Il turismo e le nuove sfide post covid: il Revenue emotivo

Nell’era post covid gli analisti prefigurano grandi cambiamenti nel settore del turismo e dell’ospitalità alberghiera.

Bisognerà fare i conti con i nuovi trend: il turismo di prossimità e quello sostenibile faranno registrare una decisa impennata.

Al tempo stesso l’uso delle nuove tecnologie digitali non sarà più un optional, ma una necessità.

Rinunciarvi significherebbe dire addio a un bacino enorme di potenziali clienti. Con pesanti ricadute negative sulla propria attività imprenditoriale.

In effetti i viaggiatori sono sempre più connessi. Il lockdown non ha fatto altro che consolidare questo processo.

Lo smartphone è sempre incollato alle loro mani.

E con il telefonino fanno tutto: dalla scelta della destinazione alla prenotazione, dai pagamenti all’interazione con la struttura prescelta.

Ma c’è anche un’altra componente destinata a fare la differenza.

Le emozioni. Chi saprà entrare con garbo nella sfera emozionale dell’ospite, chi saprà toccare le corde del suo cuore avrà vinto la partita.

Addio ai pacchetti standard, il viaggiatore cerca esperienze autentiche

Il viaggiatore del nuovo millennio non si accontenta più del pacchetto preconfezionato.

Quando prenota un viaggio vuole vivere esperienze uniche, fatte su misura per lui.

Vuole vivere il territorio, con le sue tradizioni, la sua storia e – soprattutto – la sua gente.

Vuole conoscere e confrontarsi con persone e culture diverse.

E anche quando va in albergo (o in un bed & breakfast) non vuole essere un semplice numero. Non è “quello della camera numero 9”.

È Tizio o Caio. E come tale cerca attenzioni, vuole sentirsi coccolato.

Ecco: per conquistarlo occorre entrare subito in empatia con l’ospite.

Una volta creata questa intesa sarà una passeggiata fidelizzare il cliente o comunque vendere servizi aggiuntivi.

Conciliare la sfera emotiva con la logica dei numeri

Certamente parlare di emozioni in un campo in cui prevale la logica dei numeri (leggi bilanci) può apparire azzardato.

Un Hotel Manager vecchio stampo si farebbe una grassa risata.

Mentre un Revenue Manager non alzerebbe neanche lo sguardo dal suo pc, preso com’è dai suoi forecast e grafici vari.

Insomma: certi argomenti rimandano solo a una visione utopistica. Non produce denaro. Quindi va scartata a priori.

Ma farlo sarebbe un errore. Sia perché i cambiamenti in corso – come detto – già vanno in quella direzione, come dimostra la crescita del turismo esperienziale.

Sia perché partendo dalle emozioni si possono trarre vantaggi in termini di ricavi.

Appare più che opportuno, dunque, non sottovalutare questi cambiamenti.

Al contrario è preferibile farsi trovare pronti e sfruttarli a proprio favore.

Di questo ne è convinto il coach e docente Roberto Boccacelli, CEO della Coaching For Hospitality Academy.

Trasformazione già in atto nel mondo dell’hospitality

Tra i suoi corsi ne spicca uno davvero particolare: è quello dedicato al Revenue emotivo-relazionale.

Una vera e propria idea innovativa in un settore destinato a subire profondi cambiamenti.

Per capire meglio lo abbiamo contattato. A maggior ragione perché conosce a fondo il mondo dell’Hospitality.

La prima domanda è d’obbligo: cosa cambia nell’era post covid e in che modo va affrontato il cambiamento?

“A mio avviso – spiega Boccacelli – non si deve parlare di cambiamento.

Ma di una vera e propria trasformazione.

Una trasformazione vera e profonda. Che renderà tutti – mi auguro – più partecipi, più consapevoli e più responsabili.

Anche il concetto di leadership subirà una profonda trasformazione.

La vecchia logica del “comando e controllo” sarà sostituita dalle parole “fiducia” e “condivisione”.

E ciò è destinato a portare enormi benefici.

Le risorse umane saranno più motivate e più produttive. E, di conseguenza, miglioreranno anche le relazioni con il cliente”.

Armonizzare emozioni e numeri per mettere il turbo alla propria azienda

Ma qui si torna a un passaggio cruciale. Si prenda quel Revenue Management che lei accosta alla sfera delle emozioni. Ebbene: come si concilia una disciplina fatta di “freddi” numeri con le relazioni umane?

“Il problema è proprio qui. Bisogna armonizzare il tutto, partendo dal presupposto che la parte emotiva è fondamentale. È molto importante.

Non solo in House, ma anche e soprattutto nella pianificazione e organizzazione di tutto il prodotto.

Si tratta quindi di una vera e propria trasformazione. Che fa della giusta armonizzazione e integrazione tra emozione e numeri punto forza.

È un vero e proprio turbo che si può applicare alla propria macchina-azienda. Tutti possono averlo a disposizione, senza ricorrere a chissà quale investimento.

Al contrario, bisogna solo iniziare a pensare in modo completamente diverso”.

La parte emotiva rafforza le capacità di vendita: incrementi fino al 20%

Sì, ma cosa c’entra con il Revenue Management?

“C’entra. Il Revenue Management – è vero – è una disciplina logica, scientifica. Ha poco a che fare con le emozioni.

Ma solo all’apparenza.

Perché la parte emotiva di ognuno di noi può rafforzare o indebolire la capacità di vendita di ognuno”.

Volendo tradurre in termini di benefici economici?

“Intanto va detto che la gestione emotiva da sempre ha un ruolo fondamentale.

Se usata con criterio, se armonizzata con tutto il contesto, si crea un effetto booster sui risultati aziendali, con incrementi del 20%”.

Come immagina il rapporto con l’ospite nell’era post covid?

“Sicuramente avremo cambierà l’approccio, la relazione umana.

Si baserà su altri aspetti. Di certo la cura e l’attenzione verso la persona avrà un impatto ancora più importante.

Credo sia ancora troppo presto per immaginare un ‘nuovo ciclo del cliente’.

Ma sicuramente un nuovo approccio emotivo sarà necessario”.

Le nuove frontiere dell’Hospitality Industry

Anche gli aspetti legati alla prossemica potrebbero subire degli stravolgimenti. Tra mascherine e distanziamento tutto viene rimesso in discussione .

“Personalmente ritengo che la prossemica – finora poco conosciuta e poco usata – potrebbe addirittura diventare più importante. Proprio per la sua natura specifica intrinseca.

La distanza non sarà vista più come ‘barriera’ rispetto a relazioni umane più autentiche. Ma sarà un segno di rispetto reciproco.

In più le capacità comunicative dovranno tenere conto dell’effetto mascherina”.

Provi a disegnare le nuove frontiere dell’hospitality industry

“La grande sfida sarà armonizzare Innovazione ed Emozione.

Bisognerà creare strategie per rendere efficaci i nuovi punti di contatto con i nostri ospiti.

Il ricevimento – che sarà sempre più integrato e digitalizzato – potrebbe portare alla ‘scomparsa’ di alcune figure professioni.

Ma potrebbe rafforzarne altre”.

Il food: dagli Hospitality Steward ai “nuovi” Concierge

“Immagino degli Hospitality Steward, orientati sempre più verso il settore food. Che a sua volta sarà sempre più integrato nell’offerta.

Immagino procedure snelle e rapide e una nuova professionalità sul fronte dell’offerta food.

Potrebbe essere meno cameriere e più concierge.

Durante la mia ultima direzione, nel 2016, avevo iniziato a far girare il Concierge in sala colazioni.

Questo approccio fu molto apprezzato. Credo, quindi, dovremo proseguire in questa direzione.

O, perlomeno, il mio nuovo modello sarà così”.

Naturalmente anche il Coaching – vera e propria risorsa per le aziende – avrà un peso determinante a prescindere dall’emergenza sanitaria.

Non a caso negli ultimi anni sta prendendo piede anche in Italia.

Coaching e il Revenue emotivo per vendere di più e meglio

Lei è andato oltre il coaching. Ha organizzato una MasterClass di Revenue emotivo. Un corso decisamente innovativo, proiettato verso il futuro. Un futuro che è ormai dietro l’angolo.

“Il Revenue Emotivo-Relazionale, come detto, mette al centro di tutto l’ospite.

Il nostro obiettivo è quello di imparare a custodirlo. Non basta prendersene cura. Solo ‘custodendolo’ potremo vendergli ciò che vogliamo.

La MasterClass trasmette ai partecipanti gli strumenti e le strategie necessarie per valorizzare al massimo il rapporto con l’ospite.

Andando ad agire proprio sulla sfera delle emozioni.

In definitiva bisogna dare maggior peso al ‘come’ facciamo le cose. Perché ciò finisce per avere un impatto economico sulla propria azienda.

Facendo vibrare le corde dell’emozione, si può offrire al viaggiatore, ma anche al cliente business, un’esperienza che vada oltre le sue stesse aspettative.

E ciò si traduce anche in fidelizzazione del cliente. Oltre che in una buona brand reputation”.

A Firenze una MasterClass in Revenue Emotivo

Per chi fosse interessato, la prossima edizione della MasterClass in Revenue Emotivo prenderà il via a Firenze l’8 aprile 2021, presso l’Hotel Rivoli.

Il docente è Roberto Boccacelli, CEO di Coaching For Hospitality Academy, la Business School che organizza questa full immersion.

Durerà tre giorni, per un totale di 24 ore.

Il corso si svolgerà nella massima sicurezza, osservando tutte le disposizioni finalizzate a prevenire i contagi dal Covid-19.

Il programma focalizzerà l’attenzione sul mondo dell’Hospitality, approfondendo le tematiche relative a:

• Customer Care
• Intelligenza & Leadership Efficace
• Performance & Team Building.

Durante le lezioni saranno presentate case history e modelli vincenti.

Molta attenzione sarà riservata alla comunicazione verbale e non verbale.

Le strategie per rilanciare e far crescere la propria struttura

La tre giorni di corso permetterà ai partecipanti di creare solide basi per:

• Riposizionare la propria struttura;
• Aumentare la tariffa di servizi e prodotti;
• Potenziare la forza contrattuale con i fornitori;
• Governare gli errori;
• Valorizzare al massimo i punti di forza;
• Far sentire ogni ospite davvero al centro di ogni azione.

Per saperne di più si può contattare la Coaching For Hospitality Academy.