Front Office cura del personale e suggerimenti pratici

Il personale del front office è così importante che andrebbe curato come un giardino giapponese. Cura, attenzione e pazienza, armonia e riproduzione di scenari naturali.

Forse mai come in questo periodo storico, la gestione del personale diventa decisivo nel mondo del lavoro. Imprescindibile per il settore hotel.

Fino a qualche anno fa, trovare personale era abbastanza semplice e automatico. Già ad ottobre era abitudine creare il nuovo personale per la prossima stagione turistica.

Chi ha la fortuna di avere i reparti tutti coperti, deve investire molto e bene nella cura delle persone e della loro professionalità.

Comunicazione e gestione del personale

Non credo all’azienda come grande famiglia. Lo ritengo uno schema pericoloso sia per l’azienda stessa che per il lavoratore. L’azienda è un’azienda e si regge solo se produce utile che serve a tutti coloro che vi lavorano all’interno.

L’azienda è fatta di persone, che devono sempre sentirsi libere e sentirsi realizzate nel fare il proprio mestiere nel modo più professionale possibile. Un professionista è tale se è umanamente adulto e capace di interagire con le altre persone. E’ come un fiore o una pianta che sta crescendo in modo corretto e come tale produce bellezza, profuma e porta armonia allo scenario in cui è inserito.

Uno degli errori più grandi che vedo compiere e che impediscono quanto sopra, è la scarsa capacità di comunicazione. Il che è anche paradossale in un settore come quello turistico, dove il saper comunicare e trasmettere bene le informazioni, è un cardine per l’accoglienza degli ospiti. Se vale per gli ospiti perché non può valere internamente?

Chi è chiamato a gestire dei reparti, o addirittura gli stessi proprietari di hotel, fanno una grande fatica a trasmettere le nozioni principali di lavoro, ad essere chiari negli accordi di lavoro, ad organizzare lo stesso lavoro e a motivarne i principi. Il risultato? al posto di  un bel giardino, abbiamo degli stagni umani, poco attraenti e da bonificare ogni anno. Leggasi alla voce “trovare personale ad ogni fine stagione”.

Suggerimenti pratici per la gestione del team

Alcuni consigli pratici per la cura del personale al front office:

• Semplificare: chi è chiamato ad organizzare il lavoro in hotel e al ricevimento, deve essere un grande esperto del suo settore e la sua grandezza si manifesta nella capacità di semplificare i processi, per rendere il lavoro snello per chi deve svolgerlo. La teoria è molto importante e fondamentale. Ma l’atto pratico è quello che conta. Un buon manager lo riconosci se sa semplificare le cose complesse. Il che non significa che sono facili, ma che sono utili per raggiungere gli standard prefissati.

• Comunicare: oggi molti addetti ai lavori non sanno comunicare. Magari sanno anche parlare bene, ma sbagliano i tempi e i modi. Trasmettono stress quando servirebbe calmare gli animi. Trasmettono relax quando invece servirebbe una “strizza” sana per tenere sveglio e attento il reparto. Aggrediscono quando sarebbe opportuno calmare gli animi e ragionare sul lungo termine avendo ben chiaro l’obiettivo finale. Ed inoltre, hanno un vocabolario davvero molto limitato e di conseguenza limitante. Lo ripeto spesso, prima a me stesso ovviamente, che oggi non basta essere degli esperti del settore. Bisogna essere anche degli ottimi comunicatori. Esperti di come funzionano le persone. Come possono reagire a determinate parole o azioni e quindi saper agire di conseguenza.

Molti reparti o interi hotel, decretano la fine di rapporti di lavoro, per la mancata capacità di gestire le interazioni umane. Magari offrono anche un servizio eccellente all’ospite ma poi a fine anno (se va bene) lasciano la struttura che deve ricostruire tutto dall’inizio. Con spese di energia e rischi organizzativi.

E’ necessario anche ampliare il proprio vocabolario. Trovare parole nuove e soprattutto nuovi modi di parlare e comunicare. Sia a voce che per iscritto.

Lavorare per step, con onestà

Un reparto cresce per gradi. Un gradino alla volta, fiducia dopo fiducia. Un reparto di portineria, dove 3 elementi su 5 sono nuovi, ha bisogno di una grande gradualità per trasmettere tutte le nozioni. Certamente in una giornata di lavoro posso far fare tutte le operazioni di lavoro. Ma dubito che alla fine siano tutte ricordate per bene.

Lavorare per step e con onestà significa dire: “oggi vediamo tutta la parte di check-in”. Punto. Terminato questo e fatto per bene, non chiederò “allora visto che c’è altro tempo, vediamo anche i check-out, le pre-autorizzazioni, l’inserimento e la gestione delle prenotazioni…”.

Perché? Se faccio così genero nel team la sfiducia nei miei confronti e perdo di autorevolezza. La prossima volta che gli dirò “mi serve che mi prepari questa statistica e basta”, sono sicuro che me la prepareranno ma non con la precisione e l’intensità che serve. Perché? Semplicemente perché penseranno che una volta finito, ci sarà altro da fare.

Quindi obiettivi chiari e trasparenti e rispettati. Promesse chiare e rispettate generano rispetto, fiducia e crescita reciproca. Ma soprattutto generano quel senso di squadra che è molto importante.

Squadra, non gruppo

Sento spesso dire “siamo un bel gruppo di persone, brave persone e ci vogliamo bene. Qui siamo come una grande famiglia.” Ho già detto che al concetto di azienda come famiglia, credo molto poco. Non siamo a lavoro per creare una famiglia. Certo se c’è empatia nelle giuste dosi va anche bene. Ma il concetto che deve passare è che a lavoro si deve essere come una squadra.

Un team è ben organizzato quando ognuno conosce i propri ruoli e li rispetta. E quando conoscendo i propri ruoli rispetta anche quello degli altri.

In una portineria se tutti fanno la stessa cosa, c’è qualcosa che non va. Ognuno con il proprio ruolo, in modo da garantire un servizio di livello e una vera sincronia e armonia lavorativa. Diversamente ci sarà solo confusione. Come quando dai un pallone ai dei bambini e tutti corrono dietro la palla, senza un’organizzazione.

Insegna come a tua zia

Questo è un consiglio e un esercizio che mi è sempre stato molto utile.

Quando si devono trasmettere delle nozioni di lavoro, degli standard operativi, delle comunicazioni interne, qualsiasi cosa, ricorda che devi trasmetterlo come se stessi spiegandolo a tua zia americana di mezza età, che non è troppo anziana per non capire ma neanche tanto giovane da sapere tutto.

Questo è un esercizio che ti permette di mettere in pratica la semplificazione di cui ti ho parlato e la comunicazione di cui anche ti ho parlato.

Se sei capace di insegnare e di farlo anche nel modo più sintetico possibile, allora sei padrone della materia e della situazione.

Feedback continui

Non credo esistano bacchette magiche. L’unico metodo valido che conosco per rendere un reparto forte ed efficace, è studiare, semplificare, simulare situazioni in hotel, lavorare, provare, verificare, aggiustare continuamente dove necessario.

Credo che questo sia un metodo valido sia per trasmettere la passione per questo mestiere, sia per rendere questo lavoro – che a tratti lungo la stagione può risultare monotono e stancante – più dinamico e interessante per una crescita professionale.

Riconoscimento professionale

Lo metto per ultimo ma non per importanza, ma semplicemente come normale conseguenza di quanto sopra. Il riconoscimento professionale in questo settore ha gravissimi deficit. Ci viene sempre rinfacciato che si chiede sempre prima lo stipendio e poi tutto il resto.

Io ritengo che il personale del front office e del back office, sia di un’importanza vitale per la vita di un hotel. Persone che per almeno 8 ore al giorno sorvegliano sul soggiorno felice degli ospiti, garantiscono una corretta brand reputation, controllano conti e pagamenti e garantiscono la sicurezza delle persone, devono essere pagate adeguatamente. Quindi avere il giusto livello professionale al front office (e non solo quello più comodo alle aziende) e uno stipendio adeguato all’esperienza e alla professionalità.

Certamente in base all’esperienza. E quindi chi è all’inizio va bene che lavori per imparare e che abbia il giusto riconosciuto. E viceversa chi ha molta più esperienza deve avere riconosciuto molto di più di quanto viene garantito adesso.

E’ un discorso duro da far passare. Eppure la carenza di professionalità dovrebbe indurre le aziende a tenersi stretti coloro che valgono e a rendere loro difficile il solo pensare di cambiare posto di lavoro.