Hotel Social Media Marketing: 3 mosse per migliorarsi

Si possono avere a disposizione tutti i migliori strumenti tecnologici e telematici disponibili sul mercato, si possono avere al proprio servizio anche i migliori esperti del web, capaci di velocizzare al massimo le procedure di prenotazione, ma se si perde di vista l’elemento cardine dell’industria dell’hospitality, c’è poco da fare: gli affari presto o tardi andranno male.

Ebbene sì, in una fase di costante evoluzione, c’è qualcosa che non cambia, che non viene mai meno: il concetto di ospitalità. Semmai si rafforza. Se non si è in grado di soddisfare il cliente – prima, durante e dopo – tutti gli sforzi per aumentare la propria presenza online vanno a farsi benedire.

Anche nell’era del web, dunque, saper fare ospitalità resta la pietra angolare di ogni progetto di sviluppo di una realtà alberghiera e ricettiva. Al giorno d’oggi, al netto delle pur fondamentali capacità di muoversi e attrarre clienti sulla rete di Internet, ciò che realmente conta è la capacità di trasformare un soggiorno in un’esperienza indimenticabile.

Ospitalità e Social Media

Ma la vecchia guardia e i diffidenti del web non cantino vittoria: la tecnologia – o, meglio il mondo dei social – può e deve giocare un ruolo decisivo anche sul fronte dell’ospitalità. Anzi, è un importante valore aggiunto. Un’analisi condotta da Review Pro rende bene l’idea: la soddisfazione del cliente è direttamente proporzionale all’aumento del revenue.

Dopo questa doverosa premessa, si può andare al cuore della questione e rispondere alle domande che più interessano le imprese del settore: come si possono sfruttare al meglio le potenzialità di una struttura con l’Hotel Social Media Marketing? In che modo si può innalzare la qualità dei servizi offerti?

La risposta è stata già accennata tra le righe: si può e si deve puntare proprio sui nuovi strumenti telematici, a partire per l’appunto dai social network. Review Pro, in particolare, suggerisce tre strade da seguire per essere “ospitali” anche sul web:

1. Dare precedenza al servizio clienti “social”
2. Stimolare le conversazioni online
3. Analisi del sentiment degli ospiti

1. Dare la precedenza al servizio clienti “social”

La ricerca “Global Customer Service Barometer”, elaborata da American Express lo scorso anno, ha evidenziato che i consumatori che utilizzano quotidianamente i social media sarebbero disposti a pagare fino al 21% in più il prodotto di un’azienda, a patto che si ottengano servizi soddisfacenti.

Anche in tema di hotel si può dire la stessa cosa. In questo campo il servizio al cliente rappresenta un requisito estremamente importante al fine di decretare il successo o il fallimento di una struttura. Poiché siamo nel pieno dell’era dei social media, ogni ospite può essere considerato a tutti gli effetti un editore, in grado di influenzare, con il suo giudizio, sia la brand reputation sia il valore di mercato dell’azienda turistica.

Ecco perché la qualità del servizio e dell’ospitalità assumono nel contesto attuale un’importanza ancor più elevata rispetto agli anni antecedenti all’avvento dei social network. La tattica migliore è allora quella di puntare alla fidelizzazione della clientela.

Come la si ottiene? Soltanto offrendo un servizio di altissima qualità, così da ottenere feedback costantemente positivi sulla propria struttura, cosa che, invece, non si otterrà mia dai clienti occasionali.

Un consiglio? Studiare e pianificare una strategia che possa portare quanto più possibile gli utenti ad un’esperienza interattiva che li coinvolga, li spinga a connettersi e a parlare della struttura e comunicare con la struttura, soprattutto sui social media.

2. Stimolare le conversazioni online

Numerosi addetti del settore alberghiero non vedono ancora di buon occhio le potenzialità dei social media, snobbano il concetto secondo il quale una struttura ricettiva debba essere letteralmente “a prova di social”.

Eppure le recensioni online degli utenti – presupponendo che siano tutte vere e in buona fede – sono in grado di migliorare incredibilmente la brand reputation di un albergo, oppure danneggiarla pesantemente.

È opportuno ricordare che il 92% dei viaggiatori si rivolge al passaparola e alle valutazioni di altri utenti prima di prendere una decisione in merito a una prenotazione, per questo fare attenzione e monitorare attentamente le recensioni sul web non è mai stato così importante come oggi.

Forse anche per questo una buona fetta di addetti al settore alberghiero sono scettici, come dicevamo, nei confronti dei social. Perché una volta che la propria azienda è presente in rete e comunica all’esterno è anche “costretta” a sottostare al giudizio globale.

Ma è pur vero che, al giorno d’oggi, si è portati a fidarsi poco di un hotel con pochissime recensioni. Queste ultime sono utili a comprendere i servizi offerti da un hotel nel caso in cui sia presente una grande quantità di testimonianze dirette da parte di altri ospiti.

L’incremento delle conversazioni su un hotel consente di creare un forte senso di affidabilità e credibilità intorno alla struttura, aumentando la possibilità che un cliente ci scelga rispetto alla concorrenza.

Il consiglio migliore, in questo caso, è quello di stimolare e incoraggiare gli utenti, in maniera pacata e gentile, a lasciare dei feedback, al termine della loro esperienza presso la propria struttura.

Dare input alla conversazione aiuta non solo gli altri a scegliere e preferire una determinata struttura, ma anche a comprendere – da punto di vista degli addetti ai lavori – in maniera chiara le eventuali criticità alle quali porre rimedio prima che la reputation coli a picco.

Per prendere provvedimenti correttivi e migliorativi dei servizi offerti è utile dedicare tempo a revisionare i commenti lasciati dagli ospiti, selezionandoli accuratamente. Solitamente è prassi di molti hotel inviare una mail agli ospiti una volta fatto il check out per ringraziarli del proprio soggiorno.

Inserire un link ai portali online potrebbe quindi incoraggiarli a lasciare una recensione sulla loro esperienza in albergo.

Naturalmente occorre essere vigili e prestare la massima attenzione nel valutare la soddisfazione degli ospiti durante il check out, specie se siamo una struttura di media/piccola dimensione o una in cui il personale a contatto diretto dei clienti è adeguatamente formato.

Se un ospite ha avuto dei problemi o ha avuto modo di segnalare qualcosa durante il suo soggiorno, è meglio domandare durante il check-out se si sia trovato bene, oppure se abbia in serbo qualche lamentela. In questo caso è sconsigliabile stimolare un ospite scontento a lasciare una recensione se prevediamo già che possa essere potenzialmente negativa.

Insomma, lo sforzo maggiore è fare in modo che un ospite parli della struttura, considerata anche l’importanza delle recensioni agli occhi dei futuri potenziali ospiti.

3. Analisi del sentiment degli ospiti

Per fare ciò il suggerimento è quello di utilizzare uno strumento ad hoc di analisi del sentiment per capire in modo approfondito ciò che gli utenti dicono di noi, ossia monitorando le keywords usate con maggior frequenza per descrivere aspetti positivi e negativi del soggiorno in una struttura: dal servizio al cibo, dall’intrattenimento all’accoglienza.

Solo dando un’occhiata approfondita ai commenti si possono comprendere le reali preferenze dei clienti. Ed è questa, in ultima analisi, la strada maestra per capire dove si sbaglia e – soprattutto – in che modo è possibile correggere il tiro e migliorarsi.