Gestire i profili dei clienti per veicolare prenotazioni dirette

Tutti gli albergatori usano le OTA (Online Travel Agencies) come strumento necessario a mantenere alto il livello di occupazione delle stanze. Nel corso del tempo sono diventate il perno dell’Hospitality, offrendo numerosi vantaggi per gli ospiti che prenotano destinazioni e hotel più facilmente e più velocemente, approfittando della comparazione immediata dei prezzi.

Avere un buon rapporto con le OTA può dunque essere davvero vantaggioso. Come sfruttare al meglio queste piattaforme? Come andare oltre il semplice walk in?

Innanzi tutto occorre ottimizzare il sito web della struttura, gestire la SEO (Search engine optimization) e sostenere il marketing omni-canale, relativo alle prenotazioni dirette in entrata.

Detto questo, ecco alcuni suggerimenti utili per trasformare ospiti sconosciuti in propri clienti. Che a loro volta non solo raccomanderanno l’hotel ai loro amici e familiari, ma con ogni probabilità in futuro effettueranno una prenotazione diretta.

1. Acquisisci l’indirizzo e-mail appena possibile

Potrebbe sembrare ovvio, ma non tutti ci pensano. L’occasione migliore per ottenere l’indirizzo di posta elettronica degli ospiti è al momento del check-in. Si può semplicemente chiedere di condividerlo, si può usare un sondaggio online al momento del check-out o, ancora, proporre contatti diretti su eventi e attività locali durante il loro soggiorno.

Se queste tattiche non funzionano, c’è sempre la possibilità di chiedere loro l’indirizzo e-mail quando accedono alla rete Wi-Fi. È un metodo efficace per ottenere ciò di cui si ha bisogno.

2. Investi nel rapporto face-to-face

Mentre si è in compagnia dei propri ospiti, è opportuno mostrare loro tutto ciò che si ha da offrire. Una esperienza personale di qualità favorirà una buona recensione, ma anche maggiore visibilità del brand.

Un esempio può essere quello di sorprendere il cliente con un regalo personalizzato: sicuramente verrà condiviso con i loro amici tramite i social network, creando curiosità e attenzione per la struttura.

E ricordate: una grandiosa esperienza personale nasce dal ricordare anche il nome del cane, oltre a tutti i nomi dei membri di una famiglia!

3. Conosci il profilo dell’ospite per personalizzarne l’esperienza

Bisogna focalizzare l’attenzione sul Customer profile da un punto di vista del Customer relationship management e del marketing, ovvero sfruttare nel miglior modo possibile le informazioni contenute nei profili social dei clienti.

Oggi gli albergatori possono usare queste informazioni per personalizzare le e-mail che devono inviare ai loro ospiti. Ecco, dunque, che diventa importante sapere che tipo di evento è stato condiviso sui social network, che tipo di attività attrae l’utente e quali sono le preferenze più intime e personali dell’ospite, come ad esempio il tipo di cuscino che predilige, il vino preferito o se è alle prese con allergie alimentari.

Usare queste tecniche per costruire un profilo su misura è estremamente importante: attenzioni del genere non passeranno di certo inosservate agli occhi dei clienti.

4. Acquisisci i feedback e rispondi adeguatamente

Capire e ascoltare l’ospite è il modo migliore per trasformare una brutta esperienza in un ricordo positivo. Può succedere che un ospite abbia un’esperienza negativa: siamo esseri umani e quindi si può sbagliare.

Ma non è il caso di buttarsi la croce addosso: la cosa realmente importante è riuscire subito a riconoscere il problema e a trasformare un sentimento negativo in qualcosa di positivo.

Un’accoglienza speciale (a proposito: un bel sorriso non guasta mai) o una e-mail opportuna permetterà di rimediare all’errore e andare avanti. La cosa fondamentale è dunque quella di capire chi si ha di fronte e soprattutto quali siano le esigenze. Un cliente soddisfatto diventa un cliente fedele. Che torna da voi appena possibile e accresce la visibilità del vostro brand.

5. Non dimenticarti l’ospite una volta terminato il soggiorno

Quando il cliente riparte, c’è un lavoro importantissimo da fare, ossia sfruttare tutti gli strumenti necessari a disposizione per delineare strategie vincenti.

Si può usare l’indirizzo e-mail, ottenuto al momento del check-in. Si hanno a disposizione le informazioni del profilo, costruito prima e durante il soggiorno dell’ospite e tutti i dati tratti dai suoi ricordi, feedback, sondaggi, recensioni.

A questo punto conoscete le loro preferenze ed esigenze. Sarete pertanto in grado di personalizzare un nuovo invito e una nuova offerta che li spingerà a prenotare nuovamente nella struttura che con queste attenzioni li ha messi a proprio agio. In altre parole, li ha fatti sentire a casa.

Tutte queste tecniche sono ormai usate dalla maggior parte degli hotel. Ma oggi, grazie alla tecnologia, si è in grado di fornire una strategia chiara e misurabile per favorire e guidare le prenotazioni in modo più diretto.

Liberamente tratto da “Drive direct bookings by getting to know your guests” di Nicki Graham pubblicato su ehotelier.com