Coronavirus e Turismo: 10 buone prassi per sopravvivere e uscirne più forti

Inutile nascondersi dietro un dito. Il coronavirus avrà ripercussioni significative sull’economia. Il settore che ha già pagato un conto salatissimo e che probabilmente ne soffrirà di più sarà proprio il nostro, quello turistico e dell’ospitalità: imprese, lavoratori e professioni autonome.

Le ultime e più stringenti misure adottate dal Governo danno l’idea del coprifuoco. Ma non si poteva fare diversamente. Oggi l’unico antidoto al virus è quello di starsene a casa.

Solo così si possono evitare contagi e sconfiggere il virus. La salute, prima di tutto.

Poi si ricomincerà a ricostruire. Con lo slancio e l’entusiasmo di sempre. E – perché no? – con gli aiuti da parte delle istituzioni (Italia e Unione Europea).

Qualche proposta è già allo studio. Passata l’emergenza, qualcosa si farà. Quindi: fiducia. È questa la parola chiave per superare questo periodaccio. È vero, non è facile mantenere la calma.

Abbiamo idee e forza per ripartire alla grande

Questo clima di grande incertezza non aiuta. Ma questo è il momento giusto per mettersi alla prova.

Per tirare fuori il meglio da noi stessi e realizzare cose che forse in condizioni normali non avremmo neanche osato immaginare.

Il turismo e l’ospitalità supereranno anche questo esame durissimo. L’Italia ce la farà.

Ma dobbiamo crederci. E dimostrarlo nei fatti, nel nostro piccolo, che quello che vogliamo è risalire la china e tornare a una situazione di benessere diffuso. Non solo economico.

Non è facile, quando intorno a noi c’è il buio, il silenzio, assoluto. La paura può prendere il sopravvento. Ma lasciarsi sopraffare sarebbe un errore.

Meglio affrontare questa sfida da un’altra prospettiva. E ripetersi: più buia è la notte, più vicina è l’alba.

Crediamoci e sosteniamoci a vicenda. Insieme siamo una grande forza.

Le 10 buone prassi per resistere e migliorarsi

Noi di FormazioneTurismo.com vogliamo proporvi un decalogo, alcuni consigli per farsi trovare pronti al momento della ripartenza. Perché, statene certi, si ripartirà.

Ed eccole 10 buone prassi da mettere in campo, per trasformare il “veleno” coronavirus nella più efficace delle medicine per il settore turistico e dell’ospitalità:

1. Fiducia, passerà anche questa.
2. Non piangersi addosso, ma tirare fuori idee da mettere in campo per ripartire.
3. Non svendere le proprie camere.
4. Prendersi cura del personale: il rilancio ripartirà da loro.
5. Formazione: sfruttare questo momento per aggiornarsi.
6. Elaborare nuove strategie, riorganizzare i servizi e la propria offerta.
7. Non cedere a chi vuole approfittare di un momento di difficoltà per acquistare la tua struttura a prezzi stracciati.
8. Tranquillizzare e rassicurare gli ospiti, per offrire sempre il miglior servizio possibile.
9. Presidiare i social, trasmettendo l’idea di una struttura che funzionerà perfettamente e in sicurezza.
10. Rivedere le campagne di marketing e i canali distributivi.

La fiducia prima di tutto

Il primo punto è: abbiate fiducia. Senza non si va da nessuna parte.

Inutile pensare ai fatturati che vanno giù, alle prenotazioni cancellate e ai clienti che per qualche settimana non arriveranno.

Il problema riguarda tutti, non solo gli operatori turistici. Bisogna rimboccarsi le maniche e ripartire.

Il nostro Paese ha affrontato catastrofi naturali (terremoti, alluvioni, ecc), guerre, epidemie e crisi economiche devastanti.

Ebbene: proprio quando tutto sembrava perduto, l’Italia ha saputo tirar fuori il meglio di sé. Riuscendo a ripartire.

L’Italia siamo noi. Ognuno di noi, se ci crede davvero, può fare qualcosa di grande. Fiducia.

Piangersi addosso è controproducente

Al secondo punto ribadiamo e rafforziamo questo concetto: fiducia. Piangersi addosso non serve. Non produce denaro, semmai lo divora.

Lamentarsi significa solo sprecare inutilmente energie. Che al contrario potrebbero essere convogliate verso nuove idee e progetti da sviluppare.

Il mercato, presto o tardi, ripartirà. Ce lo insegna la storia dell’economia. Non facciamoci trovare impreparati.

A proposito di storia: forse abbiamo dimenticato cosa ci hanno raccontato a scuola: il Medioevo è stato un periodo buio.

Ma poi è arrivato il Rinascimento, ricco di innovazioni e bellezza. Al punto tale che ancora oggi il turismo in Italia vive di rendita grazie a questo periodo di straordinaria creatività.

Non svendere le camere

Terzo punto: non svendere le camere. Ce lo suggeriscono le strategie di Revenue Management. Che, fino a prova contraria, finora hanno sempre avuto ragione.

La domanda ha subito un calo drastico, è vero. Ma ciò significa che abbassare la tariffa non serve: il cliente non viene comunque. Il mercato è fermo.

Fare le sfide al ribasso con i competitor produrrà solo danni. A voi e ai vostri concorrenti.

Molto più produttivo, invece, lavorare sulle booking window (il periodo di tempo che passa dal giorno della prenotazione a quello di arrivo). Rispetto agli anni passati sarà più “orientato” al sotto data.

Ma non cedete alla tentazione del ribasso per timore che una parte della stagione andrà male. I margini per recuperare ancora ci sono.

No alle tariffe non rimborsabili e ai troppi vincoli

E sarebbe controproducente puntare sulle tariffe non rimborsabili: scoraggiano il cliente. Altro che prenotazione.

Indispettito, si rivolgerà a un’altra struttura che al contrario permette di disdire la prenotazione.

Molto più saggio, dunque, essere flessibili. E se qualcuno ha già versato un anticipo, non state a guardare a quei pochi euro. Non vi cambiano la vita.

Magari restituite la somma facendo un voucher. In modo tale che – quando il peggio sarà passato – tornerà da voi a spenderlo.

E ditelo anche alle OTA: noi alle vostre prenotazioni a basso macello diciamo “no”.

Né guasta infine proporre offerte speciali per far sì che il potenziale cliente sia invogliato a prenotare soggiorni più lunghi.

Le ricadute positive sul fatturato si faranno sentire senz’altro.

Abbiate cura del vostro staff

Quarto punto: il personale. Sì, coccolatelo. Prestate loro massima attenzione. Infondete loro fiducia.

La ripartenza del vostro hotel è nelle loro mani. Valorizzate il rapporto umano con i componenti della vostra squadra, anche se costretti a casa.

Visto che c’è meno lavoro, è questa l’occasione per confrontarsi con loro e magari capire dove ci si può migliorare.

Magari possono suggerirvi nuovi idee e progetti da portare avanti.

Un dipendente che si sente “coccolato” e motivato rende di più. A maggior ragione se sente la fiducia da parte del datore di lavoro proprio nel momento in cui lui teme di perderlo, il lavoro.

Valorizzare lo staff significa dare valore alla nostra struttura. È bene tenerlo sempre presente. Non solo in questi momenti di oggettiva difficoltà.

Approfittatene per formarvi e aggiornarvi

Quinto punto: la formazione. È il sale di ogni attività.

Senza conoscenza, senza aggiornamenti, non si può pretendere di ottenere risultati concreti e duraturi nel tempo.

Bene, ora c’è abbastanza tempo da dedicare alla formazione propria e a quella del personale.

Se ne può approfittare per leggere libri per formarsi nel turismo, ma anche per seguire corsi a distanza.

Anche la formazione online o, ancora, i webinar, possono trasmetterci contenuti, nuovi strumenti e nuove strategie da mettere in campo nel momento in cui si tornerà a lavorare a pieno ritmo.

Formate il personale, stimolate i vostri dipendenti a raccogliere nuove sfide.

Un aiuto concreto dall’e-learning

Sulle piattaforme e-learning lo staff impegnato al front-line, e non solo, può acquisire nuove strategie di accoglienza. O, meglio ancora, di vendita.

Molti hotel guadagnano più con l’up selling che con la semplice prenotazione della camera. Perché non fare altrettanto?

Formiamoci. Ci aspettano nuove e stimolanti sfide quando la macchina turismo si rimetterà in moto.

Perdere questa occasione per crescere sarebbe un peccato.

Pensateci: la gente, ora costretta a limitare i contatti, non vede l’ora di tornare a viaggiare. A conoscere nuovi posti, a fare nuovi esperienze. Volete perdervi tutto questo?

Riorganizzare il lavoro e i servizi

Sesto punto: la formazione può offrire spunti interessanti anche ai fini della riorganizzazione dei servizi. Ma anche del lavoro.

Si possono studiare soluzioni per ottimizzare i costi. Si possono trovare altre idee per riorganizzare in maniera più armonica e produttiva i turni di lavoro.

A volte, presi dalla frenesia degli impegni lavorativi, non si hanno il tempo e la lucidità per notare quelle sbavature, quei dettagli che, alla fine dei conti, fanno perdere tempo e soldi.

Ora che i ritmi sono “slow”, fermiamoci a riflettere: come posso migliorare il rendimento della struttura?

Come posso alleggerire il carico di lavoro al mio staff, in modo da renderlo più produttivo?

Non “regalate” il vostro hotel

Settimo punto: no alla svendita del proprio hotel. In tempi di crisi, purtroppo, accade anche questo.

Affaristi senza scrupoli vanno a caccia di situazioni sulle quali lucrare.

Non appena vedono un albergatore in difficoltà, alle prese con debiti o investimenti importanti che rischiano di non avere il ritorno economico sperato, si scagliano come lupi su agnelli indifesi.

Si ergono a salvatori della patria. Fanno annusare il profumo della liquidità a portata di mano.

Ma attenzione: vi offriranno poco. Molto, ma molto meno rispetto al valore reale della struttura. È il loro mestiere: comprare a prezzi stracciati per poi rivendere a peso d’oro in tempi migliori,

quando tutto sarà passato. Ecco, piuttosto mettetevi in testa questo: passerà.

Non cedete. Avete resistito fino ad oggi. Tenete duro qualche altro mese. L’economia si rimetterà in moto.

Le istituzioni stavolta non vi lasceranno soli

E con ogni probabilità arriveranno anche sostegni concreti da parte delle istituzioni nazionali ed europee.

Ci hanno chiesto senso di responsabilità. Bene, giusto così. Ma sanno anche che poi bisognerà in qualche modo restituire ciò che è stato tolto.

Soffrono tutte le imprese, non solo quelle turistiche. Soffrono maledettamente le partite IVA e le professioni autonome.

La politica non potrà chiudere gli occhi. In ballo c’è la sua stessa sopravvivenza. Serviranno misure adeguate per sostenere la ripartenza. Tutti aspettiamo di conoscerle in dettaglio.

Trasmettere serenità agli ospiti. E date sempre il massimo

Ottavo punto: sarebbe un errore farsi vedere preoccupati per i mancati introiti.

O, peggio, in preda al panico, come quelle persone che fanno la fila al supermercato lasciandoci solo le penne lisce sugli scaffali.

Siate sempre tranquillizzanti con gli ospiti. Sono pochi, certo. Ma date loro sempre il meglio.

Offrite sempre un servizio di alta qualità. Se lo ricorderanno, statene certi.

E se non torneranno loro, senz’altro consiglieranno la vostra struttura ai loro amici o colleghi.

Date il meglio, sempre. Eliminate dal vostro vocabolario le parole: “coronavirus”, “è la fine”, “emergenza”.

Mai riferimenti espliciti. E se vi incalzano, sdrammatizzate, tirate fuori dal cilindro una battuta.

In campo con le solite armi: igiene e pulizia

Attenzione: ciò non significa negare la realtà. Il virus c’è e va combattuto.

Per ora solo con queste misure drastiche, ossia l’isolamento.

Ma non per questo dobbiamo fare come quelle persone che, secoli fa, si piangevano addosso aspettando la fine del mondo.

Perciò, alla preoccupazione dei vostri clienti, rispondete con l’igiene e la pulizia della vostra struttura.

Indicare agli ospiti il dispenser del gel igienizzante all’ingresso, fate notare che avete potenziato la pulizia delle camere, con un passaggio anche nel pomeriggio.

Così, tanto per stare più sicuri.

Siate più presenti sui social

Il nono punto è collegato direttamente al precedente.

Bisogna essere ancora più presenti sui social, essere più incisivi. Se non vi sentite all’altezza, affidatevi ai social media manager.

È un ottimo investimento anche per il futuro. Bisogna esserci, sui canali social, sui blog e ovunque si parli di voi.

Dovete dire a chiare lettere che per voi la sicurezza è prioritaria, ragion per cui si accettano di buon grado le restrizioni imposte dal governo.

Ricordate che la pulizia e la salute degli ospiti per voi è da sempre una priorità. E ora lo è ancor di più.

Rimarcate, anche sul vostro sito web, che avete sanificato i locali e che state continuando a usare trattamenti particolari per assicurare la massima sicurezza igienica, oggi e per il futuro.

Leggete le recensioni e approfittatene per rispondere

Leggetele, le recensioni. E rispondete sempre con garbo.

Leggetele: troverete anche ottimi spunti per migliorarvi.

Se vi hanno detto che c’è una perdita al rubinetto della stanza 5, approfittatene per ripararlo.

Oppure se il Wi-Fi lascia a desiderare, trovate un modo per potenziarlo.

E se vi dicono che la colazione è troppo spartana, cercate qualche idea per renderla più ricca e originale.

Per dire: magari si scopre che un cornetto costa meno produrlo che comprarlo. Idem una buona crostata. E un prodotto fatto in casa, statene certi, è più apprezzato.

Raccontate le vostre giornate e interagite con le persone

Fate notare ciò che di buono avete fatto grazie ai suggerimenti dei vostri clienti.

Gradiranno. E torneranno.

E poi: raccontate le vostre giornate. Postate foto e video dei vostri momenti,sorridenti, con o senza il personale.

Fate vedere come si fanno le pulizie (e fatele bene!) e il clima di serenità che si respira nella struttura.

Infine trovate un modo per valorizzare le recensioni postate su Booking, TripAdvisor o Google My Business.

Prendete qualcosa dalle mail di ringraziamento. Facciamo vedere a tutti che il nostro lavoro è apprezzato: sono i clienti a dirlo, mica noi.

Stimolate i clienti a fare una recensione, a condividere le loro precedenti esperienze. Vi aiuteranno a dare all’esterno la sensazione di una struttura che ha a cuore i suoi ospiti.

Non importa se arriva qualche critica. Ciò che conta è trasmettere all’esterno l’idea che la vostra struttura presto riaprirà. E sarà efficiente come sempre.

Occhio alle campagne di marketing e ai canali distributivi

Decimo punto: rivederle campagne di marketing e i vari aspetti legati ai canali distributivi.

Le campagne pay per click in questa fase servono a poco.

Si rischia si spendere quei soldi solo per un click fatto da un cliente che ci ha ripensato e vuole cancellare la prenotazione.

Evitatelo. Riducete il budget destinato alle campagne.

Oppure bloccatele se notate che il tasso di conversione sta andando giù.

Rivedete i vostri rapporti con i canali distributivi.

In questo periodo la clientela leisure non c’è. Rivediamo i canali di vendita, curiamo meglio quella corporate business anch’essa paralizzata. Curiamo i rapporti con i nostri distributori, inidividuiamone di nuovi con i quali intraprendere collaborazioni con la ripresa.

Infine ricordiamo un’altra raccomandazione: non cedete alla tentazione di proporre prezzi stracciati sulle OTA.

Questa strategia dettata dalla paura dei mancati introiti di oggi, vi si ritorcerà contro domani. E farà danni ben peggiori del coronavirus.

Ripensate piuttosto alla vostra comunicazione online, approfittatene per rivedere le vostre strategie di posizionamento e presenza online, a riprogettare il vostro sito web e le attività di marketing.

*********

Questo contributo non è certo esaustivo, probabilmente è grossolano, non rispecchia e considera le tante casistiche che imprese, lavoratori e professionisti si ritrovano a dover gestire e con le quali si è scesi in trincea a combattere.
Ma vuole essere il nostro piccolo contributo a rasserenare un pò gli animi, infondere un pò di fiducia e far si chi guardi in avanti con speranza per prepararsi ai tempi migliori.
Sono gradite integrazioni, sollecitazioni, suggerimenti da parte di ciascun membro della nostra community.
Anche critiche ….eventualmente: unisciti qui Buone prassi per sopravvivere e ripartire più forti di prima