Il Social Media Manager in hotel: chi è costui?

E’ ormai prassi comune per gli albergatori che hanno intenzione di proiettarsi sul web chiedersi se è importante il ruolo di un Social Media Manager all’interno della propria struttura turistica.

I pareri sono tanti e molte volte discordanti tra di loro. Qualcuno afferma che questa figura non serve, per qualche altro sono essenziali, perché grazie a loro sono riusciti ad ottenere ottimi risultati. In questo articolo vogliamo portare la nostra esperienza FTLab nella gestione dei profili social per diverse strutture ricettive.

Affinché i social network siano efficaci all’interno di una strategia di web marketing, bisogna avere ben chiari gli obiettivi, e dunque attivare gli strumenti giusti per poterli raggiungere. Mi sembra assurdo pensare di poter utilizzare gli strumenti senza un minimo di formazione alla base.

Tutto ciò che è figlio del 2.0, in qualche modo, rientra in quel che in gergo informatico si chiama beta-test, (aggiungerei perpetuo), all’interno della quale non esiste nulla di scientifico: ad esempio, sono diverse le pagine all’interno di Facebook che contano diverse migliaia di fan, le cui interazioni su post pubblicati sono veramente basse, paradossalmente esistono pagine di hotel che contano poche migliaia di fan ma che hanno interazioni elevate. Esiste una spiegazione? Si esiste! Fin quando si continuano a considerare i fan come numeri e non come persone il risultato sarà sempre pessimo.

La prospettiva non è quella di quantificare i fan, al massimo di quantificare le interazioni, per poi capire (o meglio dire intuire) cosa le persone effettivamente vogliono che sia pubblicato.

Social Media Manager per Hotel

Ma tornando alla figura del Social Media Manager: Chi è? e cosa deve fare all’interno di un hotel?

Il Social Media Manager, il cui compito è tutt’altro che facile è:

• l’ideatore e/o esecutore dello stile di comunicazione di una struttura turistica.

• Analizza la posizione e quindi il “sentiment” del brand dell’hotel sui motori di ricerca, sui portali di recensioni, all’interno delle community.

• Verifica che non ci siano problemi di immagine: abusi del brand stesso, plagi ecc.

• Osserva attentamente il modus operandi del management e del personale alberghiero per bilanciare la comunicazione, identificando insieme ad essi i punti di forza e di debolezza del brand, le opportunità di business e le minacce che potrebbero materializzarsi.

• Definisce insieme al management il piano di social media marketing e comunicazione, in relazione a:
– Budget a disposizione
– Tempo
– Risorse Umane

• E’ attento alle dinamiche che governano il web, così da capirne le evoluzioni just in time ed utilizzare, eventualmente, nuovi strumenti che potrebbero essere utili a veicolare la comunicazione del brand dell’hotel.

• Esamina tutti i profili sociali attivi per capire lo stile di comunicazione utilizzato, o se in fase di start-up, la tipologia di comunicazione da utilizzare e su quali canali social essere presenti.

• Identifica, qualora siano necessari, tutti gli strumenti tecnici che potrebbero essere utilizzati sui social ai fini del brand.

• E’ dotato di una buona dose di creatività ed è abile nell’utilizzare gli strumenti di editing immagine per creare più partecipazione.

• E’ in grado di attivare campagne di Pay Advertising, profilando il pubblico, di monitorare ed eventualmente “cambiare” la comunicazione in corso d’opera.

• E’ in grado di leggere ed interpretare i dati statistici.

• Gestisce le criticità provenienti da recensioni, commenti e/o post.

• E’ in grado di redigere una policy che sia in grado di tutelare l’hotel brand.

• Conosce bene la struttura, ed il territorio, così da sfruttare a favore dell’hotel brand ogni comunicazione

• Ha un’inclinazione verso il settore turistico, in particolare verso l’ospitalità.

Perchè un Hotel dovrebbe utilizzare al meglio i suoi profili Social

Oggi è importante per due ragioni riuscire ad utilizzare al meglio i social:

1. Viviamo nell’economia dell’attenzione: conversare con i propri clienti, creare attenzione intorno al proprio Hotel, è il vero valore aggiunto.

2. I Social Media sono, inoltre, degli ottimi alleati dei Motori di Ricerca, e quindi del posizionamento organico.

Gli strumenti social hanno la duplice funzione di arricchire il brand di tutta una serie di informazioni che hanno il fine ultimo di aumentare il trust sia verso i clienti sia verso i motori di ricerca.

Classica domanda: Ma i Social Media aiutano la disintermediazione?

Se non si possiede un brand consolidato, si venderà sempre poco o nulla.

Attualmente esiste una maggiore consapevolezza ed expertise dei canali social, ed una crescente rilevanza che questi hanno nel processo di acquisto, ma per disintermediare sui social occorre avere costruito una solida community di persone realmente interessate ed affezionate al brand dell’hotel. Occorre sempre tenere in mente che i social fanno trasparire l’aspetto umano di un hotel (lo stile dell’ospitalità),  e per raggiungere questi obiettivi è necessaria una buona partecipazione sui social (Facebook in primis). Costruire una community di persone realmente interessate intorno ad un brand, è tutt’altro che semplice.

Per arrivare a “disintermediare” c’è bisogno di tempo, di programmare la propria comunicazione, così da essere costanti e quindi efficaci, senza mai apparire banali.
Come già detto, bisogna creare attenzione. L’attenzione crea un’azione, e l’azione se è ben studiata (ad es. Facebook Ads o qualsiasi Contextual Ads, o comunicazioni in genere) può generare prenotazioni [o richieste]:

Come in questi casi che seguiamo vi è un costante flusso di richieste di preventivi e prenotazioni via facebook, ciò avviene usando la funzione Messaggio ma lo fanno anche pubblicamente con richieste sui commenti ai post della pagina. Pensate che si arriva ormai addirittura ad inviare via messaggistica facebook anche copia del pagamento effettuato o del versamento caparra [come accade per particolari hotel stagionali], o a voler ricevere la risposta per una richiesta di preventivo esclusivamente via messaggi facebook, rifiutando o comunque con qualche resistenza nel fornire e nell’uso della tradizionale email.
I dati interessanti comunque si trovano sull’analytics, dove si possono osservare al meglio la bontà delle azioni sui social e le conversioni in termini di visita/prenotazione sul proprio sito internet:

Può essere che il ruolo del social media marketer (manager o non manager) possa essere svolto da chiunque, sia esso il receptionist, piuttosto che il portiere di notte, ma tutto dipende da quel che si vuole ottenere.
Per esperienza sappiamo che il punto debole, se non si è dedicati a questo specifico ruolo, è la possibilità di garantire sistematicità a questo tipo di attività in azienda.
Il brand, l’immagine dell’azienda, la sua comunicazione e le relazioni non vanno mai in soffitta, sono sottoposti continuamente all’occhio del potenziale ospite. E ciò vale anche per le strutture ricettive stagionali tendenzialmente portate a cessare il presidio e la gestione dei profili social al pari della stagione [si riaprono e chiudono i social come se fossero gli ombrelloni!].
La gestione dei social non può esser concepita più come saltuaria e affidata al primo disponibile in azienda ma necessariamente a qualcuno che svolga le mansioni di Social Media Manager.

Certo è vero che: la mediocrità non paga, e poi bisogna sempre tenere bene in mente che si tratta di gestire un brand aziendale, ed un errore delle volte può costare caro.