Come creare memorabili customer experience per gli ospiti attraverso i Social Media

Nell’Hospitality nulla è più importante che fornire ai clienti esperienze di qualità. I viaggiatori si rivolgono  ai social media in ogni fase del loro viaggio, dal momento in cui iniziano il loro percorso, fino al punto in cui condividono le loro foto post-vacanza e non solo.

Le aziende più attente evolvono le loro strategie di comunicazione sui social, con l’obiettivo di instaurare un rapporto confidenziale e duraturo con i clienti abituali, cercando di coinvolgerli direttamente nella loro esperienza di soggiorno.

Un approccio concentrato sull’utilizzo dei social media, per stupire e deliziare i consumatori, renderà i clienti soddisfatti,  che spenderanno di più, che prenoteranno ancora, e contribuiranno ad aumentare la visibilità del brand.

Ecco i quattro punti salienti che consentono di andare al di là del comune e creare sorprendenti esperienze social media end-to-end (dall’inizio del viaggio alle foto post vacanza) per i vostri clienti:

1. Essere dove sono i clienti

Questo sembra un punto ovvio, ma è spesso trascurato da molte aziende. Con l’enorme varietà di social network a disposizione è facile sovraccaricare la gestione dei dati attraverso troppi canali, con il rischio di non valorizzare adeguatamente la vostra immagine.

Per offrire un servizio eccellente al cliente “social”, è necessario essere dove i clienti si incontrano per socializzare. Il primo passo in questa direzione è legato alla ricerca sulla rete, o all’attuazione di una strategia per seguire soprattutto i post nei quali viene citato il vostro brand e condividere le conversazioni.

Un altro punto pertinente è quello di focalizzare il messaggio sia sul brand  che su quello che l’ospite realmente cerca. Alcuni ospiti potrebbero amare la creatività e la libertà che offre la fotografia, così che, si potrebbe migliorare la loro esperienza condividendo immagini di grande impatto emotivo su Instagram. Arredate le camere con diversi outfit prendendo spunto da qualche idea interessante su Pinterest; sicuramente aiuterebbe nell’entrare in contatto con il cliente.

Si potrebbe, poi, porre maggiore attenzione alla conversazione in tempo reale attraverso Twitter, monitorando regolarmente gli hashtag usati e incentivando la vostra azienda a rispondere rapidamente a questi dialoghi.

2. Essere una risorsa proattiva e informativa

Una delle principali ragioni per le quali gli ospiti contattano gli alberghi attraverso i social media è quella di scoprire informazioni sulla zona, ancor prima del loro soggiorno. Queste ricerche potrebbero essere di diverso tipo, dalla migliore location sulla spiaggia, ai nomi dei servizi locali di noleggio auto.

Per distinguersi come un brand che offre un’eccellente esperienza social, è importante essere proattivi nel fornire queste informazioni, piuttosto che reattivo.

Un ottimo modo per rimanere proattivo è quello di pianificare regolari aggiornamenti dei social media, su ciò che accade al di fuori delle porte di ingresso della propria struttura. Prendetevi del tempo per fotografare o raccogliere materiale sulle bellezze locali o luoghi segreti da condividere con gli ospiti, oppure provate a registrare una breve video intervista con il proprietario di un ristorante vicino, elogiando la modernità e valenza culturale della sua cucina.

Ricordate, questi video non hanno bisogno di essere di chissà quale perizia cinematografica; una fotocamera di qualità o un smartphone faranno un buon lavoro, sicuramente sufficiente per conservare la naturalezza del contenuto e creare un livello tale da poter essere accolto dal pubblico.

Attraverso offerte stimolanti come queste, si possono creare emozioni negli ospiti, ancor prima che abbiano preparato la loro valigia.

Per fare un passo ulteriore, adottate un approccio proattivo nel rispondere ai messaggi degli ospiti. Immaginate questo scenario: un ospite descrive in un tweet come è stato il suo viaggio di dodici ore – stanchezza, piedi che fanno male e non vede l’ora di farsi una bella dormita. Come rispondere?

In questo caso si ha la straordinaria opportunità di offrire una esperienza proattiva che lo delizierà di sicuro:

– Raccogliere le informazioni della loro prenotazione, per scoprire l’orario di arrivo e organizzarsi affinchè  ci sia qualcuno ad accoglierli all’ingresso, pronti a scortarli alla loro stanza.
– Preparare un bel bagno caldo che sia da relax.
– Conquistarli con l’omaggio di un drink che possa facilitare il loro riposo.

Dopo aver organizzato tutto ciò, si potrebbe inviare un tweet con una foto del loro concierge che li attende,  per informarli che qualcuno li aspetta per incontrarli. Il bagno caldo e il drink gratuito saranno poi il valore aggiunto alla sorpresa, che renderà felice l’ospite.

3. Guest-profiling: personalizzare l’esperienza in base al profilo dell’ospite

La cosa sorprendente dei social media è che mostrano come le persone siano ben disposte a far conoscere i propri interessi, hobby, ideali ed eventi della vita. Questo fornisce agli operatori del settore che curano la presenza degli hotelò sui social e al management di azienda l’opportunità di adattare l’offerta in base ai profili dei propri clienti.

I clienti condividono con frequenza post riguardanti piatti e cibi provati? Mettete insieme una breve mini-guida ai migliori ristoranti locali o il menu speciale dell’hotel.

Avete notato un recente tweet del vostro ospite che lamentava dolori al collo al risveglio? Includete un cuscino in più, con una nota scritta a mano, in cui augurate che possa essere di aiuto.

Bisogna prendersi del tempo per comprendere le personalità e le preferenze del vostro ospite; soltanto cosi potrete fornire il miglior servizio possibile.

“A volte scopriamo molto sulle preferenze dei nostri ospiti al momento del check-out. Entrare nel loro profilo ci garantirà, quando torneranno la prossima volta, che saremo in grado di meravigliarli e deliziarli con piccoli gesti per andare lontano”. Kelly Kroyer, Social Media e Marketing Manager, Radisson Blu Aqua Hotel.

4. Estendere l’esperienza oltre il soggiorno

I viaggi dei vostri ospiti non finiscono automaticamente nel momento in cui restituiscono le chiavi della camera, quindi perché dovrebbe terminare anche la loro esperienza?

Usare i social media per prolungare l’esperienza vissuta col vostro brand, vi consentirà di rimanere in prima linea nella mente degli ospiti e dei loro ricordi condivisibili. Qualcosa di semplice come un ‘Speriamo di rivederla presto’ e la foto dello staff, potrebbe far sorridere gli ospiti anche dopo il ritorno a casa.

Allo stesso modo, sarebbe opportuno prestare attenzione ai loro profili social nelle settimane seguenti la loro visita. La maggior parte delle persone trasferisce su Facebook o Instagram le fotografie del loro viaggio, per condividerle con i loro amici.

Prendetevi del tempo per aggiungere una nota su Facebook o un commento alle foto preferite, per assicurarsi che si ricordino di voi. Chiedere la possibilità di condividere foto della vacanza sulle vostre pagine social farà sentire loro davvero speciali!

Queste cure ed attenzioni saranno utili e vincenti per accrescere il valore del brand  per i vostri clienti e possono essere usati fin quando si ritenga opportuno. In effetti, perché non rimanere in contatto fino all’anno dopo e offrire uno sconto per un ulteriore soggiorno?

Ovviamente questo articolo scalfisce soltanto la superficie della moltitudine di modi in cui è possibile utilizzare i social media come strumento di customer experience. Sempre più persone e reti entreranno in gioco e cresceranno le strategie intorno all’attenzione per il social, aumenterà lo sviluppo di contenuti e lo studio del customer profiling sarà una componente essenziale per chi opera nel settore dell’Hospitality e non solo.

Articolo liberamente ispirato da “How to create astounding customer experiences through social media”, di Giorgio Cassella pubblicato su Hotelier.
Foto credit: Raconteur.net