I social e il loro potere nel mondo dell’hotellerie

Strategie e tendenze per gli hotel nel 2014, un anno in cui è cruciale migliorare la propria reputazione on line

Oggi trattiamo di un altro aspetto coinvolgente e che, se utilizzato nel modo appropriato, trasforma l’immagine in senso positivo. Parliamo di Social Network, della loro capacità di influenzare l’utenza on line e di come essi possano notevolmente incrementare le revenue di un hotel aiutando ad accrescere la propria immagine. A spiegarlo sono dei veri e propri Big che in occasione del ReviewPro’swebinar, Top Hotel Social Media Strategies for 2014, hanno illustrato le giuste strategie da usare.

Da una ricerca condotta da Google and IpsosMediaCT Travel Study nel giugno 2013, è risultato che internet è divenuto lo strumento più utilizzato nella programmazione di un viaggio e di pari passo le reti social sono, invece, usate per condividere la propria esperienza di viaggio.

Aggiornare i Social costantemente

Per questo, Rob Torres, direttore esecutivo di Google per il settore viaggi, ha posto l’attenzione sull’importanza per un hotel di essere presente sui principali canali social, di aggiornarli in modo costante con contenuti interessanti e convincenti, incrementando la propria immagine sui social in termini di ospitalità, studiando e tenendo sempre in considerazione i desideri e le aspettative dei propri clienti.

Il tutto va integrato con la costruzione di un’immagine anche offline, allineando tutte le campagne di marketing (SEM, email, social e offline) e traendone il maggior numero di vantaggi da ciascuna di esse.

Altro punto strategico di un hotel, dall’analisi della forte influenza che le recensioni hanno nella scelta e prenotazione di una struttura ricettiva piuttosto che un’altra, è il portale TripAdvisor. A sottolinearne l’importanza è proprio Steve Kaufer, Presidente e CEO di Tripadvisor, il quale spiega la necessità per un hotel di conoscere la propria utenza ed aggiornare costantemente il proprio profilo su Tripadvisor con contenuti e foto, di ringraziare costantemente gli utenti che hanno lasciato commenti positivi e risponderesempre in maniera garbata ai giudizi negativi.

“Andare sempre laddove si parla di voi”, queste le parole di Kaufer, “sia che si tratti di Facebook, Twitter, Yelp o Tripadvisor, rispondere sempre pubblicamente a qualsiasi commento lasciato, soprattutto quelli negativi.” Questa attività, inoltre, va abbinata ad una corretta comunicazione stimolante con i propri ospiti.

Il metodo giusto è quello di scoprire in fase di prenotazione le loro esigenze, cercando di carpire dai loro gusti cosa renderebbe il loro soggiorno davvero speciale per poi riuscire a superare le loro aspettative durante la loro permanenza ed infine chiedere, al check-out, di condividere la loro esperienza su Tripadvisor. Contenti gli utenti, contenti gli alberghi!

Altro trucco strategico è l’utilizzo di TripConnect, il nuovo e valido strumento per promuovere le proprie informazioni di contatto, le offerte speciali, tariffe e disponibilità. Conclude Kaufer: “Il Social Marketing non è altro che la versione 2.0 del passaparola, si tratta sempre di aspettative, desideri se riuscirete a comprendere le esigenze del cliente, superare le sue aspettative, i fan sui social diventeranno gli evangelisti del vostro brand!”

Facebook: il luogo dove si scoprono gli interessi

Per non parlare di Facebook: oltre che essere una miniera di informazioni, è divenuto ormai il luogo dove le persone scoprono e ricercano i loro interessi. Saper sfruttare la sua portata, la frequenza d’uso (in media, infatti, ogni persona lo utilizza almeno 30 minuti al giorno per ricercare nuove notizie ed approfondimenti), studiare la creazione di contenuti convincenti e mirati al proprio pubblico e mantenere sempre una conversazione attiva per rinforzare la fiducia dei propri fan è un valore aggiunto all’attività ricettiva.

“E’ impensabile che in un’era ove le persone trascorrono più tempo online che in qualsiasi altra loro attività, un hotel non investa sugli strumenti e strategie essenziali per migliorare la sua brand reputation!”, spiega McCabe, responsabile travel di Facebook.

Hotel: ispirate le scelte dei viaggiatori

Dello stesso parere Mike De Jesus, responsabile viaggi di Twitter, che riprendendo i concetti di McCabe sostiene che i Social Network sono uno strumento dalle prestazioni eccezionali se si conosce come utilizzarli al meglio. Gli hotel devono, pertanto, opportunamente adottare una strategia social efficace per raggiungere una vasta utenza influenzandola nelle sue scelte durante la pianificazione di viaggio.

Un hotel deve saper ispirare in concreto il viaggiatore nella sua fase di programmazione e pianificazione (creando esperienze ricche di emozioni attraverso tutti i canali on line, per esempio), indirizzando la scelta della prenotazione verso il proprio hotel e infine impegnarsi a rendere l’esperienza dell’ospite nella struttura memorabile e indimenticabile. I social media e le strategie di social media marketing hanno un ruolo fondamentale in tutte e tre le fasi.

Orientarsi verso il Mobile

De Jesus pone in gran risalto l’importanza del mobile. “Gli hotel necessitano di adottare strategie per il mobile visto il crescente numero di persone che utilizzano gli smartphone per comunicare e ricevere informazioni.”
Pertanto per essere Social, non basta solamente esserci, ma esserci nel modo giusto!

Tre sono i punti chiave da tenere bene a mente e rispettare per accrescere la brand reputation, sfruttando appieno tutto il potere dei social e vedere maturare il successo anche in termini di revenue, oltre che di visibilità. Il segreto sta nell’ispirare l’utente, convertire la sua scelta e mantenere la sua fiducia!