata dall’agenzia prenotante.

Per fare un buon check-in sarà molto importante arrivare a lavoro freschi e pronti a trovarsi davanti qualsiasi tipo di persone. Ci saranno ospiti lieti, altri arrabbiati per fatti loro, persone che vorranno cambiare camera, stanchi, felici, infastiditi, etc etc.

Bisogna essere pronti per ogni tipologia di persona e saperle gestire. Non sta qui entrare nello specifico delle situazioni, ma sapere che bisogna essere preparati a questo è fondamentale.

Ricordo brevemente che per fare un buon check-in, bisogna ricordare all’ospite date di arrivo e partenza, tipologia di camera, se è già pagata o se dovrà essere pagata con relativo costo e tipologia di arrangiamento (B&B, HB o FB).

Puoi poi decidere di offrire un drink di benvenuto, dare maggiori informazioni sull’hotel e i suoi servizi, dare un mappa della città, ricordare eventuali tour ed escursioni e soprattutto vendere il ristorante e i servizi dell’hotel.

Fai arrivare in camera i bagagli chiamando i facchini e poi accompagna i clienti in camera illustrando la stessa.

Controllo arrivi del giorno dopo

Altro compito che spetta a chi lavora la pomeriggio.

Controllare gli arrivi del giorno dopo è bene farlo al pomeriggio perché durante il giorno possono esserci cambi camera e nuove prenotazioni. Per un buon controllo arrivi è bene verificare:

• Numero della prenotazione, data di arrivo e partenza
• Tipologia di camera richiesta e quella assegnata (quindi evidenziare se vi sono upgrade)
• Tipologia di letti richiesti (matrimoniali, singoli, doppi, matrimoniali più letti, culle etc etc)
• Eventuali transfer da addebitare
• Eventuali amenities previsti da contratti o da richieste specifiche dei clienti (e preparare eventuali ods)
• Segnalare sul foglio arrivi – per comodità – se le prenotazioni richiedono pagamento al check.in, se sono tramite agenzie o se hanno una pre-autorizzazione

Monitorare prenotazioni

E’ molto importante, soprattutto in alta stagione, tenere sott’occhio se arrivano nuove prenotazioni last minute o last second per il giorno stesso o per il giorno dopo. Nel caso prendere nota e attivarsi alle dovute modifiche.

Email

In hotel medio piccoli, chi sta al front in turno può avere anche il compito di controllare ed evadere le email, che hanno diversa origine e quindi richieste. Evadere quelle più urgenti e fattibili, agevola il compito all’ufficio prenotazioni che magari non riesce a coprire tutte e 24 le ore di apertura.

Prenotazioni ristorante

Compito importante e non di secondo ordine, è monitorare e segnalare le prenotazioni del ristorante, soprattutto se questo è aperto agli esterni. Questo compito agevola molto la sala nella disposizione dei tavoli e nell’organizzazione del servizio. Oltre a far trovare la dovuta accoglienza agli ospiti che arriveranno per la cena.

Oltre a queste principali funzioni – non esaustive – il compito di chi è in turno al pomeriggio, comprende anche tutto il reparto di concierge o di assistenza al banco degli ospiti.

Chiamare e procurare un taxi per la cena fuori. Dare indicazioni e suggerimenti, assistenza alle varie richieste degli ospiti come ad esempio più sapone in camera, carta igienica, tovaglie, lenzuola, etc etc.

Organizzati e professionisti

Come puoi vedere, leggendo queste linee guida – che non hanno la pretesa di essere esaustive – lavorare al front office di un hotel è estremamente impegnativo. Ecco alcune caratteristiche necessarie per lavorare al front office. E l’organizzazione di tutto questo richiede molto impegno e continui test sul campo vedere se funziona o meno. Scopri come diventare un front office manager.

In hotel succede davvero di tutto. E bisogna essere pronti ad ogni evenienza, inclusa la gestione dei reclami dei clienti.

Ogni hotel è a sè e alcune cose che possono funzionare in uno, possono fallire in altre. Tuttavia queste indicazioni generali ti permetteranno di avere una solida impostazione che ti permetterà di evitare la disorganizzazione e di avere più sotto controllo le dinamiche alberghiere e di fornire un servizio altamente professionale agli ospiti e anche agli altri settori dell’hotel.