Come evitare di essere il peggior nemico della tua struttura extralberghiera
Alcuni errori da evitare nella gestione di una struttura extralberghiera
Il magnifico mondo dell’ospitalità è come un fiore di belladonna. Per carità non sono sessista!
La belladonna è una graziosa piantina della famiglia delle Solanaceae. Che produce bei fiori a campanula blu, viola o rosso fulvo e bacche nere grandi quanto un cecio.
Piccolo particolare? È tutta velenosa: foglie, fiori e bacche (ne bastano 4 per…).
Ecco, in questo “magnifico” mondo tutto sembra bellissimo, attraente, solidale, divertente. E invece… ovvio che nessuno ci lascia la pelle, ma la fatica è tanta!
Le difficoltà del gestire una struttura extralberghiera
Il Gestore di una struttura extralberghiera, a volte per ragioni di liquidità, è costretto a fare tutto da solo.
Metti la giacca e vai alla Reception. Togli la giacca e metti una felpa e fai le manutenzioni. Ti metti davanti al computer e organizzi le campagne di marketing. Poi metti gli stivali e vai a tagliare l’erba!
Tua mamma ti diceva sempre che era meglio studiare e diventare un dottore che continuare l’attività di famiglia… Aaahhh se le avessi dato ascolto!! Ahahaha
La corsa quotidiana per risolvere tutte le problematiche, fare un buon servizio agli ospiti e tentare di riempire la struttura a volte ti sembra una montagna troppo alta da scalare!
Ma lo devi fare… ah se lo devi fare!
Le scelte dannose che fanno perdere i clienti
Non ti puoi permettere né di perdere clienti. Né di non accontentarli in tutto e per tutto. (Le recensioni negative sono più pericolose di un cliente che non vuole pagare per intero perché si è arrabbiato. Semmai dalle recensioni bisogna trarne vantaggi).
Quindi, sì a volte sei ostaggio del tuo lavoro. Ma a volte e lo sottolineo, a volte, le tue scelte possono risultare dannose per te e per la tua struttura.
A volte infatti può succedere che fai degli errori.
Magari non lo sai nemmeno che quella certa cosa che fai in automatico in realtà è un errore. La fai in quel modo perché l’hai sempre fatta così.
Non te lo poni nemmeno il dubbio se sia fatta bene o no. Se andava bene 10 anni fa perché non dovrebbe andare bene anche adesso?
Belladonna
I tempi sono cambiati
Perché? Lo vuoi davvero sapere perché? Perché i tempi sono cambiati. Ecco perché!
Mi è venuta l’idea di scrivere questo articolo quando, parlando con un mio amico di Piediluco che sta nel “campo” da oltre 20 anni.
Mi diceva che ultimamente gli sta venendo qualche dubbio: “Mi sembra di non riuscire ad usare bene il mio tempo. Insomma il tempo non mi basta mai. A volte ne passo di più davanti al computer che a fare tutte le cose urgenti che devo fare a casa (Agriturismo).
Quell’aggeggio 30 anni fa, quando ha aperto mio padre, manco esisteva e lavorava uguale. Anzi “guadambiava deppiù!” (guadagnava di più).
E giù una bestemmia (lui) e giù una risata (io)!
I dubbi del gestore di una struttura extralberghiera
Almeno lui, nella sua semplicità, ha capito che a certe cose non può proprio rinunciare. Anche se gli “rode” come dice lui.
In verità moltissimi gestori di una struttura extralberghiera con cui parlo spesso stanno in una condizione analoga. Stretti in una morsa di lavoro e con mille dubbi se stanno facendo bene e mille preoccupazioni per il futuro.
Sai cosa penso? Che gli errori tutti li fanno perché è normale che sia così. Ma già avere il dubbio è un grande passo avanti.
Oggi ci concentreremo su alcuni errori di tipo “organizzativo” che proprio NON bisogna fare, perché pesano troppo sulla redditività della struttura e quindi anche sulla salute fisica (e mentale!) dei gestori.
Errore madornale: avere un processo di prenotazione poco immediato
Ma tu hai mai prenotato una stanza?
Immagino di sì. Sei andato a prenotare direttamente su Booking.com (sapendo che al poveretto si riduce drasticamente l’incasso!).
Oppure, con un gesto di clemenza, hai prenotato sul suo booking engine? Come? Non ce l’aveva? Ahi ahi.
Beh, sei stato premuroso a provare a telefonare. Il signore che ti ha risposto fa il giardiniere. E non aveva info da darti e ti ha detto di richiamare. Che disdetta!
Ah ti sei scocciato?!? Ma che strano!! 😉
Al bando i sistemi di prenotazione antiquati
Beh, almeno su una cosa siamo d’accordo. Imporre un sistema di prenotazione antiquato come telefonare o scrivere una mail è talmente lontano dalla mente delle persone che come minimo si “scocciano”.
E prenotano da un’altra parte!
Però se l’unica alternativa si chiamasse OTA, ovvero Booking.com, Expedia, ecc. allora saremmo in piena dittatura.
Questo “Cartello del Turismo” non è meno assetato di denaro del famoso Cartello di Medellin degli anni ‘70!
Ovviamente scherzo. Non me ne vogliano i signori delle OTA che in realtà fanno un lavoro onesto e corretto. Sì onesto. Però costoso, mooolto costoso!
Il rapporto con le OTA
Il gestore di una strutture extralberghiera a volte si trova a destinare quasi tutto il suo guadagno alle OTA.
Anche a te succede in certi periodi? Che domande, è ovvio! E ti va bene? Paghi serenamente perché pensi che senza di loro dovresti chiudere?
Beh, ti do una grande notizia: TI SBAGLI!
Se tu ti basi sull’esperienza fatta magari 10 anni fa quando non avevi le OTA e la differenza rispetto a quando le hai inserite, ti dico: certo!
Hai ragione, da una settimana all’altra hai visto la differenza. Ed è stato un gran bene per la tua attività.
Ma io non ti voglio convincere del contrario, intendiamoci.
TU DEVI continuare a mettere le camere su Booking.com. Però devi entrare nell’ordine di idee che Booking.com ti deve aiutare a vendere l’ultima camera rimasta, non tutte quante!
Migliorare il processo di prenotazione
Il tema è ampio. Ma qui dobbiamo solo concentrarci sul processo di prenotazione.
Escludendo che sia la tua manovalanza a doverlo gestire, per ovvi motivi, la ricetta ideale è questa:
1. Booking Engine: attivi il tuo strumento per la prenotazione diretta delle camere. SENZA passare dalle OTA. Così risparmi le commissioni, guadagni di più e non perdi clienti che si “scocciano”.
2. Destini alle OTA poche camere, cioè quelle che pensi di non riuscire a vendere da solo.
In questo momento stai pensando a chi puoi rivolgerti per avere dei preventivi per un buon booking engine?
A caccia di un Booking engine per struttura extralberghiera
Se vai su Google e cerchi per esempio: “Booking engine per agriturismo” troverai 85.400 risultati!
Intere pagine di siti che propongono questo servizio, alcuni addirittura “gratis”, che fa proprio ridere!
Il mio consiglio è di selezionare aziende serie e farti fare un preventivo reale, su misura. Che si basi sul tuo numero di camere e sui canali che vuoi utilizzare.
Noi di BookingLight, per esempio, ti offriamo il caricamento di una demo con cui farai pratica con il nostro strumento direttamente sul tuo PC.
In più il gestore della struttura extralberghiera può contrae sull’aiuto di un nostro consulente. Lo supporta in tutte le fasi.
Se poi piace, ci si trova bene, completiamo la fornitura del software. Molto semplice, no? Beh, con affidarsi a una start up ha i suoi vantaggi.
Non solo Booking.com, l’utente visita anche il sito della struttura
Tornando alle OTA, tieni presente che molti visitatori di Booking.com vanno anche a dare un occhiata ai siti delle strutture. E se trovano lì la possibilità di prenotare direttamente alle stesse condizioni, potrebbero anche farlo.
In realtà Booking.com punta sul miglior prezzo mentre nel tuo sito potresti proporre (oltre alla stessa camera con lo stesso prezzo) anche altre camere con qualche differenza migliorativa.
Che magari invoglia maggiormente il visitatore a prenotare direttamente proprio quella struttura extralberghiera.
E quanto risparmi così? Lo vogliamo dire? Dai, davanti a tutti ti vergogni, vero!
Il primo errore da evitare: rendere complicata la prenotazione
Il primo errore che non devi fare è rendere difficile o impossibile ai tuoi ospiti la prenotazione diretta tramite il tuo sito.
Con questo errore aumenti le spese che sostiene la tua struttura extralberghiera. Quindi diminuisci i guadagni, quindi togli soldi al tuo benessere e a quello della tua famiglia.
Ti sembra normale? Ti sembra giusto avere una specie di “socio” che si mangia tutti i tuoi guadagni. E per giunta ti lascia solo le fatiche?
Non solo! L’errore principale non sta solo nel fatto che sei OTA-dipendente. Ma sta nel fatto che perdi clienti!
Ti spiego meglio.
Come si comporta chi deve fare una prenotazione
Sono stati condotti studi sul comportamento delle persone che vogliono fare una prenotazione che mostrano questo percorso:
1. Scelta del luogo di soggiorno
2. Visita sulle OTA
3. Scelta di 3-4 strutture idonee
4. Visita al sito di ogni singola struttura extralberghiera per cercare maggiori info e migliori condizioni
5. Scelta della struttura preferita
6. Prenotazione
Quando la scelta è di “pancia”, cioè influenzata da alcuni elementi attraenti presenti sul sito, a parità di facilità di prenotazione, circa il 40% delle persone prenota direttamente.
Sai cosa significa questo?
Vuol dire che se quel 40% dei visitatori del tuo sito non trova il modo di prenotare direttamente, torna indietro su Booking.com, potrebbe farsi distrarre da qualcos’altro e scegliere un’altra struttura. Quindi TU hai perso un cliente!
Un errore che pregiudica le vendite
Questa è la dimostrazione di come questo “errore” possa pregiudicare le vendite.
Ti sembra eccessivo? Dubiti che le cose vadano veramente così?
Ok, allora continua a ignorare tutto quello che ti può portare a risparmiare soldi anziché regalarli a Booking.com.
Rinuncia pure a guadagnare di più con un numero maggiore di vendite. Contento tu, contenti tutti.
Però rifletti un momento su una cosa. La gente va sempre di corsa. Per ogni cosa non c’è mai tempo, perché ognuno di noi è assorbito da 1000 cose, spesso cavolate!
Mettiti nei panni di una persona che vuole prenotare e si mette davanti al computer. Magari dopo mezzanotte.
Secondo te vuole essere subito sicuro che la prenotazione è andata a buon fine, oppure non gliene frega niente e va a dormire in attesa che il giorno dopo riceva la tua risposta?
Come evitare di far scappare i clienti
Dai è talmente ovvio!
Il rischio di un processo di prenotazione antiquato è quello di perdere clienti. Proprio perché nella fretta le persone passano ad un’altra struttura organizzata meglio.
Chissà quante volte ti è successo che hai fatto scappare dei clienti, senza nemmeno saperlo.
Ma Tu oggi puoi risolvere questo tuo grande problema!
Hai 2 possibilità. Puoi comprarti un booking engine, oppure puoi “affittare” il miglior booking engine (e non solo) in cloud. Cioè visibile ovunque da smatphone o pc anche non tuo, da qualunque parte del mondo, con BookingLight.
Vuoi sapere che cos’è BookingLight?
È un sistema che ti aiuta a gestire la tua struttura alberghiera – Agriturismo, B&B o Affittacamere – con la massima facilità. Accorciando i tuoi tempi di lavoro burocratico. E facendoti guadagnare di più, ricevendo un maggior numero di prenotazioni dirette!
Errore lapalissiano: mettere tariffe di prenotazione diretta più alte rispetto alle OTA
Il nostro mondo è fatto di opposti. Non parlo solo dell’ospitalità. Ma di tutto il nostro mondo, così come lo possiamo concepire: il giorno e la notte, il bello e il brutto, il male e il bene, la vita e la morte.
Tutta la nostra esistenza è contrassegnata dal confronto tra gli opposti. Tra i tanti esempi di opposti c’è anche il furbo e l’ingenuo.
Ironia della sorte, spesso gli ingenui sono quelli che si sentono più furbi degli altri. E invece fanno delle cavolate inenarrabili.
Ogni tanto chi gestisce una struttura extralberghiera mi chiede di fare delle consulenze.
Analizzando la loro strategia e i loro andamenti mi capita a volte di scoprire che in alcuni periodi cambiano la tariffa delle camere alzando i prezzi rispetto a Booking.com.
Questa è una di quelle cose che mi lascia a bocca aperta!
Mi chiedono: come mai hanno poche prenotazioni dirette? Come mai non hanno la struttura sempre piena in alta stagione? Chiedono anche come mai la marginalità è bassa. Ma poi si sparano in fronte con un bazooka!
Una volta a un tizio di Gallipoli gli ho chiesto perché spendesse soldi in consulenze quando le risposte erano già sotto i suoi occhi!
Prima di prenotare la gente confronta i prezzi
Che fa la gente quando vuole prenotare? CONFRONTA!
Confronta le strutture tra di loro. Ma una volta scelta quella che piace di più confronta il prezzo tra i vari Portali turistici (Booking.com, Expedia, ecc). E già che c’è anche con il sito della struttura.
E se scopre che Booking.com ha il prezzo più basso, da dove pensi che faccia la prenotazione?
Già a volte a parità di prezzo preferisce Booking.com. Ma se poi è pure più basso…
In realtà quando i prezzi di Booking.com sono più bassi il turista è portato a pensare che sta facendo un affare.
Che è Booking.com che si sobbarca la differenza pur di chiudere la vendita ed automaticamente penserà che la struttura è rigida e poco commerciale.
Insomma non ci si fa una bella figura!
Anche se non esiste più la parity rate è importante avere dei prezzi più o meno simili sui diversi canali e specialmente simili a quelli pubblicati sul sito.
Perché? Lo scoprirai nella seconda parte di questo articolo dedicato agli errori da evitare nella gestione di una struttura extralberghiera.
Arrivederci a presto, sempre su FormazioneTurismo.com!
