Guida per postare con efficacia sui Social Media

Chi non si sente come il re dell’universo quando scorre la propria pagina di Facebook e di Twitter e visualizza una moltitudine di “mi piace”, condivisioni e commenti?

I social media sono un modo effettivo per ingaggiare potenziali ospiti; si sono sviluppati come un importante canale per il marketing. Ma vi sono ancora tante imprese, inclusi gli hotel, che ne ignorano l’utilizzo. In questo articolo sveleremo le “best practices” ed alcuni trucchi creativi per favorire la creazione di engagement sui nostri canali social media come un professionista.

Vediamo di seguito alcune Buone Prassi.

1. Immagini, statistiche e citazioni sono ideali per fare engagement

Le statistiche mostrano in maniera schiacciante che le persone interagiscono molto di più con gli elementi visual sui social media rispetto agli aggiornamenti di normale testo. La condivisione delle foto è un modo semplice di mettersi in contatto con il pubblico, specialmente quando queste sono ad alta risoluzione e fatte da noi.

Ad esempio il portale di prenotazioni Booking.com compie un ottimo lavoro utilizzando le foto degli hotel che commercializzano per creare engagement. Dopo gli “oggetti visivi”, statistiche e citazioni catturano la maggior parte dell’attenzione sui canali social media.

Le statistiche fanno acquisire il 10% in più di retweet rispetto ai post che ne sono privi, mentre includere una citazione [menzione] nei propri tweet aumenterà di circa il 19% le possibilità di essere retweetati rispetto ai post che ne sono privi.

2. Accorciare gli URL

Nonostante possa sembrare un piccolo dettaglio, accorciare i nostri URL con servizi come bitly può salvare preziosi caratteri per un post (pensiamo ad esempio a Twitter, dov’è possibile includere un link senza sforare i 140 caratteri), strumento ottimale per una miglior performance sui social media (infatti, la lunghezza ideale per i tweet è di 100 caratteri, mentre per postare su Facebook è di 40).

In più, grazie a questi servizi potremo tener traccia delle statistiche relative al link.

3. Postare al momento giusto della giornata

Non c’è mai un momento ideale per postare sui social media. In realtà nella pratica può rivelarsi utile postare durante i tempi morti, ad es. prima degli orari di ufficio o durante la pausa pranzo o la sera dopo il lavoro, anche se molti studi presentano dati del tutto contrastanti.

Il modo migliore per scoprire qual è il momento più adatto per postare è quello di provare a verificare le reazioni dirette col nostro pubblico. Ogni utenza è unica e probabilmente la maggior parte di coloro che ci seguono si trova in un luogo con un fuso orario diverso o presenta orari atipici.

Allora quale migliore soluzione se non quella di provare più volte a postare in giornata per determinare quale fascia oraria funziona meglio per i nostri canali social?

4. Rispondere agli utenti nel bene e nel male

Entrare in contatto con gli utenti è essenziale per una buona presenza sui social media. Incoraggiare le conversazioni rispondendo alle domande del nostro pubblico costruisce engagement e favorisce un buon sentiment e reputazione da parte dello stesso.

Mentre ciò è facile da fare con i clienti che ci seguono e ci ammirano, è invece più difficile da mettere in pratica con coloro che riportano dei feedback negativi. A volte una semplice risposta del tipo: “Mi dispiace sentire questo da lei. Che cosa potremmo fare per migliorare la vostra esperienza la prossima volta?” può fare davvero tanto.

Bisogna pensare ad una recensione negativa di un cliente o all’abitudine di commentare come un’opportunità. Ma, badiamo bene, qualunque cosa stiamo facendo, è importante rispondere. Il mondo dei social media è uno spazio molto impegnativo e frenetico: il 42% dei clienti è in attesa di una risposta entro un’ora.

Se il commento viene lasciato senza risposta, non si ha più la possibilità di replicare e porre rimedio alla situazione critica. Se invece si risponde in modo gentile al cliente, si ha la possibilità di calmare gli animi, attenuare la situazione di negatività e nel contempo di riguadagnare il proprio rispetto da parte di quel cliente deluso.

Lasciar correre una di queste situazioni favorisce il diffondersi del sentiment negativo. Lo stesso si rischia di ottenere se impostiamo messaggi automatizzati e standard per tutti i casi. È il peggior modo per rapportarsi alla clientela, con una comunicazione del tutto impersonale. È vero che evitiamo di perder tempo a rispondere, ma è il modo più immediato per far sentire la nostra clientela ancora peggio di come si sentiva prima di contattarci.

Uno scenario interessante si pone quando si tratta di persone che sono solite prendere in giro i brand sui social media — affettuosamente conosciuti come “Troll“. In linea di massima, non c’è nessun protocollo per affrontare queste situazioni, ma è consigliabile evitare di rispondere negativamente.

Rispondendo con serietà può alimentare la battuta, ma permetterà sicuramente di evitare potenziali conflitti. In determinate situazioni, rispondere agli scherzi con altri scherzi può essere il modo più appropriato o a volte l’unico per gestire la situazione.

È consigliabile ignorare i messaggi spam e lasciarli senza risposta. Di solito sono abbastanza facili da identificare. Diffidiamo dal rispondere, perché così come i social media sono piattaforme di buoni contenuti, così lo possono essere per qualunque tipo di spam e phishing.

5. Pensare prima di postare

Nonostante questa possa sembrare una regola di buon senso, si resta sorpresi nell’apprendere che tanti brand tra i più famosi la dimenticano. Basta digitare “social media fails” su Google, e vedrete un lungo elenco di errori commessi dalle aziende che hanno generando sentiment negativo del pubblico verso il brand.

L’hotel non dovrebbe pubblicare contenuti sui problemi e sui tasti dolenti della propria struttura e generalmente dovrebbe stare lontano dal prendere posizione su tragedie pubbliche, a meno che non interessino direttamente la sua destinazione e i dintorni dell’area, o su questioni di tipo politico o religioso.

E, naturalmente, bisogna essere genuini in questo genere di situazioni, evitando di esprimere pareri su questioni delicate quando questi potrebbero essere non graditi. L’ipocrisia si traduce in un pessimo risultato.

6. Rendersi utili

Offrire aiuto. Rispondere alle domande e ai problemi. Fornire contenuti che il pubblico vuole vedere. Questo è l’obiettivo principale dei social media come canale di marketing. Mentre i “mi piace” e i follower della pagina certamente hanno il loro rilievo, potrà tuttavia tornare maggiormente utile un impegno più significativo.

I social media hanno ricevuto tanta attenzione proprio come nuovo canale di marketing perché forniscono un volano per aziende e organizzazioni al fine di connettersi con i clienti in modo diretto, significativo, e anche colloquiale. La vecchia tattica di fare pubblicità diretta parlando ai clienti è ormai superata.

Oggi bisogna puntare ad essere un creatori di contenuti di qualità, un marchio che conta e che gli utenti dei social desiderano sfogliare tra le loro “news feed”, tutti elementi che sono in grado di creare un valore.

Alcuni viaggiatori, infatti, si recano sui social media per trovare offerte, perciò postare promozioni che l’hotel sta diffondendo su Facebook è certamente una buona idea, ma allo stesso tempo, dovremo essere sicuri di mantenere un sano equilibrio tra il livello promozionale e quello informativo.

7. Adatta i tuoi post allo specifico canale

Ogni canale social – è bene ricordare – funziona differentemente: quello che potrebbe generare un ottimo post su Twitter potrebbe risultare piatto su Pinterest.

Il nostro sforzo dovrà essere quello di adattare i post in base allo scopo preciso e alle limitazioni di ciascun canale. Per avere un’idea possiamo dare un’occhiata all’infografica creata da MyClever Agency per mostrare le componenti in grado di creare un post di qualità su ognuno dei maggiori canali social.