Lavorare sulle navi da crociera: il commissario di bordo

Il commissario di bordo? È senza dubbio uno dei lavori più affascinanti sulle navi da crociera. Ma è anche complesso. Poiché questa figura professionale si caratterizza per competenze che abbracciano sia il settore alberghiero sia il settore marittimo.

Avete presente la famosa serie televisiva Love Boat? Ecco: alcuni dei protagonisti interpretavano proprio alcune delle professioni cui si fa cenno in questo articolo.

Il commissario di bordo o, meglio, il capo commissario di bordo, coordina tutti i servizi che spaziano dall’Ufficio ricevimento fino alla Spa, passando per la Ristorazione e tutte quelle attività di intrattenimento che caratterizzano le crociere.

L’evoluzione del settore crocieristico

Negli ultimi anni il settore crocieristico è cambiato molto. Se ieri la vacanza in crociera era elitaria, oggi è un fenomeno di massa.

Di pari passo sono aumentate le responsabilità di quello che sulle navi estere viene definito General Manager Passenger Services.

Il Commissario di Bordo deve conoscere le tecniche di gestione alberghiera. Deve essere esperto di comunicazione e di assistenza ai clienti. Parla diverse lingue straniere. Ed è anche chiamato ad assistere il Comandante nelle procedure di sicurezza.

Il manuale del commissario di bordo

Ma come si diventa commissario di bordo? A questa domanda ha dato una risposta esaustiva Paolo Benassi.

Ha infatti pubblicato il “Manuale del commissario di bordo”.

Edito da Franco Angeli, il volume offre un’ampia e approfondita panoramica su questa professione e, più in generale, sull’industria crocieristica.

L’autore: Paolo Benassi

E probabilmente non c’era persona più indicata per scrivere un libro del genere. Paolo Benassi, infatti, sin da giovanissimo impegnato nel settore hospitality, ha svolto per molti anni questa attività. Per lui il commissario di bordo è una figura molto familiare.

Nel 1985 si è trasferito negli Usa, dove ha ricoperto il ruolo di vice presidente per le attività alberghiere di Costa Crociere.

Gli fu affidato un compito: far conoscere lo stile italiano in ambito crocieristico.

Il risultato: la Costa Riviera fu premiata come migliore nave da crociera per i suoi servizi alberghieri e per la ristorazione.

Attualmente è direttore del Maritime Holdings Group. Gira il mondo, coordinando diverse attività manageriali.

Svolge attività di consulenza nel settore alberghiero. Ed è al tempo stesso impegnato in varie attività di formazione del personale.

Inoltre insegna Politica del turismo e management turistico-alberghiero all’Università della Florida.

Proprio per saperne di più sulla figura del commissario di bordo, FormazioneTurismo.com lo ha intervistato.

La passione per l’hospitality

La passione per l’hospitality è impressa nel suo Dna. La sua famiglia gestiva un albergo. Ma a un certo punto ha scelto di occuparsi del settore crocieristico. Perché questo cambio di “rotta”?
“Quando la mia famiglia si é trasferita a Genova, sono rimasto affascinato dai grandi transatlantici diretti negli Stati Uniti. E ho deciso di lasciare gli alberghi di terra per quelli di mare”.

Di cosa si occupa attualmente?
“Sono Direttore delle Attività Alberghiere del Maritime Holdings Group, una società di shipping management con sede in Florida. Oltre alle normali attività manageriali e di gestione navi, mi occupo di formazione del personale.

Ho aperto dei centri di formazione in diversi Paesi. L’obiettivo è quello di preparare le nuove generazioni a intraprendere la carriera di bordo. Sono anche “adjunct-professor” in corsi di politica del turismo e management turistico-alberghiero presso alcune Università della Florida.

La collaborazione con l’Università di Bologna

Perché ha scelto di scrivere un libro sulla figura del commissario di bordo?
“Questo libro nasce dalla collaborazione con l’Università di Bologna, anche in vista di un futuro Master per gli studenti”.

Identikit del viaggiatore del nuovo millennio

Il mondo crocieristico ha subito una profonda evoluzione negli anni: cosa è cambiato rispetto a qualche decennio fa?
“L’aspetto più rilevante è la trasformazione della crociera da una vacanza esclusiva per ricchi pensionati a un’esperienza unica, dove al piacere di andar per mare e visitare porti esotici si é aggiunta l’emozione di vivere sulle navi. Che sono diventate vere e proprie città galleggianti.

Il passeggero tipico è molto più giovane, attivo e attento a scegliere su Internet quelle crociere offerte a prezzi concorrenziali.

Da una vacanza di tipo elitario riservata a pochi fortunati, la crociera si è trasformata in una vacanza destinata a un pubblico molto più ampio. Ciò ha provocato una grande evoluzione nella costruzione di navi, di cui i cantieri italiani sono all’avanguardia.

Oggi infatti le grandi navi da crociera possono trasportare fino a 6.000 passeggeri. E necessitano di un equipaggio di almeno 2.000 marittimi”.

La carriera del commissario di bordo

Di cosa si occupa esattamente il commissario di bordo?
“Il Commissario di Bordo (vedi scheda tecnica dettagliata) è l’ufficiale addetto al settore alberghiero nel settore marittimo, soprattutto su navi da crociera e traghetti.

La carriera di Commissario inizia generalmente con la posizione di Allievo Commissario, poi gradualmente sale a Terzo, Secondo, e Primo Commissario. Fino a concludersi con quella di Capo Commissario, il vero e proprio Direttore di quell’albergo navigante che è la nave passeggeri.

Infatti nella terminologia inglese il Capo Commissario é indicato sia come “Hotel Director” sia come “Passenger Services General Manager”. Mentre in inglese Commissario è “Purser” dal termine inglese “purse” (borsa), riferito all’ufficiale della nave responsabile della gestione del denaro e di tutte le operazioni inerenti la contabilità di bordo.

I requisiti richiesti

Naturalmente il numero di ufficiali commissari varia da nave a nave e da compagnia a compagnia, a seconda del numero di passeggeri a bordo e delle mansioni con cui il settore alberghiero della nave è organizzato”.

Quali sono le sue caratteristiche? Ci sembra di capire che bisogna avere un tipo di preparazione che spazia a tutto campo: dal settore alberghiero alla comunicazione, passando per la conoscenza delle lingue e delle norme che regolano il settore.
“Se parliamo della posizione di Allievo Commissario, l’ideale è avere completato una scuola alberghiera possibilmente di ottimo livello professionale.

La conoscenza delle lingue è molto importante, unitamente a una personalità con spiccate attitudini a organizzare e lavorare a contatto con persone di diversa estrazione sociale e internazionale”.

Il commissario di bordo: titoli di studio consigliati

Occorrono particolari titoli di studio?
“In mancanza di un diploma di scuola alberghiera, viene richiesta almeno la maturità o in altri paesi l’equipollente di una licenza di scuola media superiore.
In passato le grandi società italiane di navigazione chiedevano il diploma di laurea, oggi resta sempre un valore aggiunto”.

Come si diventa commissario di bordo? Conta più l’esperienza sul campo o la formazione?
“Sia la formazione sia l’esperienza sul campo sono importantissime. Io, per esempio, sono imbarcato come “piccolo di camera”. E il mio primo lavoro é stato quello di lavapiatti.
Grazie all’aiuto della società di navigazione sono riuscito a completare l’università.

Ma credo che la mia curiosità e il desiderio di imparare sulla nave mi abbiano molto aiutato. Uno dei vantaggi della vita di bordo è che ti offre la possibilità di arricchire le tue conoscenze dimostrando interesse e buona volontà”.

Consigli per una formazione completa ed efficace

Per ricevere una formazione completa ed efficace, cosa suggerisce di fare?
“Sono sempre del parere che la scuola alberghiera possa essere di grande aiuto. Una volta a bordo, occorre dimostrare ai propri superiori la propria disponibilità a svolgere con cura e attenzione le mansioni affidate. Oltre al desiderio di imparare”.

Quali sono le chiavi per avere successo in questa professione?
“Professionalità, passione per il lavoro e per soddisfare il cliente, rispetto di tutto l’equipaggio”.

Qual è la giornata-tipo del commissario di bordo?
“Non esiste una giornata tipica. E nemmeno dei giorni che seguono la stessa routine. Certamente ci sono dei programmi e delle attività pianificate per determinate ore della giornata, quando la nave é in navigazione e quando attracca nei porti.

Ma è solo una parte della sfida, onde assicurare la soddisfazione del cliente e risolvere i diversi problemi che la gestione alberghiera quotidianamente richiede”.

La vita di bordo: una comunità davvero speciale

Il commissario di bordo si assume grandi responsabilità. Quale consiglio si sente di dare a chi desidera fare carriera sulle navi da crociera?
“Credo che l’aspetto più significativo sia apprezzare la vita di bordo ed essere preparati a lavorare senza weekend.

La vita di bordo è molto speciale. All’inizio ci si può sentire un po’ spaesati, ma allo stesso tempo entusiasti. Occorre mantenere un’attitudine aperta alle nuove esperienze.

Una nave da crociera è una comunità un po’ particolare, nella quale persone di molti paesi differenti e con culture e religione diverse vivono a stretto contatto”.

Il commissario di bordo: la carriera

Quali sono le tappe salienti della carriera? Mi spiego meglio: chi lavora in un hotel, di solito parte dal front office e – promozione dopo promozione – arriva a ricoprire il ruolo di direttore d’albergo. Nelle navi da crociera si resta rigidamente ancorati ai propri ruoli oppure c’è la possibilità di scalare le gerarchie? Insomma: come si entra a far parte di una nave?
“La posizione iniziale (entry position) è di solito quella di Allievo Commissario. Che può essere adibito all’Ufficio Ricevimento, alla preparazione della libera pratica nei porti di scalo, e/o a svariate attività di controllo finanziario. Sempre sotto la guida di colleghi più esperti e di supervisori.

Diventare primo commissario o assistente capo

Dopo almeno un contratto – e se le note caratteristiche del Comando di bordo sono positive – si può accedere alla posizione di Terzo Commissario e così via, fino a quella di Primo.

Per arrivare al grado successivo occorre inoltre l’approvazione della Direzione della Compagnia.

Di solito, particolarmente sulle navi più grandi, il ruolo è quello di Assistente Capo Commissario, talvolta indicato con diverse terminologie, ad esempio Direttore Servizi Generali o simili”.

Ufficiale e… gentiluomo

Il commissario di bordo può ricoprire altri ruoli in ambito crocieristico? Può diventare comandante di una nave?
“Il Commissario di bordo è un Ufficiale con il grado solitamente equiparato agli altri Ufficiali di Coperta e Macchina.

Come tale può raggiungere la posizione di Capo Commissario. Che è un Ufficiale di Stato Maggiore (Senior Officer) come il Comandante in Seconda e il Direttore di Macchina.

Ci sono stati casi di Commissari che avendo frequentato la scuola nautica ed essendo in possesso della patente, hanno deciso di passare alla sezione coperta per poi diventare Comandanti. Ma questi sono casi abbastanza rari”.

La retribuzione

Qual è la paga base di un commissario di bordo? Questa figura professionale può essere equiparata a quella di un dirigente d’azienda?
Le paghe del personale di bordo sono di solito basate sulle tabelle sindacali italiane o internazionali. E le Compagnie di Navigazione hanno la facoltà di aumentarle in base ai loro budget e all’andamento della domanda/offerta sul mercato.

La retribuzione iniziale dell’Allievo Commissario é di solito in linea con quella dell’Allievo di Coperta e di Macchina. E aumenta con la promozione al grado successivo.

Il Capo Commissario è retribuito al livello di dirigente d’azienda. E come tale gode di tutta una serie di benefici marginali (fringe benefits) commensurati anche all’anzianità e alla fedeltà alla Compagnia”.

L’obiettivo principale: la soddisfazione del cliente

C’è un rapporto diretto con il cliente o viene delegato ai collaboratori?
“La soddisfazione del cliente rimane l’obiettivo fondamentale per il commissario di bordo. E la regola è che ogni possibile problema dei clienti deve essere risolto.

Normalmente il cliente si rivolge all’Ufficio Informazioni. Se l’addetto non riesce a risolvere il problema, lo presenta al suo superiore fino a che la soluzione viene trovata”.

Quali strategie vanno messe in campo per offrire un servizio di qualità al cliente?
“L’addestramento del personale alberghiero é di fondamentale importanza. Nel mio Manuale del Commissario di Bordo ho dedicato un intero capitolo su come gestire un Servizio di Qualità, con una serie di “case studies” che toccano diversi momenti nella vita del passeggero a bordo e le possibili reazioni del personale di bordo.

La formazione del personale

Tutti i Capi Servizio della nave effettuano regolarmente corsi di “customer service” al personale nuovo imbarcato. E ricordano quotidianamente al resto del personale l’importanza di soddisfare il cliente.

Nei corsi di formazione che ho aperto in diverse parti del mondo, questo aspetto é trattato diffusamente con esercizi di rôle playing dove, ad esempio, si ricreano situazioni in cui il cliente insoddisfatto viene intervistato dal personale di bordo, onde risolvere positivamente il problema.

Un altro strumento molto utile sono i questionari che i passeggeri sono invitati a compilare al termine della crociera. E – nel caso di crociere lunghe – almeno una volta la settimana.

Questi questionari vengono attentamente esaminati prima dalla Direzione dell’Azienda. Quindi vengono passati al Comando di bordo per far comprendere le reazioni dei passeggeri, prendere le necessarie azioni correttive e premiare i componenti l’equipaggio che hanno ricevuto una valutazione positiva dal cliente”.

Come fare bene bene il proprio mestiere

Per concludere: cosa consiglia a chi vuole diventare commissario di bordo, ma soprattutto vuole fare bene il proprio mestiere?
Una grande passione per la vita di mare e – per fare bene il proprio lavoro – rispettando i superiori e l’equipaggio. Il desiderio di imparare e la flessibilità ad adattarsi alle situazioni nuove, sapendo coglierne i vantaggi futuri”.

Ringraziamo il professor Benassi per aver delineato con la massima efficacia la figura del commissario di bordo. E naturalmente per i suoi preziosi consigli.
Mentre a chi desidera ricevere informazioni più approfondite, un consiglio lo diamo noi: acquistare il “Manuale del commissario di bordo”.