False recensioni Tripadvisor: come difendersi dall’insano business

Tripadvisor è un ottimo servizio per trovare buoni ristoranti, hotel, strutture turistiche e tanto altro, ma già da qualche tempo sembra essere diventato un salto ad ostacoli, anzi un salto alle frottole, per il numero sempre crescente di false recensioni negative o positive, in cui possono facilmente imbattersi turisti, ristoratori ed altri operatori del settore. L’utente che sceglie un luogo per  una vacanza o per una cena romantica, deve essere anche abile a saper riconoscere le recensioni vere da quelle false, che possono essere inserite dai proprietari degli stessi ristoranti o da loro incaricati e/o consulenti.

L’ultimo caso è sorto di recente in Toscana, dove Amerigo Capria, chef del ristorante Baccarossa di Firenze ha riscontrato che sull’omonimo profilo Tripadvisor del ristorante era stato valutato con un pallino verde su cinque un piatto di penne al pomodoro. Peccato che detto ristorante non lo abbia assolutamente mai servito fin dal giorno dell’inaugurazione. Davanti a questa chiarissima anomalia, lo chef ha voluto ovviamente denunciarla insieme ai colleghi.

Sembra che già da un po’ di tempo ormai, essendosi moltiplicate le agenzie di consulenza, queste non solo promettono di migliorare la visibilità online ma anche di manipolare le posizioni e migliorare con mistificazioni l’immagine di un’azienda. Come già da tempo è noto il business della compravendita dei like delle pagine Facebook, anche su Tripadvisor, si vedono purtroppo gli stessi scenari.

Racconta Aldo Cursano – vicepresidente Fipe, l’associazione degli esercenti – che sono ben due anni che porta avanti la protesta contro questi abusi e solo poco tempo fa, le lamentele hanno sortito qualche effetto. TripAdvisor e FIPE Toscana collaboreranno in futuro per aiutare gli esercenti iscritti a trarre beneficio dai servizi e dalle risorse di TripAdvisor, tutelando questi ultimi e gli utenti allo stesso tempo, non solo allo scopo di promuovere le strutture online e mantenere l’integrità dei contenuti sul sito, ma anche con l’obiettivo di promuovere le eccellenze italiane, la libertà di commento e la qualità della ristorazione del Bel Paese.

Come ha sottolineato la portavoce di Tripadvisor per l’Italia, Valentina Quattro: “Non c’è nulla di più importante per noi di garantire che il nostro sito offra un’immagine utile e accurata delle strutture recensite su TripAdvisor, a vantaggio sia dei viaggiatori sia dei proprietari delle strutture. I contenuti presenti su TripAdvisor fanno riferimento all’opinione e all’esperienza vissuta dai viaggiatori e sia gli utenti sia i proprietari possono segnalare eventuali dubbi su una recensione nel caso in cui ritengano che non rispetti le nostre linee guida”.

Sono sempre di più coloro che suppongono l’esistenza di società che fanno di quello delle false recensioni un vero e proprio business, vendendo pacchetti di commenti positivi. Per quanto riguarda i commenti negativi è facile trovarseli replicati su altre piattaforme con il copia e incolla. A questo punto com’è possibile difendersi?

“I ristoratori possono rispondere alle recensioni”, ricorda sempre la portavoce di TripAdvisor in Italia Valentina Quattro. “I nostri sondaggi mostrano che, quando avviene, la propensione degli utenti a prenotare in quel locale aumenta dell’80%. Poi abbiamo dei filtri automatici che escludono i contenuti inappropriati, altri che segnalano quelli sospetti”.

Recensioni false. Come riconoscere gli autori sospetti

Sì, d’accordo, ma se questi strumenti da soli non bastassero, come ci si può difendere? Gli esercenti onesti, per proteggere il nome della propria azienda, devono porre mente a queste tre principali tipologie di recensori che dovrebbero destare sospetti di falsità ed agire di conseguenza, segnalandoli. Esse si presentano nelle più frequenti ipotesi, sotto queste forme:

I Monotematici

Molti giudizi positivi, postati da utenti differenti ma che hanno una sola recensione all’attivo, quest’ultima che ovviamente parla benissimo di un solo ristorante. In genere hanno come icona una spiaggia con palma annessa oppure un’amaca, insomma, non si espongono troppo, non ci mettono la faccia. I più ingenui si scoprono dal linguaggio ridondante: giudizi del tipo “delizioso, indimenticabile, da non perdere” ripetuti in più di una recensione. Altro elemento di sospetto si ha quando chiamano il proprietario per nome, appellandolo con complimenti di vario tipo, come se lo conoscessero da una vita.

I turisti dell’Eden

Sono più difficili da individuare perché hanno collezionato molte recensioni e qualche stella, quindi sembrano effettivamente utenti reali. Spesso si scoprono perché parlano sempre bene di tutti i ristoranti dove sono stati, e sembra che non abbiano mai preso fregature. Il sospetto si insinua…

Il proprietario avaro

In genere il meccanismo di false recensioni è messo in atto proprio da chi è proprietario di un esercizio, anche modesto (ristorante, trattoria etc.). Il suddetto soggetto, un po’ taccagno, che preferisce risparmiare per le campagne di gestione della reputazione-online, pensa bene di fare da sé, parlando male dei ristoranti vicino al suo. Fa quasi tenerezza la sua ingenuità.

E per gli utenti, che possono essere danneggiati nella loro scelta, come fare a sopravvivere nella giungla delle false recensioni? Per evitare brutte sorprese, almeno fino a che Tripadvisor non metta a punto dei meccanismi più affinati per evitare questi fenomeni, sta alla bontà degli utenti seguire queste semplici regole:

1. Considerare meno attendibili le recensioni con pochissimi giudizi;

2. Fare attenzione alla data di pubblicazione di ogni recensione: se ve ne sono molte e consecutive, a partire da un giorno in poi, sicuramente ci si trova davanti a dei commenti pilotati;

3. I ristoratori che rispondono costantemente ai giudizi negativi non denotano serietà;

4. Se su un singolo ristorante i giudizi negativi espressi da utenti esperti sono contrastati costantemente da una sfilza di recensioni positive fatte da utenti monotematici allora è quasi certa una manipolazione in atto;

Va sottolineato, tuttavia, che le agenzie che si occupano di reputazione online – servizio che viene fonito anche dal nostro FTLab – non perseguono tutte dei fini poco ortodossi. Molte di queste, invece, svolgono seriamente il proprio lavoro senza taroccare alcun giudizio. Il più delle volte, anzi, tendono ad educare i propri clienti nel conversare online con gli utenti ed a chiarire eventuali malumori o reclami con una conversazione chiara e alla luce del sole.

Recensioni anonime

E che dire, infine, del problema delle recensioni anonime? In questo campo la Fipe, di fronte alle innumerevoli segnalazioni vorrebbe che Tripadvisor consentisse la recensione esclusivamente a chi può dimostrare di essere stato nei locali di cui parla nel suo contributo all’utenza. Magari anche fornendo una fotocopia dello scontrino. Ovviamente, risulta difficile nella pratica per le piattaforme di recensione imporre restrizioni che sarebbero controproducenti per il business.

D’altra parte, bisogna anche riconoscere che moltissimi ristoratori non sanno spesso come muoversi online: molti reagiscono di impulso alle critiche feroci, quando invece bisognerebbe mantenere sempre un tono pacato e disponibile alle critiche. Nel frattempo, di fronte a recensioni e commenti offensivi, tramite le segnalazioni si possono fare tutti i tentativi per azzittire gli eventuali troll. Invece, rispondere male a un cliente, pur avendo ragione, produce ugualmente, se non aggrava anche, un danno di immagine per la propria attività.

Anche se un sito come Tripadivisor e l’influenza che può avere sugli utenti online può arrivare persino ad incidere sul 30% del fatturato di un’azienda di ristorazione o di un hotel, tuttavia c’è chi, come Fabio Picchi, patron del Cibreo (e del mitico Teatro del Sale), non si cura proprio di questi strumenti, affermando che la più grande forza di qualsiasi attività è data dall’empatia che ogni esercente è in grado di instaurare con coloro che vengono a fare visita al locale e poi ne parlano con gli amici. Insomma il classico passaparola può funzionare ancora a dovere anche in un contesto web, social e mediatico come quello moderno. Le parole delle persone, se vengono dal cuore, valgono sicuramente di più di qualunque altra guida in rete.

Al di là di tutte le considerazioni e scelte che si possono fare è utile organizzarsi per ottenere recensioni dai clienti, dai veri clienti che soggiornano in hotel o frequentano il vostro ristorante.