Front Office: l’importanza di un buon servizio
Front Office e personale alberghiero: risorse fondamentali
Il personale alberghiero è fondamentale per garantire un servizio di qualità e, in particolare, il Front Office svolge un ruolo centrale.
Si dice che il personale sia tutto in una struttura ricettiva. Vero!
Eppure, oggi, spesso si fa difficoltà a trovare personale qualificato in ambito alberghiero.
Posso affermarlo con sicurezza per esperienza diretta.
Non desidero entrare nel merito di questa faccenda – sarebbe troppo lungo e ricco di sfumature – piuttosto voglio soffermarmi sul positivo.
Facendo questo mestiere con passione, ho imparato che è fondamentale soffermarsi sulle soluzioni, ed è quello che mi accingo a fare.
Il valore del personale alberghiero qualificato
Lavorare al front office di una qualsiasi struttura ricettiva è qualcosa di affascinante.
E’ come essere alla cabina di comando di una grande nave. Tutto passa dalla reception.
Qualcuno – sbagliando – crede che il nostro lavoro si limiti alla consegna delle chiavi, magari magnetiche per darsi un tono di modernità.
La storia invece è tutt’altra.
Dalla portineria di un hotel prima degli ospiti, passano innumerevoli azioni invisibili che rendono possibile la magia dell’accoglienza.
Il ruolo centrale del Front Office in una struttura ricettiva
Ad esempio, se un cliente o un’agenzia ordina una bottiglia di vino o una torta a sorpresa per un suo amico o cliente, sarà il personale del ricevimento a doversene occupare.
Che tradotto significa:
- inviare lista di “servizi extra”
- farsi pagare in anticipo
- emettere fattura o ricevuta fiscale
- Scrivere un O.D.S. chiaro e preciso
- assicurarsi che – il giorno prestabilito – tutto vada liscio come scelto.
Fare questo significa impiegare tempo, energie e creatività per rendere felici delle persone.
Cose del genere capitano spesso e anche per più ospiti e bisogna essere preparati, veloci e precisi.
L’accoglienza come arte e scienza
Lavorare in portineria, significa saper fare accoglienza vera.
Oggi viviamo nel mondo delle interazioni umane. Cosa significa? che non possiamo più accontentarci di una semplice comunicazione.
Bisogna conoscere le regole di come funziona il cervello umano, sapere le variabili in campo e agire di conseguenza.
Non bastano più le frasi imparate a memoria e usate per ogni check-in o proposta di vendita.
Ogni contatto umano è diverso e come tale va gestito.
E gestirlo al meglio richiede molto studio e allenamento e tanta pratica, fatta anche di errori.
Lavorare in Portineria: una professione a 360 gradi
Lavorare in portineria, significa saper vendere.
Può piacere o meno ma siamo pagati anche per questo.
Senza vendite, la barca rimane ferma nel porto.
Dalla portineria di un hotel passano i complimenti e le lamentele degli ospiti.
Quando qualcosa non va bene a chi lo dicono gli ospiti? al portiere di turno.
E qui bisogna essere dei maestri nella gestione di persone arrabbiate, insoddisfatte, deluse. Anche se non si è chiamati in prima persona a gestire tutto, almeno il primo impatto tocca al portiere di turno.
Dalla portineria passano tutte le comunicazioni per l’housekeeping. Stilare o estrarre una precisa situazione camere per la governante, è fondamentale.
Come imprescindibili sono le variazioni di camera o gli imprevisti che vanno subito comunicati a chi gestisce la pulizia delle camere.
Per non parlare poi della manutenzione. Dalla portineria passa la sicurezza degli ospiti e anche dei lavoratori.
Principi di incendio, sistemazione e conoscenza delle uscite di emergenza devono essere ben chiara a chi lavora al front office.
Una parte importante della sicurezza passa da loro.
Come anche il chiamare medici in zona o ambulanze in tempo.
La professionalità del Reparto Ricevimento
Dalla portineria di un hotel, passa il controllo dei conti degli ospiti e la loro correzione.
Se l’hotel guadagna, gli stipendi sono pagati con sicurezza e (forse) con maggior piacere.
Ma se l’hotel guadagna male anche perché i conti non sono sempre controllati, allora la musica cambia per tutti.
Bastano questi accenni al lavoro quotidiano del reparto ricevimento, per capire quanta professionalità occorra e quanto lavoro e strada dobbiamo fare.
Sia noi lavoratori che dal fronte albergatori.
Altro che dare le chiavi. Lavorare al ricevimento è una scoperta continua della persona umana, il cui unico scopo è renderla felice.
