Gestione dei Complaint

Uno degli aspetti più importanti per chi lavora alla reception è la gestione dei complaint.

Un ospite arriva in hotel, prende possesso della stanza e dopo poco chiama lamentando qualcosa che non va.

Può essere l’aria condizionata che funziona male.

Oppure che la camera è troppo rumorosa.

L’assenza di bollitori in camera. Troppi matrimoni in struttura. Etc etc…

Errori comuni

Di fronte a situazioni del genere, si vede la differenza tra un normale receptionist e un receptionist di alta qualità.

È questo un argomento spesso sottovalutato nella formazione e per bypassare si dice agli addetti al front, di chiamare in causa o il capo ricevimento o il direttore, che puntualmente proprio in quel momento non sono in struttura.

Quindi, nella migliore delle ipotesi, dirà all’ospite scontento, che riferiremo la lamentela ad un nostro superiore e che gli faremo sapere.

In questo modo si commettono due errori enormi.

Il primo errore: non trasmettiamo all’ospite un vero e sano interesse e comprensione al suo disagio. Perché anche se è vero che gli abbiamo detto che abbiamo capito è pur vero che stiamo rimandando la soluzione al suo disagio.

Chi deve risolvere non è in struttura oppure al momento non è disponibile (e chissà quando lo sarà, può pensare l’ospite) e quindi nella mente della persona permane il senso di frustrazione.

Il secondo errore: aumentare il disagio e lo scontento e con esso le probabilità di una cattiva recensione, che potrebbe avvenire anche durante il soggiorno stesso.

Come Gestire un Complaint 

La gestione dei complaint sono molto sfidanti e richiedono una precisa formazione, studio e molta pratica.

Deve essere una priorità per chi gestisce la portineria, dando e creando linee guida precise, chiare e allo stesso tempo liberanti per gli addetti al front office. Cioè, le persone devono sentirsi libere di poter gestire la situazione, entro precisi confini ovviamente. Confini, stabiliti possibilmente prima dell’apertura dell’hotel e condivisi dalla proprietà in giù.

Delineo qui alcune linee guida generali, che saranno di grande aiuto per te che le leggerai e le metterai in pratica. Ti permetteranno di allontanare possibili recensioni negative, rasserenare l’ospite e recuperare la relazione con lui e trasformarlo in una possibile ottima recensione.

Le linee guida che trovi qui di seguito, sono tratte dalla mia esperienza personale che è frutto di studio e soprattutto di molta pratica sul campo. Prove, insuccessi e grandi traguardi. Sono persuaso che vivere in portineria sia anche studiare materie trasversali, approfondirle e testarle e adattarle e provarle sul campo. Questo è quello che faccio e che condivido con tutti voi.

In questo caso specifico, lo studio e l’ispirazione – per i primi due passaggi – si sono corroborati leggendo diversi libri di Paolo Borzacchiello che ti consiglio caldamente. Paolo è il re dell’uso corretto delle parole e dei mix chimici che possiamo produrre in noi e in chi ci ascolta. Tutto rigorosamente con basi scientifiche. La lettura dei suoi libri mi hanno fatto capire gli errori che facevo e come evitarli, apportando le giuste modifiche alla mia comunicazione. E molto di quello che ti scriverò qui di seguito l’ho imparato e messo in pratica, da lui, dai suoi libri e dai suoi corsi. E con piacere li condivido con te.

Il primo passo

Se ci troviamo al front office e arriva un ospite che si lamenta di qualcosa, la prima cosa da fare è smettere di fare quel che si sta facendo e porre la massima attenzione a quello che il nostro ospite ci sta dicendo.

Se necessario, prendere carta e penna e davanti a lui, prendere nota dettagliata di quello che ci sta dicendo.

Devi avere coscienza che di fronte a te c’è una persona molto nervosa o tesa, delusa dalle aspettative che aveva per i suoi giorni di vacanza e che per quei giorni ha speso anche molti soldi.

La cosa migliore da fare – se possibile – è di farlo accomodare in una sala o posto diverso dalla portineria.

Dipendesse da me, allestirei una sala dedicata alle lamentele. La farei con pareti azzurre (colore che favorisce il rilassamento) oppure con vista mare.

E vi metterei un profumo alla vaniglia, che favorisce la tranquillità. Eviterei materiali fragili e freddi come il vetro e gli specchi e favorirei materiali caldi come il legno o la roccia. Vi metterei poltrone comode e morbide.

Se non possiamo avere tutto questo, ti suggerisco di farlo accomodare almeno su una poltrona comoda (ha effetto rilassante inconscio sul corpo e la mente) e offrirgli qualcosa da bere di suo gradimento. Caldo se si è d’inverno e fresca se fa molto caldo, magari con una bella vista di fronte.

Sempre in questa situazione, chiedi all’ospite di continuare nel racconto e mostra il tuo sincero interessamento. Le persone devono sentirsi comprese e comprese sinceramente.

In questa fase il tuo compito principale è allentare la sua tensione. Così come insegna Paolo Borzacchiello che ci suggerisce frasi e atteggiamenti ben precisi per smorzare la tensione e preparare il terreno per i passi successivi.

Adattando quello che ho imparato al nostro specifico settore, puoi usare frasi del tipo “Quello che mi sta dicendo è sensato ed è molto ragionevole”. Oppure “Il suo punto di vista mi è chiaro.” E ancora: “Quello che dice ha senso”. Evita frasi del tipo. “ci scusiamo per l’accaduto” o “Sono dispiaciuto”. Non perché tu non lo sia, ma perché frasi del genere, anche se in buona fede, possono aumentare inconsciamente la tensione della persona, riportandolo al ricordo del torto subito.

Usa anche parole che dicano la stessa situazione del cliente ma in positivo. Ad esempio, se il nostro ospite si lamenta della camera rumorosa o senza vista. Possiamo dirgli: “Si, in effetti questa situazione non è tra le più serene e calme e la vista non è tra le più belle e meravigliose che ci si aspetterebbe”. Avete detto la stessa cosa, ma con parole diverse. Lui ti ha parlato di “rumore”, “fastidio”, “Chiasso”. Tu invece hai usato parole che evocano immagini (e producono ormoni) decisamente diverse in te e in chi ti ascolta.

Anche saper usare la respirazione è fondamentale. Respira piano e col diaframma. Se tu sei calmo, trasmetti calma. Ricordalo.

Inoltre controlla la tua voce. Mantieni un tono basso, con un ritmo lento e pause esitanti. Calmi, caldi e profondi, come quelle belle voci alla radio che potrebbero leggere anche l’elenco telefonico, tanto sono belle da ascoltare e rilassanti.

Usa anche gesti ampi della mano, mostrando i palmi ed elimina ogni ostacolo fisico tra te e il tuo ospite. Così dai segnali di completo ascolto e apertura.

Secondo passaggio

A questo punto – sempre seguendo le indicazioni scientifiche di Borzacchiello, il tuo compito sarà quello di farlo rilassare.

Qui la questione è semplice: se vuoi rilassare, parla di cose rilassanti. Le parole sono potenti ed evocano immagini e queste producono effetti in chi le ascolta perché il suo cervello le trasforma in immagini. Parla ed evoca immagini legate alla natura e al viaggio (quale miglior settore se non il nostro?).

Chiedigli se ha già visto i nostri magnifici posti naturali.

Chiedi al tuo ospite di parlargli di qualcosa che gli piace. O se già lo sai, chiedigli qualcosa che sai che gli piace o gli sta a cuore. Questo aiuta ad allentare la tensione e a rilassarsi ulteriormente.

A questo punto, dopo aver ascoltato il suo disagio e averlo portato su altre immagini e scenari, devi trasmettergli l’idea che in qualche modo risolverai la situazione.

Usa frasi del tipo: “Adesso le spiego come è la questione e che cosa posso fare per lei per risolvere questa situazione”. Oppure: “Adesso verifico tutto, così da avere più chiaro tutto e trovare la soluzione migliore”. Oppure, se sei sicuro di poter sistemare la cosa, di pure: “Adesso sistemo tutto. Me ne occupo in prima persona”. E mi raccomando, se lo dici, poi fallo!

Inizia a proporgli scenari diversi. Ad esempio la possibilità di un cambio camera che sia molto più silenziosa, quieta e con una vista migliore. Illustrargli con parole adeguate, la possibilità di evitare il rumore e di andare verso una tranquillità ed intimità maggiore per la sua vacanza.

Ponigli proprio delle domande tipo: “E se le proponessi un cambio camera, con una vista migliore, lontano dal frastuono e vicino al giardino con vista lago?”. In questo modo stai seminando immagini relative alla natura, che fanno immaginare ed assaporare al suo cervello scenari e sensazioni di pace e tranquillità.

Magari puoi offrirgli – se è il caso e se il problema dipende solo da voi – un upgrade. Diversamente un upsell con una cifra di grande vantaggio. E cioè al disotto del prezzo che il cliente può verificare su internet.

Terzo passaggio

Terzo passo è quello di tenere traccia della situazione sfidante e di monitorare costantemente. Se il problema è l’aria condizionata, di al cliente che risolveranno subito e non al più presto. Subito, significa che chiami subito il tecnico e lo mandi in camera. Lo dici e lo fai. Così tieni sotto traccia l’evolversi.

Se il problema sono i rumori vicino alla camera, gli puoi dire che stai contattando gli altri ospiti per dirgli di fare meno rumore. Oppure che il matrimonio giù in terrazza finirà entro questa ora e che poi sarà tutto finito. Oppure che i camerieri che hanno fatto rumore, sono stati già richiamati e che ora non si ripeterà più.

Se invece hai proposto il cambio camera, di subito all’ospite che deve solo preparare i bagagli e che una volta fatto, deve solo avvisarci e immediatamente mandi il facchino per il cambio. In questo modo lui sarà libero di uscire e di prendere la nuova sistemazione che tu gli avrai mostrato ovviamente prima.

Quarto passaggio

Quarto step. Monitora la situazione fin quando non parte l’ospite. Questo ha un duplice vantaggio. Il primo è quello di far percepire all’ospite che hai preso davvero a cura la sua situazione e che ti informi se tutto va bene.

La seconda, di rimando, è di tenere sotto controllo futuri possibili complaint. Questo ti consente di migliorare costantemente il servizio che offri, anticipando ed eliminando alla radice futuri ostacoli.

Conclusione

Come vedi, la gestione di una singola lamentela, ha molteplici sfaccettature e per risolverla occorrono qualità trasversali e spesso non vengono insegnate o trasmesse nei posti di lavoro. Neanche i manager più bravi a volte hanno queste qualità.

A volte è più semplice risolvere la questione con uno sconto o una notte omaggio. Ci può stare anche questo, ma solo dopo che le hai provate tutte e hai riscontrato totale chiusura dall’altro lato e non hai altre soluzione adeguate.

La gestione dei complaint spesso è gestita solo dal capo ricevimento o dal direttore. Il mio parere è che ogni addetto al front office debba essere in grado di farlo e che capo ricevimento e direttore debbano intervenire solo in casi gravi ed estremi o comunque in un secondo momento.

E se ogni addetto al ricevimento fosse in grado di gestire magistralmente ogni tipo di lamentela, quanti clienti più soddisfatti avremmo? quanta brand reputation in più? Quanti soldi risparmierebbe la proprietà?

E quanto vale una risorsa del genere?