L’importanza di integrare PMS e Marketing Automation
I viaggiatori di oggi son ben diversi dai viaggiatori di ieri: esperti di tecnologia, sempre connessi e avidi di informazioni.
Riesci a immaginare di metterti in viaggio senza il tuo smartphone?
Di non poter controllare almeno 10 siti web prima di prenotare un volo o una camera d’albergo?
O, ancora, di essere costretto a consultare una mappa cartacea per capire dove ti trovi?
Impensabile.
Usare i dati raccolti a proprio vantaggio
Internet e la tecnologia hanno profondamente rivoluzionato il modo in cui viaggiamo, in cui cerchiamo ispirazione per il prossimo viaggio, in cui prenotiamo, in cui rientriamo dai nostri viaggi.
E questo offre agli hotel decine e decine di possibilità di interagire con i clienti per raccogliere dati.
Il segreto sta nel poter usare i dati raccolti con l’obiettivo di migliorare l’esperienza dei propri ospiti, sia online sia offline.
Per far ciò, gli hotel hanno bisogno della tecnologia e di soluzioni innovative che, integrate insieme, possano aiutare a ottenere una conoscenza più dettagliata di ciascun cliente.
E quindi a sfruttare questa conoscenza per offrire azioni di marketing mirate e servizi più personalizzati.
Un aiuto concreto: i software di marketing automation
Nel mondo della tecnologia per hotel, una delle integrazioni più importanti è senz’altro quella tra Property Management System e software di marketing automation.
Soprattutto perché i sistemi di marketing automation più evoluti e moderni riescono a fare pulizia e mettere ordine nelle anagrafiche dei clienti archiviate nel PMS.
L’obiettivo è quello di costruire un database pulito, ordinato e arricchito che diventerà il punto di partenza per qualsiasi attività di e-mail marketing.
Integrando PMS e tool di marketing automation, gli hotel possono ottenere un unico data warehouse all’interno del quale per ciascun cliente esiste un singolo profilo certificato.
Un profilo che raccoglie tutte le informazioni importanti su quel cliente: dati anagrafici, informazioni di contatto, prenotazioni e ricavi passati, prenotazioni future.
E ancora: tariffe e pacchetti prenotati, camere preferite, servizi e prodotti acquistati durante i soggiorni, richieste speciali, preferenze, campagne di marketing e così via.
I vantaggi dei software di marketing automation
In questo modo, lo staff dell’hotel può garantire a ogni ospite un coinvolgimento personalizzato in qualsiasi fase del customer journey. Prima, durante e dopo il soggiorno.
Gli albergatori hanno spesso un’idea confusa sugli strumenti di marketing automation.
Alcuni considerano i software di questo tipo come delle Customer Data Platform, altri li confondono con dei CRM, altri ancora li riducono a semplici piattaforme di e-mail marketing.
In realtà, i software di marketing automation combinano tutte queste funzionalità: hanno dunque potenzialità che si spingono ben oltre quelle di un CRM o di un software per l’invio di e-mail.
Inoltre, si basano su algoritmi molto raffinati di Machine Learning e Intelligenza Artificiale.
I vantaggi per gli albergatori
Grazie alla pulizia dei dati e alla disponibilità di profili cliente arricchiti, gli albergatori possono usare i dati degli ospiti a proprio vantaggio per:
- Creare filtri e segmenti nelle liste di contatti.
- Definire campagne dedicate a specifici segmenti e con specifici obiettivi.
- Identificare i clienti più fedeli.
- Definire template di e-mail efficaci e responsive con funzioni di drag & drop.
- Personalizzare i contenuti sulla base dei dati raccolti.
- Inviare messaggi e comunicazioni di servizio al momento giusto.
- Automatizzare campagne e attività di marketing.
- Tenere tutto sotto controllo grazie a report dettagliati.
Facciamo un esempio.
A partire da un profilo cliente certificato, gli albergatori possono segmentare i contatti, personalizzare le comunicazioni e automatizzare le attività sulla base di dati quali:
- La frequenza di prenotazione.
- Le preferenze di prenotazione.
- La spesa per soggiorno.
- Le camere preferite.
- Gli interessi.
- Il motivo del viaggio.
Solo per citarne alcuni.
Migliorare la comunicazione con il cliente
Questa ricchezza di dati, e dei loro possibili utilizzi, permette di comunicare con il cliente attraverso il canale più appropriato, con il messaggio più pertinente e nel momento più adatto.
L’integrazione tra PMS e marketing automation può migliorare sensibilmente il modo in cui gli albergatori interagiscono con i propri ospiti-
Permette loro di concentrare le proprie energie sulla cosa più importante: mettere il cliente al centro di qualsiasi attività.
Segmentazione, personalizzazionee automatizzazione possono contribuire a migliorare le operazioni quotidiane all’interno di un hotel.
La fidelizzazione del cliente passa per gli strumenti di marketing automation
Ecco, ad esempio, cosa si può fare:
- Creare e-mail di conferma basate sui dati di prenotazione.
- Vendere camere di fascia più alta e servizi ancillari in base al tipo di prenotazione, alla camera prenotata e alle preferenze dell’utente.
- Regalare un’esperienza di check-in perfetta in base all’orario di arrivo del cliente.
- Mettere in camera un regalo di benvenuto al momento dell’arrivo dell’ospite.
- Trasformare un ospite in un cliente fedele con messaggi personalizzati basati sulle precedenti date di soggiorno e su altre preferenze.
Per concludere, sono praticamente infiniti i sistemi tecnologici che possono essere integrati a un PMS alberghiero.
La scelta dipende in larga parte dal tipo di albergo e dalle specifiche esigenze dell’hotel.
Il marketing diretto e i benefici della comunicazione mirata
In alcuni casi, la lista di integrazioni è abbastanza breve e coinvolge i principali sistemi in uso in un hotel.
In altri casi la lista si allunga decisamente, perché include anche altri sistemi come le chiavi virtuali, i pagamenti e software per l’intrattenimento nelle camere.
Un’integrazione che è diventata via via sempre più importante è proprio quella tra PMS e software di marketing automation.
Perché permette di fare ordine nei dati del PMS, di conoscere meglio i propri clienti, di sviluppare strategie di marketing diretto verso di loro e automatizzare i flussi di lavoro.
Un simile metodo di lavoro permetterà di creare comunicazioni altamente mirate per ciascun ospite e di avere con lui una relazione preziosissima, perché pertinente e ricca di significati.
