Sentiment Analysis: come scoprire l’opinione dei clienti sull’hotel
I Social Network sono diventati uno degli aspetti principali all’interno delle strategie di web marketing turistico. I contenuti generati dagli utenti sulle piattaforme dedicate alla condivisione degli User-Generated Content (UCG) crescono in maniera esponenziale. Le persone amano raccontare le proprie esperienze, online ed offline, ed è diventato indispensabile per una struttura ricettiva raccogliere, classificare e monitorare tali informazioni. L’analisi di questi dati viene definita “Sentiment Analysis” ed è uno degli aspetti principali presi in considerazione nei vari step connessi alla gestione della reputazione online.
La Sentiment Analysis consiste nell’applicazione dell’elaborazione del linguaggio naturale, della linguistica computazionale e dell’analisi del testo finalizzate ad identificare ed estrarre informazioni misurabili da un documento. (Fonte: http://www.web-research.it/#/sentiment-analysis/4005664).
Gli obiettivi della Sentiment Analysis sono sostanzialmente due:
• determinare l’atteggiamento di una persona o un gruppo di persone in merito ad un argomento
• e comprendere la “polarità” di questo atteggiamento.
All’atto pratico, per capire il sentiment si predispone una scala di valutazione e si pesano le parole associate agli atteggiamenti positivi, negativi e neutri.
L’importanza della passione e del coinvolgimento
Gli strumenti della Sentiment Analysis analizzano sia gli aspetti quantitativi che quelli qualitativi e identificano la positività o negatività delle opinioni ed anche il grado di passione e coinvolgimento. Quest’ultimo dato è quello più importante: è più facile per un hotel modificare la valenza di un sentiment negativo quando questo ha un’intensità elevata, piuttosto che rafforzare l’intensità di un sentiment positivo ma poco sentito dagli ospiti.
La partecipazione emotiva del turista conta più della positività o negatività del commento.
Chi scrive su TripAdvisor è in genere molto coinvolto emotivamente in quanto impiega parte del suo tempo per inserire un commento sulla struttura dove ha soggiornato. Se tale coinvolgimento emotivo non fosse stato troppo elevato, molto probabilmente il turista non avrebbe lasciato una recensione online (positiva o negativa che sia). Ovviamente il grado di partecipazione e coinvolgimento è totalmente soggettivo e quindi varia molto in base alla personalità dell’ospite ed al contesto (es. famiglia in vacanza vs. clientela business).
Gli step della Sentiment Analysis per un hotel
Il primo passo di una strategia per misurare il sentiment di una struttura ricettiva è la fase di individuazione e ascolto di tutte le fonti informative online che riportano il proprio brand oppure che sono riferite ad un settore specifico. Le informazioni presenti online sono tantissime e crescono esponenzialmente: è indispensabile saper filtarare adeguatamente le fonti in modo da eliminare il “rumore di fondo”.
Quali sono le fonti informative da prendere in considerazione per un hotel? Ovviamente tutti i principali Social Network (Facebook, Twitter, Google+, Pinterest, etc..), ma anche le fonti “tradizionali” come forum, blog ed ovviamente i portali di recensioni, nati proprio per condividere le esperienze vissute dai viaggiatori.
TripAdvisor è attualmente il principale sito di recensioni in ambito turistico-ricettivo presente in Italia ed è quindi fondamentale prenderlo in considerazione per la Sentiment Analysis della propria struttura.
Nel prossimo appuntamento – il 10 settembre – approfondirò come tenere sotto controllo la reputazione online dell’hotel rapportata ai concorrenti, illustrando inoltre alcuni interessanti tool per la Sentiment Analysis.
