Il declino di Groupon non è colpa di Groupon

Era nell’aria, diciamolo. Il noto portale di sconti Groupon non se la stava passando bene, in questi giorni diversi giornali riportano i dati del trimestre e i segni di crisi sono palesati.

“La società ha chiuso il trimestre con una perdita di 27,6 milioni di dollari. A settembre annunciato il licenziamento del 9,3% della forza lavoro. Da inizio anno il titolo ha perso il 50% del proprio valore.”

Cos’è Groupon? Come tutti sanno è un portale che permette l’acquisto di beni e servizi a prezzi molto scontati, con risparmi per i clienti che arrivano anche al 70%. Fantastico direte, ma non è per tutti così, perché quei soldi risparmiati sono in realtà una perdita per chi quei beni e servizi li cede a Groupon che su di essi ci ricava anche la propria percentuale. Questo significa che se acquistiamo un week end a Praga a 30€, l’albergatore ne riceve circa 17€ e Groupon il restante. Se la stanza dello stesso hotel ha un costo medio di 100€, significa che l’hotel ci sta perdendo ben 83€.

Ma allora perché aziende delle più varie categorie hanno da così tanto tempo le loro offerte su Groupon? E’ questo il vero problema.

Provo a spiegare meglio cosa penso delle aziende che hanno adottato Groupon tra i loro canali di vendita.
Con il susseguirsi di portali che vendono a prezzi scontatissimi servizi e prodotti (Groupon certo, ma anche i vari Gruopalia e simili) è stata creare la generazione dei “grouponisti” ovvero di potenziali clienti che ormai acquistano solamente con i groupon. Immaginate ora un ristorante o una struttura ricettiva che ha usato senza criterio il “grouponing” come canale di vendita. Ha creato clienti fidelizzati allo sconto e non all’offerta.
In questo modo i clienti vagano per ristoranti e strutture in base alle offerte – quindi remissioni delle aziende – e non si è focalizzato un aspetto che il grouponing permetteva: la fidelizzazione.

Cosa dovevano fare le aziende per sfruttare al meglio i portali di sconti?

La scontistica molto elevata che questi portali permettevano, è senza dubbio un ottimo primo step per generare un flusso di clienti, ma non doveva essere l’unico. Molti albergatori e ristoratori in particolare pensavano che facendo solamente questo avrebbero poi fidelizzato il proprio cliente. Ma hanno fatto i conti senza farli ai clienti, perché i clienti di Groupon cercando dove mangiare o soggiornare su Groupon. Questo provoca una sorta di vortice: per continuare a far venire gli stessi clienti gli imprenditori dovevano continuare a svendere i propri servizi sulle stesse piattaforme, con conseguente riduzione degli introiti. Of Course. Alla lunga è ovviamente deleterio per una impresa vendere sotto costo per vivere.

Il servizio doveva essere usato per il primo contatto e per creare la prima relazione con il cliente. Il mantenimento come doveva essere fatto? Proviamo a leggere qualche commento su Tripadvisor di alcuni utilizzatori di Groupon:

Se il primo “approccio” non è positivo, gli imprenditori dovranno dire “addio” al ritorno di quel cliente.

Invece, dopo che si è stati in grado di offrire un ottimo servizio, il passaggio successivo doveva essere quello di fare in modo che il cliente tornasse anche senza l’utilizzo dello sconto, perché il quel caso il cliente ha scelto il servizio/prodotto e non solo il proprio risparmio.

Come avrebbero dovuto fare? Chiedergli l’eventuale indirizzo email per mandare notizie su eventi o iniziative, chiedere di diventare FAN della propria Fanpage per rimanere in contatto. Questi sono solo i primi due esempi più banali che mi vengono in mente, ma molto sarebbe possibile fare davanti ad un cliente soddisfatto. Un cliente soddisfatto ha abbassato le difese ed è possibile spingere sulle concessioni.

Il problema di Groupon non è il modello, ma sono gli imprenditori stessi che non hanno saputo utilizzarlo, seguendo la moda o i trend di circostanza e non hanno saputo come gestirne gli effetti.

A chi dare la colpa quindi? Sicuramente qualcuno dirà che il problema di tutto siano le politiche dei prezzi di Groupon, ma io credo invece che il problema di fondo sia stato un altro.

Mio padre aveva un’autofficina e quando arrivava un cliente che gli veniva mandato da qualche amico, lui lo serviva e trattava con la massima cura perché sapeva che a beneficiare di questo comportamento sarebbero stati sia lui, perché avrebbe acquisito un nuovo cliente, sia il suo amico che avrebbe fatto un’ottima figura per il consiglio dato.

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