Il manuale per sopravvivere a TripAdvisor

Per alcuni il gufetto è un portafortuna, per altri è una guida, per altri ancora un vero incubo. Eh, sì, perché è segno di sventura finire sotto il suo sguardo torvo. Stiamo parlando naturalmente del simpatico animaletto simbolo di TripAdvisor, il portale web dedicato ai viaggi, le cui recensioni spesso e volentieri fanno tremare i titolari o gestori di attività turistiche o alberghiere.

Ma davvero fa così paura? Certo. A molti albergatori fa paura perché le cattive recensioni possono letteralmente stroncare una struttura, facendo colare a picco la vendita delle camere. Per una serie di motivi: da un lato non si ha la coscienza a posto (magari perché l’hotel è fatiscente o perché il personale è sgarbato), dall’altro si teme chi di proposito prova a mettere i bastoni tra le ruote.

Quando il veleno diventa una medicina

Eppure se è vero – come dicevano i saggi orientali – che il veleno si può trasformare in medicina, è altrettanto vero che lo stesso ragionamento si può fare con le recensioni. Anche quelle negative possono essere trasformate in qualcosa di buono. Insomma, si può andare tranquillamente avanti, anche quando finite nelle grinfie del gufetto.

Non ci credete? Allora è giunto il momento di chiarirvi le idee. Un aiuto può darlo un libro arrivato un paio di mesi fa in libreria: “Sopravvivere a TripAdvisor – Sfruttare il potere delle recensioni senza farsi sfruttare”.

Il volume, curato da Lorenzo Trenti e pubblicato da Lupetti – Editori di comunicazione, offre degli spunti interessanti per vivere più serenamente il rapporto con il portale di viaggi. E – perché no? – per trarne benefici.

La miglior difesa è l’attacco

Oltre a fornire consigli utili per difendersi, le 150 pagine di manuale insegnano che, dopotutto, la miglior difesa è l’attacco. Ragion per cui è possibile migliorare la propria reputazione online e ottenere nuove prenotazioni.

Sì, ma come? Andiamo con ordine. Nel suo libro Trenti parte dall’utente, spiegando in che modo “sbarca” su TripAdvisor, oltre che i criteri che vengono utilizzati dal portale per stilare le classifiche (quantità, qualità, attualità, ecc.) e l’orientamento del viaggiatore/internauta.

Subito dopo si passa dall’altra parte della barricata, ossia dove agisce l’esercente. Quest’ultimo può scoprire che “a sua insaputa” (l’ex ministro Scajola ci perdoni la citazione…) è già presente su TripAdvisor.

Leggendo più a fondo, può anche capire che è importante avere o comunque creare una propria pagina. A tal proposito vengono puntualmente elencati alcuni accorgimenti da adottare per ben figurare. A maggior ragione perché ora si possono fare anche le prenotazioni dirette attraverso il portale.

Perché è importante curare la comunicazione

Ad esempio è vitale postare una bella foto: è il biglietto da visita di una struttura e da sola vale più di mille parole. Ma questo è il meno. Trenti focalizza l’attenzione su un altro aspetto spesso (e colpevolmente) snobbato dai gestori di attività turistiche e alberghiere: la comunicazione.

Questo libro spiega perché è importante comunicare bene. E al tempo stesso spiega perché è importante rispondere alle recensioni, anche e soprattutto a quelle negative (in tal senso è “illuminante” il paragrafo dedicato alla “teoria delle finestre rotte”).

Cosa fare e cosa non fare di fronte a una recensione negativa

Proseguendo nella lettura, si scoprono anche le 8 cose da non fare. Ed è il caso di elencarle: ignorare, arrabbiarsi, buttarla sul personale, mentire, accusare lo staff, usare risposte generiche (o, peggio, preconfezionate), rispondere con uno sconto, mettere in discussione la legittimità della recensione.

I perché (nel dettaglio) sono illustrati nel manuale, insieme alle 10 cose da fare quando si risponde a una recensione: ringraziare, ammettere eventuali errori, scusarsi (o dispiacersi), sottolineare l’eccezionalità, spiegare come si intende migliorare, sottolineare i propri punti di forza, farsi contattare offline per chiarimenti, correggere le bozze, metterci la faccia, mantenere la dignità.

Difendersi da truffe ed estorsioni

Altro capitolo interessante è dedicato alle truffe e agli accorgimenti da adottare per difendersi. Ci sono alcune recensioni che possono essere rimosse (ad esempio se associata a una struttura sbagliata o se non è utile ai viaggiatori), mentre in altri casi si può passare alle vie legali, quando cioè si è vittime di vere e proprie estorsioni. Anche se, va detto, tale opzione è il caso di applicarla solo in casi estremi.

Tra le truffe c’è anche quella delle false recensioni (profili falsi, agenzie che inseriscono recensioni a pagamento, ecc.), ma anche in questo caso ci si può difendere.

Come detto, però, dopo aver regolato i meccanismi della fase difensiva, è il caso di passare all’attacco. In che modo? Beh, le strategie per far sì che il gufetto vi sorrida non mancano di certo. Intanto è importante differenziarsi rispetto ai concorrenti, farsi notare, lavorare sulla propria immagine.

La “ricetta” delle buone recensioni

Altrettanto interessanti i meccanismi per ottenere più recensioni (naturalmente positive…). Ma non vi sveliamo tutto. Una cosa però è certa: in questo manuale trovate il “necessarie” non solo per fronteggiare e sfruttare a proprio favore le recensioni, ma anche per migliorarsi e avere un’ottima reputazione online.

Perché alla fine dei conti, il modo migliore per ottenere recensioni eccellenti è uno solo: fare in modo che i vostri clienti siano sempre soddisfatti. La strada, spesso, ve la indicano proprio loro. Magari con una recensione su TripAdvisor.