E’ utile monitorare i Social Media?
Forse la domanda più importante è: quanto sono importanti per noi i clienti?
Tutti pronti a dire “moltissimo” ma, in effetti, quando si traducono le parole in fatti non è sempre così. Non vi parlo di parity rate o di brand integrity che certamente – per dati ormai collaudati e ampiamente condivisi – davvero importano a pochi del settore, ma non certamente al cliente che cerca “libero mercato”. E come potrebbe essere diverso?
Ma parliamo di una ricerca, fatta con 513 intervistati, che hanno risposto a 9 domande. Quelle cruciali erano due, le quali evidenziano come le società/imprese in genere, hanno grandi difficoltà a rispondere alle richieste o reclami dei loro clienti, che vengono evidenziati sui profili dei social media ed in particolare di Facebook.
Una delle domande poste era stata la seguente:
In base alla tua esperienza, come valuti il grado di soddisfazione generale sul modo in cui le aziende si propongono sui social media?
Oltre un terzo degli intervistati ha espresso con forza la sua esperienza negativa:
- “Molto scarsa” (7,8%);
- “Non ho mai ottenuto ciò di cui avevo bisogno! Potrebbero anche smettere di essere presenti su Facebook” (24,6%).
Tuttavia vi sono degli aspetti positivi
- “Si intravede un margine di miglioramento” (59,6%);
- “Alcune aziende comunicano in modo utile ed efficace” (8%).
La domanda più importante, quella che tutti noi dovremmo considerare, è l’esistenza o meno di un dialogo con i nostri clienti attraverso i social media:
“Cosa pensi quando sei su un profilo aziendale di Facebook e noti domande a cui nessuno risponde o lamentele da parte dei clienti?
Almeno uno su due (49,5%) riulta essere “molto meno propenso ad acquistare qualcosa da quell’azienda. Poichè “in caso di assistenza, sarebbe probabilmente ignorato”.
Questo però mi ha fatto molto riflettere, in modo oserei dire “indagativo”. Premetto che non ho, nè mai avrò un profilo personale su FB; ho scritto nel 2009 “il mondo online questo (s)conosciuto” intervistando vari fruitori e le mie analisi da un punto di vista personale restano “assolutamente negative” per l’effetto che questo ha direttamente e indirettamente sulla sfera psicologica degli individui. Un esempio per tutti la parola “amico” assolutamente inadeguata in un contesto di gente che non si conosce e forse mai si conoscerà: l’amicizia è roba diversa, mentre aziendale è altra storia e qui ci riferiamo al MI PIACE tanto per esser chiari. Così ho “rovistato” tra i vari operatori offline e online ed ho notato che quelli che a “giudizio plateale” sono ben funzionanti sono massicciamente presenti con un numero elevatissimo di fan, diversamente gli altri raccimolano poco ovvero milioni da una parte e poche migliaia dall’altra. Forse è voluto, ma è certamente un dato interessante.
Comunque ritornando alla domanda fondamentale:
Il 38,8% degli intervistati afferma che avrebbe dei seri dubbi ad acquistare, e solo all’11,7% la mancanza di feedback aziendale non creerebbe problemi.
Ciò significa che ben 9 su 10 non acquisterebbero mai su un sito come sopra descritto da un punto di vista di pagina aziendale facebook, se non diversamente gli si presta la dovuta attenzione, idem dicasi su Twitter ed altri.
Come si potrebbe risolvere questo problema?
1. Prima di tutto qualcuno che segua e monitorizzi tali pagine. Io sono sempre molto portato a far sì che questo venga esercitato all’interno dell’azienda e non dato in gestione esterna. Perchè? Le lamentele non possono essere gestite da consulenti ma da addetti ai lavori che conoscono e sanno la storia, una risposta per una lamentela non è un intervista dove si può dire tutto o niente così che nessuno capisca: il danno in questo caso sarebbe doppio, lo stesso dicasi per una domanda specifica; il consulente non sa quante camere hanno vista mare o monti o collina o città, o cosa viene esattamente servito a colazione. Il customer care è “cosa seria”.
2. Laddove la gestione sia data esternamente, fate in modo di trasmettere i dati per qualsivoglia tipo di risposta, in modo rapido, preciso e conciso e laddove prevedete tempi non rapidi, avvertite che state facendo tutte le ricerche del caso. E ricordatevi di portare a termine le ricerche, non tutti i clienti si chiamano “Penelope” e sono disposti ad attendere tempi biblici.
3. “Non cadete in tentazione”: lo dico perchè io per primo talvolta, ho dovuto contare fino a 100 prima di rispondere, ma non si può. Cercate sempre di essere molto educati e rispettosi, tenete sempre conto che la rapidità anche per la questione più annosa è “fondamentale”, laddove scriviate cose “concrete”.
